PRODUK JASA PELAYANAN KESEHATAN

APA yang selalu dicari manusia itu untuk memenuhi kebutuhannya? Yang dicari manusia untuk memenuhi kebutuhannya adalah sebuah produk. Bisa produk baju, produk kacamata, produk kesehatan, dan lain-lain. Tentu kebutuhan manusia banyak sekali dan beraneka ragam, ia kan? Dan manusia selalu berupaya keras dan berjuang untuk memenuhi kebutuhannya itu. Pada waktu memenuhi kebutuhannya itu, ada yang main cepat seperti memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia melalui usaha impor “daging sapi, beras, kacang kedelai, buah-buahan, alat kesehatan, bahan baku obat, dan sebagainya” dengan membagi-bagi rezeki. Karena ada pembagian rezeki, maka pengadaannya pun sangat cepat, dan termasuk mahal. Mengapa mahal? Pasti Anda sudah memahami tho apa yang saya maksudkan hehehe.

Abraham Maslow memang telah membuat 5 (lima) tingkatan kebutuhan manusia. Mulai dari kebutuhan Fisiologis (makanan, pakaian dan rumah), selanjutnya kebutuhan Keamanan dan Keselamatan (bebas dari penjajahan, bebas dari ancaman, bebas dari rasa sakit, bebas dari teror dan intimidasi, dan semacamnya). Kebutuhan Sosial (memiliki teman, memiliki keluarga, kebutuhan cinta dari lawan jenis, dan lain-lain), lalu kebutuhan Penghargaan (pujian, piagam, tanda jasa, hadiah, dan banyak lagi lainnya), dan terakhir kebutuhan Aktualisasi Diri (otonomi pribadi, spontanitas, memusatkan diri pada realitas dan masalah, kerendahan hati dan menghargai orang lain, memiliki rasa humor, dan lain-lain). Kebutuhan-kebutuhan di atas merupakan sebuah hirarki dari kebutuhan manusia, meskipun pada kenyataannya kebutuhan manusia tidak selalu berurutan pemenuhannya seperti yang dikemukakan di atas.

Berbagai hal yang dapat memenuhi kebutuhan manusia itu, disebut ‘Produk’. Menurut Kotler (2002), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan (pengguna). Dari pemahaman ini dapat dijelaskan bahwa ada 3 (tiga) hal yang dianggap penting berkaitan dengan penyebutan suatu produk, yaitu: 1. Produk, sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan (need) dan keinginan (want) pelanggan; 2. Produk, terdiri atas barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan ide; dan 3. Produk mampu memberikan nilai dan manfaat bagi para pelanggan.

Pengertian produk yang hampir sama dikemukakan juga oleh Supriyanto dan Ernawaty (2010), produk adalah sesuatu yang ditawarkan kepada orang lain (pasar) untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagai sesuatu yang ditawarkan berarti produk itu ‘harus’ termasuk dalam kategori ‘baik’ dan berkualitas. Produk yang dihasilkan/diproduksi tersebut, harus diupayakan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia pengguna ataupun organisasi.

Sejalan dengan pemahaman produk seperti yang dikemukakan di atas, maka produk itu merupakan segala sesuatu yang dapat dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia atau masyarakat (Gitosudarmo, 2008). Dengan demikian, pelanggan yang menggunakan sebuah produk diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya, dapat merasa puas atas produk tersebut. Sekaligus produk yang digunakan pelanggan itu dapat memberikan nilai dan manfaat bagi pelanggan.

Kebutuhan produk bagi diri kita sebagai pelanggan bisa dipenuhi oleh diri kita sendiri atau orang lain, seperti makanan, bisa dimasak sendiri atau disediakan oleh orang lain. Apabila disediakan orang lain, maka kita sebagai pelanggan (pengguna) akan melakukan action membeli, bukan dengan gratis lho hehehe. . . . Demikian juga dalam hal pakaian, keamanan dan sebagainya disediakan oleh orang lain. Jadinya kunci yang dimiliki oleh orang-orang yang suka berusaha (berwirausaha) adalah adanya keinginan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (masyarakat).

Bila produk yang kita hasilkan sendiri umpamanya, dengan memasak ‘nasi goreng’ di warung makan yang kita usahakan, itu artinya menjual nasi goreng kepada pembeli/pengguna. Kalau belum ada yang mampir makan di warung makan kita, maka usaha kita selanjutnya adalah berusaha menawarkan masakan nasi goreng itu kepada calon pembeli. Artinya tindakan kita itu, menawarkan masakan nasi goreng kita kepada calon pembeli agar mau membeli dan dapat menikmati nasi goreng hasil karya kita.

Nah . . cara yang kita tempuh untuk menawarkan nasi goreng kita kepada orang lain, bisa dilakukan dengan berbagai macam cara. Bisa dengan membuat papan nama ‘Nasi Goreng Istimewa Khas Daerah A’, bisa juga dengan membuat selebaran atau brosur Nasi Goreng, dan sebagainya. Artinya kita melakukan berbagai upaya agar warung makan nasi goreng kita dapat dikenal dan didatangi oleh pembeli dan calon pembeli.

Dengan demikian, maka kita harus bisa memahami bahwa produk itu, harus ditawarkan kepada orang lain. Selanjutnya kalau berani menawarkan sebuah produk, berarti Anda menawarkan produk yang terbaik, produk yang berkualitas, produk yang bernilai dan bermanfaat kepada pembeli (pengguna). Sekali Anda menawarkan produk yang jelek kepada pembeli (pelanggan), maka Anda tinggal menunggu waktu berhentinya (mati) usaha Anda. Kenapa? Karena pelanggan sudah tidak percaya lagi pada produk yang Anda tawarkan. Untuk itu kalau ingin usaha Anda akan berhasil dalam jangka panjang maka Anda harus mengusahakan produk itu dengan sangat baik serta berkualitas secara terus menerus dan bernilai serta mendatangkan banyak manfaat bagi para pelanggan.   

Produk yang ditawarkan adalah produk yang bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apa saja produk yang bisa seperti itu? Ada kebutuhan yang bersifat primer seperti makan, minum, pakaian, kesehatan dan juga kebutuhan yang bersifat sekunder seperti mobil, rumah mewah, villa, pesawat jet dan sebagainya. Produk barang atau produk jasa tersebut ada yang memproduksi dan ada yang menggunakan. Penghasil atau penyelenggara produk disebut produsen, sedang pengguna produk akhir disebut pelanggan/konsumen. Produk barang seperti sepatu, baju, coca-cola, pepsi, mobil dan sebagainya, sedang produk jasa seperti praktek pribadi dokter, bidan, dan perawat, kegiatan rumah sakit, hotel, biro perjalanan, laundry, makelar, dan sebagainya. Semua produk seperti yang sudah disebutkan di atas, harus ditawarkan di pasar (masyarakat).

Karena produk itu ditawarkan di pasar (pelanggan) maka seyogyanya suatu produk diupayakan cocok atau sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kalau sudah cocok dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan maka daur hidup produk yang dihasilkan tersebut dapat berlangsung lama serta akan memberikan hasil yang berlimpah bagi penghasil produk.

Produk yang laku (disenangi) di pasar adalah produk yang cocok dengan kebutuhan dan bermanfaat bagi pelanggan. Produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk itu para produsen (penghasil produk) selalu melakukan berbagai upaya seperti melakukan kegiatan penelitian untuk mengetahui keinginan pelanggan, agar produk yang dihasilkan itu dapat selalu menjadi pilihan pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. Seperti produsen pakaian, mereka selalu memerhatikan mengenai bahan, model, warna, harga, dan perkembangannya sesuai gaya dan selera pelanggan pada masa itu.

Nah . . bagaimana dengan produk jasa pelayanan kesehatan? Produk jasa pelayanan kesehatan adalah segala jenis produk jasa pelayanan yang telah disediakan oleh rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan dan pelayanan kesehatan lainnya. Menurut batasan ini, maka produk jasa pelayanan kesehatan adalah semua bentuk pelayanan yang dapat dinikmati dan dimanfaatkan oleh pasien/calon pasien sejak berangkat meninggalkan tempat tinggalnya dalam upaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sampai pasien kembali ke rumahnya, baik dalam keadaan sehat kembali maupun pulang karena meninggal dunia. Adapun unsur-unsur dari produk jasa pelayanan kesehatan itu merupakan suatu paket, yang tidak terpisah, yaitu: 1. Pelayanan rekam medis, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, pelayanan farmasi; 2. Sarana dan prasarana yang diperlukan pasien di tempat pelayanan; dan 3. Transportasi yang menghubungkan tempat tinggal pasien dan tempat pelayanan kesehatan.

Produk jasa pelayanan kesehatan ini, merupakan produk jasa yang disediakan dan ditawarkan oleh rumah sakit, puskesmas, balai pelayanan kesehatan, dalam upaya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan dari para pasien. Produk ini hendaknya dapat memenuhi keinginan pasien dalam hal kebutuhan untuk sehat, kebutuhan untuk memelihara kesehatan dan keingintahuan mereka pada keunikan produk jasa pelayanan kesehatan setempat. Untuk itu, produk jasa pelayanan kesehatan dapat direalisasikan melalui disediakannya berbagai produk jasa pelayanan kesehatan, sarana dan prasarana kesehatan yang diperlukan, pelayanan kesehatan yang bermutu, dan tersedianya kendaraan/ambulance untuk mengantar/jemput pasien, dan jenis usaha lainnya seperti toko usaha koperasi yang bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dan keluarganya dan/atau para pembesuk pasien.

Sebagaimana kita ketahui bahwa pelayanan kesehatan merupakan kegiatan pelayanan untuk menyehatkan seseorang atau pasien, agar kembali sehat dan mampu melaksanakan tugas-tugasnya seperti sediakala. Untuk pelayanan klinik yang termasuk dalam poliklinik sebuah pelayanan kesehatan, merupakan produk jasa pelayanan awal yang dikunjungi oleh pasien untuk memeriksakan kesehatannya, dan setelah dilayani oleh dokter dan perawat terus akan mendapatkan perintah pemeriksaan lain dari dokter seperti di laboratorium, alat kesehatan yang relevan, dan/atau radiologi, atau langsung mendapatkan resep obat. Jenis pelayanan yang digunakan oleh pasien tadi, disebut produk jasa pelayanan kesehatan.

Pertanyaan kita selanjutnya adalah apa saja jenis pelayanan yang bisa dikunjungi oleh pasien di rumah sakit, puskesmas, dan balai pengobatan lainnya? Tentu berdasarkan penyakit yang diderita pasien serta ketersediaan pelayanan di tempat pemberi pelayanan kesehatan. Jadi sebagai suatu produk pelayanan kesehatan yang ditawarkan, mestinya produk pelayanan kesehatan itu hendaknya dikemas dalam bentuk keramahtamahan petugas, komunikasi yang baik, kerjasama yang terpadu antar petugas atau bidang/bagian, kecepatan pelayanan, tempat pemeriksaan yang nyaman, kecukupan peralatan sesuai fungsi pelayanan, ketersediaan kebutuhan lainnya, yang dipandang oleh pasien sebagai pelayanan yang komplit serta tertata dan dikelola dengan sangat baik. Dengan demikian, pasien tadi akan tertarik untuk mengunjunginya kembali bila mengalami gangguan kesehatan. Ditata kebersihan dan lingkungannya, ditata proses pelayanannya, serta ditata dan dikelola dengan baik mengenai penataan alat kesehatan.

Apabila kita memahami secara mendalam tentang makna produk jasa pelayanan kesehatan dengan baik, maka penyedia pelayanan kesehatan akan berusaha keras untuk menyediakan produk jasa pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien/calon pasien. Penyedia produk jasa pelayanan kesehatan termasuk Manajemennya, harus terus berusaha untuk tidak membiarkan pasien menunggu lama, antri dalam menerima pelayanan dan/atau menunggu petugas lainnya yang akan melayani.