MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT

Pada waktu berdialog dengan seorang Direktur rumah sakit, perihal kunjungan pasien di rumah sakitnya, dengan bangga Direktur menjelaskan bahwa di rumah sakit kami terdapat 3 (tiga) sumber pasien yang berkenan berobat di rumah sakit kami, yaitu:

1.   Kunjungan pasien lama sekitar 85% dari jumlah pasien yang memeriksakan kembali kesehatannya

2. Kunjungan pasien baru sekitar 10% dari jumlah pasien yang memeriksakan kesehatannya

3. Kunjungan pasien rujukan sekitar 5% dari jumlah pasien yang memeriksakan kesehatannya

Apa yang dapat kita pahami dari data pasien (pelanggan) di atas? Data di atas menunjukkan bahwa pasien yang pernah memeriksakan kesehatannya di rumah sakit ini, akan kembali memeriksakan kesehatannya sekitar 85% dari jumlah kunjungan pasien di rumah sakit. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa pasien yang pernah datang, akan kembali untuk memeriksakan kesehatannya lagi di rumah sakit ini. Pertanyaan selanjutnya, yaitu mengapa pasien ini mau datang kembali?

Tentu berbagai jawaban yang bisa diungkapkan untuk menjawab pertanyaan di atas. Jawabannya bisa saja seperti dokter yang melayani meminta untuk kembali kontrol kesehatannya, bisa karena pelayanan dari sumber daya manusia (SDM) rumah sakit baik-baik, atau karena pasien merasakan keramahan SDM yang bisa menyenangkan hati pasien (pelanggan), dan lain sebagainya. Tetapi lepas dari jawaban yang diungkapkan menurut perspektif masing-masing, yang jelas setiap unit usaha pasti merasa senang apabila pelanggan dapat datang kembali di unit usahanya, karena pelanggan itu sudah bertindak sebagai pengguna produk yang kita jual, sehingga usaha yang kita usahakan itu, bisa hidup dan berkembang, sesuai yang kita harapkan. Jadi, kalau boleh berharap “Sekali membeli akan menjadi pelanggan abadi” hehehe.

Oleh karena motto bagi orang yang berusaha, sekali membeli bisa menjadi pelanggan abadi, maka loyalitas pelanggan itu menjadi sangat penting dalam dunia usaha kita. Mengapa pelanggan sangat penting bagi kita sebagai pemilik usaha? Karena pelanggan itu memberi gambaran kepada kita bahwa:

1.   Pelanggan itu merupakan aset sebuah usaha

2.   Tanpa pelanggan, pertumbuhan usaha akan tersendat-sendat

3.   Bila mendatangkan pelanggan baru tentu membutuhkan biaya 6x lebih besar, atau

4.  Bila berusaha menarik pelanggan yang sudah pernah kecewa, membutuhkan biaya yang lebih besar yaitu 20x lebih besar, menurut beberapa penulis, dan  

5.   Bila pelanggan loyal, biaya akan menjadi lebih kecil

Hal yang lebih menarik lagi bagi kita sebagai orang yang berusaha, bahwa pelanggan itu dapat menjadi agen iklan produk kita sebagai pemilik usaha, karena:

1.   Pelanggan yang loyal, berarti masa depan ‘usaha’ dan produk yang ditawarkan akan menjadi CERAH

2.   Pelanggan loyal akan menjadi agen pengiklan kita yang gratis, karena bisa dan mau merekomendasikan produk usaha kita kepada orang lain

3.  Pelanggan yang loyal, berarti mereka merupakan pemakai setia produk yang kita usahakan

4.  Pelanggan loyal, perlu dipelihara dan berusaha menawarkan benefit-benefit ekstra yang lain

Nah, yang perlu kita perhatikan disini bahwa apabila pelanggan sudah menjadi loyal pada usaha kita, berarti pelanggan itu sudah merasa puas pada produk yang kita jual serta karyawan kita sudah mampu memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Oleh karena itu hendaknya selalu diingatkan kepada para karyawan kita, bahwa apabila kinerja produk kita bisa lebih tinggi dari harapan pelanggan, berarti para pelanggan merasakan sangat puas. Apabila kinerja produk kita hanya sama dengan harapan para pelanggan, berarti pelanggan kita itu hanya merasa puas, dan apabila sebaliknya kinerja produk kita berada pada posisi yang lebih rendah dari harapan para pelanggan kita, berarti pelanggan kita itu bisa merasa kecewa.

Untuk itu, mari sebagai pemilik/pengelola usaha, harus selalu mengusahakan supaya setiap pelanggan kita itu, selalu merasa sangat puas pada unit usaha kita. Hal ini bisa kita dapatkan apabila harga dari produk yang kita memiliki, mempunyai nilai khusus bagi pelanggan kita, termasuk pelayanan yang ditampilkan oleh karyawan kita pada waktu mereka melayani dan memberikan informasi menurut yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Jadi, apabila para pelanggan itu merasa puas pada kinerja SDM kita termasuk produk yang kita tawarkan, maka kita boleh berharap bahwa banyak mendatangkan manfaat pada usaha kita ke depan. Apa saja manfaat yang dapat kita peroleh dari pelayanan yang bisa memuaskan para pelanggan kita itu? tentu kita akan mendapatkan manfaat-manfaat, seperti:

1.  Reaksi pelanggan terhadap kita sebagai produsen (penghasil produk) akan mempersepsikan bahwa produk yang ditawarkan berbiaya rendah

2.       Mendapatkan manfaat yang ekonomis

3.       Mengurangi atau mereduksi sensitivitas atas harga

4.       Memberikan kunci untuk kesuksesan usaha kita di masa yang akan datang

5.      Mendapatkan Word-of-mouth relationship, sehingga akan mendatangkan pelanggan yang banyak pada usaha kita  

Untuk itu mari kita berusaha terus membangun loyalitas para pelanggan kita dari waktu ke waktu tanpa merasa bosan, karena:

1.       Pelanggan yang loyal itu akan menggunakan produk-produk kita di masa yang akan datang

2.       Apabila ruang kepada pelanggan baru diberi banyak manfaat yang lebih, maka kita bisa mengalahkan produk dari pesaing

3.       Bila lama tidak menggunakan produk kita, maka kita perlu mengirim kepada mereka brosur-brosur, kartu ucapan selamat tahun baru dan/atau hari raya idul fitri, kartu ucapan selamat ulang tahun, memberi diskon khusus, atau memberikan hadiah khusus.

Berdasarkan hal yang disebutkan di atas, maka jangan sekali-kali kita menipu para pelanggan kita atau pelanggan merasa kecewa pada waktu membeli produk kita dan/atau pelanggan kita banyak mengeluh. Kalau hal-hal yang disebutkan ini, dapat menjadi perhatian kita secara terus menerus, maka:

1.   Pelanggan kita akan menjadi loyal pada produk usaha kita

2.  Pelanggan kita akan menjadi loyal bila berusaha memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka

3. Kita harus menyediakan sarana untuk memudahkan pelanggan kita untuk menyampaikan keluhan mereka, melalui telepon bebas pulsa, e-mail, fax, kotak saran, atau counter khusus, agar bisa menyampaikan keluhan-keluhan mereka pada keberadaan produk usaha kita atau pelayanan yang mereka terima masih belum sesuai dengan harapan mereka.

Sebagai sebuah saran, bahwa kita harus terus berusaha memelihara pelanggan-pelanggan kita. Bagaimana cara kita memelihara pelanggan itu? Caranya ya usahakan sebanyak mungkin atau minimal 20% dari jumlah pelanggan kita yang bisa menyumbang 80% pendapatan usaha kita, lalu pelanggan yang 20% itu perlu diperhatikan secara serius dalam upaya untuk melakukan pemeliharaan terhadap para pelanggan kita itu. Pelanggan inilah yang diutamakan, selain tetap berusaha juga untuk memelihara pelanggan yang lain.  

Hal-hal lain yang perlu kita lakukan untuk melanjutkan usaha kita dalam menjaga dan memelihara para pelanggan kita yang sudah menjadi fokus perhatian kita, harus mengusahakan atau mengundang mereka untuk mengunjungi ruang dan tempat pameran produk kita, lalu membuat periklanan untuk mengenalkan, mengingatkan, dan menyesuaikan produk kita dengan kebutuhan para pelanggan, serta membuat artikel ilustrasi produk disertai foto, membuat catalog, dan membuat pertunjukkan video dan film untuk mereka. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan seperti yang dijelaskan di atas, akan memberikan berbagai keuntungan bagi kita sebagai pemilik usaha, dalam hal:

1.  Bisa memberikan pengalaman positif kepada para pelanggan, yang bisa berkesan di hati mereka

2.   Menjalankan suatu strategi pemasaran yang dibungkus dalam bentuk kegiatan

3.   Memiliki strategi pemasaran yang dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dengan cepat

Dengan demikian, untuk membangun loyalitas para pelanggan pada produk usaha kita, kita harus mengusahakan terus agar para pelanggan itu merasa kita sangat memerhatikan kepentingan dan kebutuhan mereka, melalui keramahan dan komunikasi yang dapat dimengerti oleh para pelanggan kita. Memerhatikan kepentingan dan kebutuhan pelanggan tersebut, berarti kita sudah berada dalam posisi mau memelihara pelanggan kita, sekaligus dapat memertahankan loyalitas para pelanggan kita pada unit usaha yang menjadi tugas utama kita dalam berusaha.