TIMBULNYA KEPUASAN PENGGUNA JASA (PASIEN) RS

1.      Pengantar

RUMAH SAKIT (RS) merupakan suatu lembaga yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan, yang membutuhkan banyak sumber daya manusia (SDM) untuk mewujudkan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa (pasien). Usaha jasa pelayanan seperti rumah sakit membutuhkan organisasi yang fleksibel sesuai perkembangan yang adaptif dari pelayanan rumah sakit. Diharapkan pada sebuah organisasi RS, tidak digunakan untuk menservis Atasan atau manajer tetapi digunakan untuk memperlancar pelayanan kepada pengguna jasa (pasien) rumah sakit.

Salah satu produk pelayanan di rumah sakit

Jenis-jenis pelayanan yang terdapat di rumah sakit banyak dan memiliki kekhasan tersendiri. Setiap pelayanan mempunyai kaitan dengan pelayanan yang lain, sehingga bentuk pelayanan rumah sakit itu merupakan suatu pelayanan yang harus terpadu dalam rangka melayani seorang pengguna jasa (pasien). Proses pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada setiap pasien tidak dapat berdiri sendiri, tetapi harus melibatkan pelayanan lainnya untuk melayani kebutuhan pasien tersebut.

Pada umumnya pelayanan di rumah sakit terdiri dari pelayanan-pelayanan instalasi seperti rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, farmasi, radiologi, laboratorium, bedah sentral, gizi sampai instalasi sarana dan prasarana rumah sakit. Setiap pelayanan yang ada di rumah sakit, sebenarnya tidak bisa berdiri sendiri tetapi selalu terkait dan membutuhkan jenis pelayanan yang lain, dalam rangka mewujudkan pelayanan yang utuh kepada pengguna jasa (pasien) rumah sakit. Contoh, pasien yang memeriksakan diri di instalasi rawat jalan, pasti membutuhkan pelayanan rekam medis, pelayanan tenaga medik dan perawat, pelayanan farmasi, dan pelayanan-pelayanan yang lain sesuai kebutuhan si pasien. Keadaan ini menggambarkan bahwa untuk melayani seorang pasien membutuhkan kekuatan saling pengertian dan kerjasama yang tinggi antar komponen-komponen pelayanan yang ada di rumah sakit.

2.      Hak dan Kewajiban Konsumen/Pelaku Usaha

Pada saat terjadinya hubungan pelayanan antara pasien dan rumah sakit, tentu masing-masing memiliki hak dan kewajiban dalam rangka memberi dan menerima pelayanan tersebut. Dunia usaha mengenal istilah konsumen (pengguna produk) dan produsen (penghasil produk). Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup yang lain dan tidak untuk diperdagangkan, sedang pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum Negara Republik Indonesia (RI), baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian penyelenggaraan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi (UU No. 8, 1999).

Selanjutnya dalam Undang-undang tersebut dijelaskan bahwa hak konsumen terdiri dari: a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana semestinya; dan i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. 

Selain ada hak konsumen, ada juga kewajiban konsumen, yaitu: a. Membaca atau mengamati petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan; b. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa; c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati; dan d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut.

Supaya terjadi keseimbangan dalam hak dan kewajiban, maka selain ada hak dan kewajiban konsumen juga ada hak dan kewajiban bagi pelaku usaha. Hak pelaku usaha terdiri dari: a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang beritikad tidak baik; c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian hukum; d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; dan e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya. Setelah hak pelaku usaha dijelaskan, maka kewajiban pelaku usaha terdiri dari: a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; b. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan; c. Memperlakukan atau melayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; d. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku; e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan; f. Memberi kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; dan g. Memberi kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

Pengertian konsumen masih diperdebatkan sampai sekarang, terutama oleh tenaga kesehatan yang terlibat langsung dalam pelayanan rumah sakit. Mereka mengatakan bahwa konsumen tidak sama dengan pasien, sehingga pengguna pelayanan rumah sakit sampai sekarang tetap disebut pasien dan bukan konsumen.

Meskipun demikian, sebagai insan kesehatan yang sadar pada tugas dan tanggungjawabnya, ada pemahaman bahwa ada pihak yang memberi pelayanan dan ada pihak yang menerima pemberian pelayanan tersebut, sehingga pemahaman pada hak dan kewajiban konsumen atau pelaku usaha sedikit banyak bisa memberi referensi bagi kita di dalam mewujudkan pelayanan yang baik kepada pasien. 

3.      Pelanggan (Pengguna Jasa)

Pada umumnya pengertian kita pada pelanggan (pengguna jasa) hanya tertuju kepada siapa yang akan dilayani, namun pemahaman secara kontemporer, pelanggan itu dapat dibagi dalam 2 (dua) pengertian yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal rumah sakit terdiri dari direktur dan wakil direktur rumah sakit, pejabat struktural dan fungsional, instalasi-instalasi di rumah sakit, semua staf yang ada di rumah sakit. Sementara itu, pelanggan eksternal rumah sakit meliputi pasien, keluarga pasien, pengantar pasien, pengirim pasien, asuransi, pemasok barang kebutuhan rumah sakit, instansi-instansi, institusi pendidikan, yayasan, polisi, pers, dan lain-lain. Jadi, pelanggan dapat diartikan sebagai pihak-pihak yang menggunakan jasa atau yang memanfaatkan produk pelayanan rumah sakit.

Pada tulisan ini, pelanggan dilihat dari sisi pelanggan eksternal yaitu pasien. Pasien membutuhkan pelayanan dokter, perawat, dan pemberi pelayanan lainnya, sedang dokter dan perawat mendambakan kehadiran pasien untuk dilayani. Kedua kondisi di atas, sama-sama saling membutuhkan dan saling memberi menerima. Karena itu tidak ada pihak yang utama dan tidak ada pihak yang bukan utama.

 

Pasien di instalasi rawat jalan rumah sakit

Kalau didalami secara baik, pasien merupakan sumber peningkatan profesionalisme bagi setiap tenaga kesehatan dan non kesehatan di rumah sakit. Apabila pasien sedikit, maka kasus yang akan ditangani sedikit dan tindakan medis juga sedikit. Semakin banyak kasus penyakit yang diderita pasien, semakin tinggi keterampilan dari tenaga kesehatan. Oleh karena itu, bila didalami secara baik, pasien merupakan: a. Sumber pengetahuan bagi yang melayani; b. Wahana pernyataan kasih sebagai sesama; c. Sumber penghasilan rumah sakit; d. Sumber peningkatan pelayanan rumah sakit; dan e. Sumber penerimaan gaji dan insentif bagi sumber daya manusia (SDM) yang memberikan pelayanan di rumah sakit. Itulah arti pasien bagi organisasi rumah sakit yaitu merupakan sumber kehidupan dari pelayanannya, sehingga boleh dikatakan pasien bisa disebut sebagai penentu mati hidupnya pelayanan rumah sakit di tengah-tengah masyarakat. Dengan kata lain, pasien merupakan darah bagi organisasi rumah sakit, yang harus mengalir terus pada tubuh organisasi rumah sakit, agar bisa berkembang dan hidup pelayanannya di masa yang akan datang.  

4.      Kebutuhan Pelanggan (Pengguna Jasa)

Pelanggan dalam hal ini yaitu pasien memiliki keinginan yang sederhana yaitu ingin memeriksakan penyakit yang diderita dan/atau kesehatannya di rumah sakit. Dalam rangka pasien melaksanakan keinginannya itu, maka pasien mendatangi tempat pelayanan kesehatan dengan harapan bahwa nantinya akan mendapatkan pelayanan yang seharusnya terbaik dan dilakukan secara manusiawi.

Pada waktu pasien dan keluarganya atau pengantarnya memasuki area parkir rumah sakit dan mulai merasakan bentuk pelayanan dari petugas parkir, terus masuk lobi rumah sakit yang biasanya dijaga satuan pengamanan (Satpam) lalu merasakan lagi pelayanan Satpam, petugas customer service dan pelayanannya, petugas informasi dan pelayanannya, pelayanan dari petugas rekam medis. Itulah gambaran pelayanan babak yang pertama.

Pelayanan babak kedua, si pasien akan menemui dan merasakan pelayanan perawat atau bidan, pelayanan dokter, hasil pelayanan cleaning service, hasil pelayanan bagian rumah tangga, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, pelayanan kamar Suntik, pelayanan farmasi, pelayanan bank, atau pelayanan dari instalasi gawat darurat (IGD). 

Babak selanjutnya yaitu babak ketiga terdiri dari pelayanan admisi, pelayanan rawat inap, pelayanan gizi, pelayanan kamar operasi, pelayanan kamar bersalin, pelayanan administrasi pasien rawat inap, dan pelayanan lainnya. Kalau pasien melanjutkan perjalanannya menelusuri rute pelayanan di rumah sakit, maka ada pasien yang menerima pelayanan ambulans, pelayanan kamar jenazah, sebagai pelayanan babak keempat.

Mulai pelayanan babak pertama sampai pelayanan babak keempat akan ditemui dan dirasakan pelayanannya oleh pasien dan/atau keluarga pasien. Ada harapan besar dari pasien dan keluarganya bahwa akan mendapatkan kenyamanan, tidak bising, S3 (senyum, salam, dan sapa), informatif, komunikatif, tepat tindakan, tepat obat, ada sentuhan, ada penghiburan, ada perhatian, ada kepedulian, dan dimanusiakan.     

 5.      Pelayanan yang Memuaskan Pelanggan (Pengguna Jasa)

Ada slogan yang sering diucapkan atau dibuat sticker yaitu pelanggan adalah raja, atau kami bekerja untuk pelanggan atau pelanggan adalah bos yang sesungguhnya. Ketiga slogan itu sangat mudah diucapkan dan mudah dimengerti, tetapi terlalu sulit untuk bisa dilaksanakan. Saking sulitnya, maka hanya sedikit SDM atau organisasi yang mempercayai kata-kata tersebut, sehingga mau melakukan sesuatu. Hal ini tidak mengherankan karena biasanya semakin besar pendapatan SDM dan semakin maju suatu organisasi, maka semakin berkuranglah keramahan dan kejujuran mereka terhadap para pelanggan. Apakah hal ini juga terjadi pada pelayanan rumah sakit Anda ?

Harapan pasien setelah memeriksakan dirinya kepada tenaga kesehatan, akan mendapatkan kesembuhan dan sehat, akan mendapatkan pelayanan terbaik, dan akan dimanusiakan. Tetapi harapan itu kadang tidak dapat terwujud. Terjadinya banyak complain (keluhan) karena tidak terpenuhinya harapan-harapan pasien dari sebagian pelayanan yang telah diterima pasien di rumah sakit. Kalau pasien merasakan harapan-harapannya tidak dapat dipenuhi oleh para pemberi pelayanan rumah sakit, maka pasien itu akan lari pada pelayanan rumah sakit lain. Dan apabila kejadian ini sering terjadi, maka tidak mengherankan kunjungan pasien lama semakin menurun dan akibatnya? Silahkan jawab sendiri he he he.

Terpenuhinya harapan dari pasien, banyak ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan SDM rumah sakit. Peran SDM sangat menentukan dalam pelayanan rumah sakit sebagai pemberi pelayanan yang padat tenaga SDM. Karena itu, usaha pemberdayaan SDM menjadi sangat menentukan.

Pemberdayaan SDM rumah sakit bisa dilakukan melalui peningkatan keterampilan dalam pelayanan, peningkatan pengetahuan, pemberian tugas dan tanggungjawab, serta dipercaya. Hal ini perlu diperhatikan oleh mereka yang duduk dalam jabatan sebagai pengambil keputusan dan/atau manajer SDM rumah sakit, agar SDM bisa memberikan pelayanan yang mampu memenuhi harapan-harapan pasien, sehingga pasien merasa puas. Kita sudah memahami mengenai kebutuhan-kebutuhan pasien seperti yang tertulis pada poin ke-4 di atas, dan bila dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut secara berkualitas, tentu pasien akan loyal pada pelayanan rumah sakit.

Kalau kita ingin mempertahankan keberadaan pasien pada pelayanan rumah sakit kita, maka harus menjalin hubungan baik dengan pasien dan keluarganya. Dan apabila mampu menjalin hubungan baik dengan pasien dan keluarganya, mereka atau si pasien akan memunculkan ide untuk menciptakan bentuk pelayanan rumah sakit yang baru, pasien akan memberikan peringatan dini tentang kualitas pelayanan rumah sakit, pasien akan memberitahukan siapa pesaing kita. Memahami keadaan pasien berarti kita mengetahui masa depan pelayanan rumah sakit kita. Selamat melayani dengan hati dan dalam kasih.