FORMAT PELAKSANAAN MANAJEMEN OPERASIONAL PADA PRODUK PELAYANAN

Pengantar

Kalau berbicara mengenai pelayanan yang diberikan oleh sebuah produk pelayanan rumah sakit terhadap pasien yang datang untuk diperiksa kesehatannya, ya dilayani oleh sumber daya manusia (SDM) rumah sakit. Pemberi pelayanan bisa dari perawat, diperiksa dokter, mungkin membutuhkan pemeriksaan darah atau perlu dirontgen, setelah itu dianalisis kembali oleh dokter, baru pasien mendapatkan terapi berupa resep obat dari dokter untuk diambilkan di instalasi farmasi. Secara teknis kegiatan ini berjalan seperti biasa, pasien datang lalu dilayani untuk mendapatkan terapi terus pulang. Jadi, SDM rumah sakit sudah melayani pasien dan pasien sudah pulang.

Kelihatannya sih SDM rumah sakit sudah bekerja dengan memberikan pelayanan kepada pasien rumah sakit. Dengan pemberian pelayanan seperti itu, berarti sudah menyelesaikan tugas pelayanan kepada pasien dengan baik. Pertanyaannya adalah apakah sudah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien rumah sakit? Kalau pertanyaannya seperti ini, bisa dijawab dengan cepat bahwa pasien sudah diberikan pelayanan lho, buktinya pasien sudah boleh pulang dengan obat jalan. Apakah pasien yang dilayani tersebut sudah merasakan puas dan senang? Supaya bisa memahami bahwa pasien sudah puas atau belum puas dalam pelayanan, perlu melihat pelaksanaan manajemen operasional pada pemberian pelayanan kepada pasien. Menurut Gitosudarmo (2014) manajemen operasional itu tidak hanya memikirkan pelayanan yang teknis saja, tetapi perlu memikirkan yang nonteknis juga, seperti pelayanan pada aspek psikologis, sosial, serta emosional.  

Pemberian pelayanan kepada pasien tidak hanya menjalankan aspek teknis saja, tetapi pasien itu mendambakan pelayanan yang lebih mendalam lagi yaitu pemberian pelayanan yang nonteknis, yakni aspek psikologis, sosial dari produk pelayanan kita. Pasien tidak hanya dilayani seperti pemberian pelayanan kepada pasien pada umumnya, tetapi pasien mendambakan pelayanan yang merasa diperlakukan sebagai sahabat, dengan mendapatkan sikap SDM yang menghargai dan menjaga perasaan pasien yang sedang membutuhkan pertolongan pada kesehatan fisik dan nonfisik. Dengan demikian, manajer manajemen operasional yang membidangi beberapa produk pelayanan yang fokus kepada pasien, diharapkan mampu menjadi jembatan penghubung yang baik, kokoh, dan kuat antara pelayanan rumah sakit dengan harapan konsumennya (Gitosudarmo, 2014).

Produk pelayanan yang dapat berfungsi sebagai jembatan penghubung dengan konsumennya (pasien rumah sakit) dikenal sebagai produk yang dapat memenuhi 4 (empat) tepat, yakni:

1.   Tepat mutu

Apabila diimplementasikan pada pelayanan rumah sakit, dapat diartikan bahwa pemberian pelayanan kepada setiap pasien di rumah sakit harus berkualitas dan disenangi pasien, karena pelayanannya sudah mendapat akreditasi dari komisi akreditasi rumah sakit (KARS). Pemahaman pelayanan yang berkualitas di sini, yakni bentuk pelayanan yang dirasakan pasien dan berkata dalam hati bahwa pelayanan rumah sakit ini berkualitas. Artinya, pelayanan yang dirasakan pasien berada di atas pelayanan yang diharapkan, atau standar pelayanan rumah sakit berada di atas pelayanan yang diharapkan pasien.

 

2.   Tepat jumlah

Berbicara perihal jumlah berkaitan dengan jumlah pasien yang dilayani oleh dokter. Sebaiknya mulai ada pembatasan jumlah pasien yang dilayani, supaya pasien merasa puas atas pelayanan yang didapatkan. Sebagai contoh, ada dokter di klinik yang memeriksa kesehatan pasien dengan jumlah lebih 100 (seratus) pasien per hari, apakah jumlah pasien ini mendapatkan pemeriksaan yang teliti dari dokter? Demikian juga pasien rawat inap di rumah sakit, sebaiknya berapa jumlah pasien yang dipastikan dapat diperiksa dengan teliti oleh dokter, sehingga pasien merasa puas atas visite yang dilakukan oleh dokter.

Penanganan pemeriksaan kesehatan pasien membutuhkan ketelitian dan waktu, sampai akhirnya dokter mampu memberikan terapi yang baik terhadap pasiennya. Apabila jumlah pasien yang diperiksa cukup banyak, tentu dokter sebagai manusia akan mengalami kelelahan fisik, sehingga bisa saja dihinggapi menurunnya ketelitian sang dokter. Nah . . tentu dokter yang memahami kondisi fisiknya, jangan sampai merasa kelelahan berlebihan. Barangkali yang diperlukan adalah mendengarkan keluhan dan menangani keadaan kesehatan pasien dengan baik, dan dokter fit kesehatannya. 

3.   Tepat harga

Mengenai penentuan besarnya tarif (harga) jasa pelayanan di rumah sakit, biasanya ditentukan oleh Pemilik/Manajemen rumah sakit berdasarkan hitung-hitungan yang dipresentasikan oleh Bagian Keuangan rumah sakit. Besarnya tarif pelayanan rumah sakit merupakan salah satu yang mendasari keputusan sang pasien untuk memanfaatkan atau tidak memanfaatkan pelayanan rumah sakit.

Berdasarkan hal tersebut di atas, maka di dalam menentukan tarif suatu pelayanan jasa di rumah sakit, banyak hal yang harus dipertimbangkan yaitu: a. Biaya dari setiap pelayanan; b. Tarif pelayanan dari rumah sakit pesaing dan tarif pelayanan substitusi (dukun/paranormal); serta c. Penilaian pelanggan terhadap keistimewaan produk pelayanan kesehatan atau pelayanan rumah sakit. Pertimbangan pada 3 (tiga) hal di atas, tidak begitu mudah dilaksanakan karena Manajemen dan SDM rumah sakit dituntut untuk lebih memahami hal-hal yang melatarbelakangi penetapan tarif pelayanan di sebuah organisasi usaha seperti rumah sakit, seperti peningkatan pelayanan yang semakin baik dan berdaya guna bagi pasien rumah sakit.

Berbagai cara yang ditempuh untuk menetapkan tarif pelayanan rumah sakit serta berbagai strategi dan taktik yang ditempuh untuk menetapkan tarif pelayanan pada rumah sakit. Pada umumnya tarif yang ditetapkan bermacam-macam atau bervariasi, seperti menurut: a. Pasien khusus; b. Kelas pelayanan; c. Waktu pelayanan; d. Paket pelayanan; dan e. Memaksimalkan pelayanan. Diharapkan pertumbuhan wawasan dalam hal penetapan tarif produk pelayanan kesehatan, akan memberikan alat yang komprehensif bagi pengambil keputusan untuk membawa rumah sakit menjadi sebuah lembaga yang leading dalam penetapan tarif pelayanan rumah sakit.

  

4.   Tepat waktu

Pemimpin rumah sakit mengajak semua pemangku kepentingan di rumah sakit untuk memerhatikan dan menjalankan pelayanan kepada pasien rumah sakit dengan waktu yang seharusnya. Terutama pada pemberian pelayanan di instalasi rawat jalan, rawat inap, dan bedah sentral. Demikian juga pada pemeriksaan hasil laboratorium dan rontgen, diusahakan bisa didapatkan hasil pemeriksaan lebih cepat, sehingga terapi dokter dapat segera diterima pasien, dan barangkali pasien memiliki kesan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit ini serba cepat dan tepat waktu.

Hal yang paling menggelisahkan bagi pasien dan/atau keluarga pasien pada waktu memeriksakan kesehatannya di rumah sakit yakni waktu pelayanan dan informasi waktu pelayanan. Barangkali pasien dan/atau keluarga pasien kurang memahami proses pemberian pelayanan medis, karena hal itu maka hendaknya SDM rumah sakit berusaha memberikan informasi pelayanan dengan jelas dan dimengerti oleh pasien dan/atau keluarga pasien. Sebagai contoh, hasil pemeriksaan laboratorium rumah sakit biasanya cepat, tetapi karena pada saat yang bersamaan, mendadak jumlah pasien membludak (banyak) karena ada pasien yang segera dilayani.    

 

Manajer Produk Pelayanan

Untuk menangani manajemen operasional pada produk pelayanan rumah sakit, sebaiknya pelayanan yang serumpun bisa mengangkat seorang manajer produk pelayanan, yang bertanggungjawab langsung kepada Direktur Pelayanan Medik. Contoh pelayanan yang serumpun (segolongan), seperti penyakit saraf, stroke, bedah saraf, digital subtraction angiography (DSA), dan rawat inap penyakit saraf atau penyakit yang serumpun lagi yaitu penyakit dalam, kardiologi (jantung), bedah jantung, ginjal, hipertensi, paru, dan rawat inap penyakit dalam.

Penyakit yang serumpun ini sebaiknya ditangani oleh seorang Manajer dan bertanggungjawab pada pemberian pelayanan yang teknis serta berkualitas, dan pelayanan nonteknis, yakni menyangkut aspek psikologis, sosial, serta emosional. Jadi, penanganan manajemen operasional pada produk pelayanan yang segolongan tadi, meliputi: 1. Sistem pelayanan di masing-masing produk pelayanan; 2. Pelaksanaan kegiatan pengendalian sistem pelayanan; 3. Sistem informasi pelaksanaan pelayanan, dan 4. Penggunaan bahan/barang pada pelayanan yang diberikan kepada pasien. Hal yang disebutkan di atas sebagai gambaran dari ruang lingkup manajemen pelayanan dengan maksud untuk memudahkan koordinasi dalam pelaksanaan pelayanan, sehingga dapat memberikan hasil pelayanan yang efisien dan efektif.

 Mengenai penentuan penyakit yang serumpun (segolongan) ini, sebaiknya ditentukan oleh Direktur rumah sakit dan Direktur Pelayanan Medik beserta rekomendasi dari Komite Medik Rumah Sakit. Penetapan penyakit yang serumpun ini dimaksudkan agar Manajer di tingkat produk pelayanan, mampu memanajemeni produk pelayanan dengan baik dan fokus. Setiap hari sang Manajer mengecek perihal ketersediaan bahan yang diperlukan di setiap produk pelayanan, kebersihan ruangan produk pelayanan, termasuk ketersediaan alat-alat medis yang dibutuhkan, termasuk prosedur tetap pemberian pelayanan yang berkualitas.

Apabila penyakit pasien di rumah sakit sudah bisa digolongkan dalam satu rumpun, maka Manajer pada setiap golongan bisa diberi nama Manajer I, II, III, . . . .  dan seterusnya atau nama lain yang disepakati oleh Manajemen rumah sakit. Tujuannya agar Pemimpin rumah sakit mudah memahami dan mengontrol tugas dan tanggung jawab yang sudah dijalankan dengan kinerja bagus. Artinya, pelayanan yang diberikan kepada pasien cocok dengan yang dibutuhkan pasien, bahkan pasien merasakan adanya value added (nilai lebih) dalam pelayanan yang diberikan. sehingga tercipta pelayanan yang semakin dipercaya oleh pasien rumah sakit. Pada pelayanan yang memberikan value added bisa seperti memberikan: 1. Pendidikan kepada pasien dan keluarganya untuk menjalankan hidup sehat; 2. Senam jantung; 3. Pelayanan home care bagi pasien yang membutuhkan; dan 4. Pelayanan yang memiliki nilai lebih lainnya. 

Mengenai jabatan Kepala Instalasi tetap melakukan tugasnya dari perspektif medis, sedang tugas dari Manajer produk pelayanan bertanggungjawab pada pelaksanaan manajemen operasional pada setiap produk pelayanan yang dibawahinya. Pengangkatan seseorang dalam jabatan Manajer dalam upaya untuk memanajemeni produk pelayanan yang sudah disediakan oleh rumah sakit dan bisa terus dikembangkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien rumah sakit.          

 

Daftar pustaka

Gitosudarmo, I., 2014. Manajemen Operasional, Edisi 3. Yogyakarta: BPFE