PEMASARAN PRODUK JASA LAYANAN KESEHATAN

BAGAIMANA cara supaya produk jasa pelayanan Anda memiliki sebuah NLAI? Lakukanlah kegiatan pemasaran pada produk jasa pelayanan yang Anda miliki. Pemasaran itu merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi usaha dalam upaya untuk meningkatkan nilai dan pemasaran dari produk yang dihasilkan, agar dapat memenuhi kebutuhan pasarnya (pengguna produk tersebut). Artinya apapun jenis usahanya, baik organisasi usaha yang menghasilkan produk barang maupun organisasi usaha yang menghasilkan produk jasa, semuanya berusaha untuk memberikan nilai (value) pada produk yang dihasilkan. Tujuannya untuk memberikan daya manfaat dan kepuasan bagi pengguna produk tersebut. Pertanyaan yang mungkin muncul, yaitu apakah ada organisasi usaha yang menghasilkan produknya dengan apa adanya serta tidak memberikan suatu nilai atau manfaat kepada pengguna, berhasil?

Ini baru dilihat dari perspektif produk yang dihasilkan oleh organisasi usaha layanan kesehatan. Produk yang dihasilkan oleh usaha layanan kesehatan banyak, seperti jenis-jenis pelayanan yang telah disediakan oleh rumah sakit, Puskesmas, dan organisasi pemberi layanan kesehatan yang lain kepada masyarakat pengguna. Masing-masing jenis pelayanan yang telah tersedia di layanan kesehatan, antara lain pelayanan instalasi rawat jalan, pelayanan instalasi rawat inap, pelayanan instalasi laboratorium, pelayanan instalasi radiologi dan pelayanan-pelayanan instalasi lainnya, dan semua jenis layanan itu disebut sebuah produk jasa. Untuk jelasnya, produk itu adalah sesuatu yang ditawarkan kepada pasar (masyarakat). Sebagai produk yang ditawarkan, dapat diartikan bahwa produk itu merupakan produk yang terbaik di antara produk-produk pesaing, baik dari segi pemberian layanan kepada pasien maupun hasil dari segi pemberian layanan itu, sehingga produk tersebut banyak yang mau menggunakannya.

Bagaimana dengan kompetensi sumber daya manusia (SDM) yang bekerja di organisasi usaha itu? Bagaimana dengan pelayanan yang dihadirkan oleh SDM selama proses dalam pelayanan? Bagaimana dengan pelayanan pasca pemberian pelayanan SDM di organisasi usaha tersebut? Bagaimana mempertahankan para pengguna produk layanan kita? Bagaimana menghadapi pesaing yang menawarkan produk yang sama dan/atau produk pengganti? Pertanyaan-pertanyaan di atas akan memberi gambaran bagaimana kita harus berusaha untuk menjawab pertanyaan-pertanaan itu.

Untuk produk pengganti seperti yang disebutkan di atas, merupakan produk layanan yang bisa menggantikan produk layanan utama, seperti produk layanan kesehatan digantikan dengan produk layanan paranormal. Produk layanan untuk ibu melahirkan di rumah sakit ibu dan anak digantikan dengan layanan dukun bayi, dan seterusnya.

Produk layanan yang dihasilkan oleh pemberi dan/atau penyedia layanan kesehatan, berusaha melaksanakan serangkaian kegiatan yang disiapkan secara matang oleh organisasi usaha itu, agar tetap eksis produknya di pasar. Untuk itu penyedia produk layanan kesehatan disarankan untuk berusaha melakukan kegiatan pemasaran atas produk layanannya.

Pertanyaan yang menarik di sini, yaitu mengapa penyedia produk layanan kesehatan memerlukan kegiatan pemasaran? Kita harus memiliki pemahaman terhadap lingkungan kita, seperti: 1. Penyedia produk layanan kesehatan semakin banyak jumlahnya; 2. Produk layanan yang disediakan oleh pesaing hampir sama; 3. Sumber daya manusia (SDM) yang disediakan memiliki keahlian yang hampir sama; 4. Alat-alat medik yang disediakan mengikuti jenis pelayanan yang tersedia, juga hampir sama; 5. Lokasi usaha penyedia produk layanan kesehatan, kebanyakan berlokasi di tempat strategis; 6. Satelit pelayanan kesehatan dari rumah sakit sudah mulai banyak.

Untuk menghadapi kondisi yang seperti itu diperlukan kegiatan lain agar usaha pelayanan ini bisa beroperasional dengan baik dan lancar serta bisa berdaya saing. Untuk bisa bertahan di bidang pelayanan kesehatan yang profesional dan bermutu, maka lakukanlah kegiatan lain yaitu kegiatan pemasaran pada produk jasa layanan kesehatan yang dimiliki.

Untuk mengetahui secara mendalam apa itu pemasaran, pakar pemasaran di level dunia yaitu Kotler (2000) mengatakan bahwa pemasaran itu suatu proses sosial, yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai itu dengan pihak lain. Artinya, sebuah proses yang dilakukan oleh organisasi usaha dengan menciptakan (menyediakan), menawarkan dan mempertukarkan produk yang dihasilkan ke pasar (masyarakat). Bagaimana produk itu dapat dipertukarkan dengan pihak lain?

Sebuah produk yang dihasilkan dan dapat dipertukarkan dengan pihak lain, apabila produk yang dihasilkan itu cocok dengan kebutuhan pemakainya. Kecocokan ini bisa dilihat dari daya manfaat, daya beda, dan daya tarik yang diberikan produk tersebut kepada pengguna produk. Oleh karena itu, bagi siapa saja yang menciptakan (menyediakan) dan menawarkan sebuah produk jasa di pasar, hendaknya selalu memerhatikan nilai dan daya dari produk yang dihasilkan, agar tetap cocok atau sesuai dengan kebutuhan pengguna produk tersebut.

Banyak yang melupakan bahwa produk jasa layanan kesehatan harus dipasarkan. Kadang yang timbul di pemikiran bahwa pelayanan kesehatan itu banyak yang membutuhkan, karena itu penyedia pelayanan kesehatan hanya menyediakan saja produk jasa pelayanan kesehatan, dan setelah itu tinggal menunggu kedatangan calon pasien atau pasien yang berniat berobat di tempat pelayanan itu. Artinya penyedia pelayanan kesehatan (seperti rumah sakit) hanya mengambil posisi pasif, hanya menunggu dan menunggu kedatangan pasien. Kalau model pelayanan hanya menunggu, dapat dipastikan bahwa penyedia produk jasa pelayanan kesehatan tinggal menunggu berakhirnya segala aktivitas, alias pelayanan yang semakin menurun dan akhirnya mati. Contoh, ada satu rumah sakit yang berlokasi di lokasi strategis, dan jumlah pasien selama 3 (tiga) tahun meningkat terus, pertanda rumah sakit itu telah mendapat apresiasi dari masyarakat sekitar. Namun, pada tahun ke-4, jumlah pasien yang berkunjung di rumah sakit ini semakin menurun, bahkan jumlah kunjungan rawat jalan menurun drastis. Tadinya jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang sudah mencapai 300 pasien perhari, semakin lama semakin menurun jumlahnya dari hari ke hari.

Pasien rawat jalan sudah semakin menurun, tapi anehnya pihak Manajemen rumah sakit hanya menjalani pekerjaannya seperti biasa saja, tanpa ada upaya untuk mengatasi penurunan pasien yang sedang terjadi di rumah sakitnya. Hasil akhirnya dari rumah sakit itu, jumlah kunjungan pasien rawat jalan tinggal 1 (satu) pasien per hari, sedang instalasi rawat inap yang memiliki 60 bed itu, sudah dalam keadaan kosong. Pertanyaan yang timbul dalam hati, apa yang terjadi? Kelihatannya Manajemen rumah sakit kurang profesional dalam tugasnya. Manajemen kurang cepat mencari solusi atas permasalahan yang sedang terjadi.

Kasus di atas, sangat menyayat hati, sangat menggelisahkan, bahkan sangat menyedihkan. Rumah sakit sudah dibangun dengan tersedianya gedung yang baik, peralatan medik sudah disiapkan, sumber daya manusia (SDM) sebagai pemberi pelayanan sudah ada, sudah ada struktur organisasinya, bahkan sudah beroperasional beberapa tahun, tetapi pada akhirnya rumah sakit ini tidak bertahan lama, alias bangkrut tanpa mampu beroperasional lagi. Apakah Anda menunggu perjalanan operasional pelayanan kesehatan yang telah dimiliki seperti yang terjadi pada contoh di atas?

Salah satu kegiatan yang sebaiknya dilakukan oleh manajemen pelayanan kesehatan yaitu kegiatan pemasaran pelayanan kesehatan. Pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Gitosudarmo, 2008). Dengan demikian, hakekat pemasaran itu adalah menyediakan produk yang baik dan bernilai, lalu melakukan kegiatan pemasaran agar cepat didengar, diketahui, dan dirasakan  oleh pasar (masyarakat) pengguna.

Pemberian pelayanan dari setiap produk jasa pelayanan kesehatan sekarang diharapkan dapat terus berorientasi kepada pasien, hal ini dikuatkan oleh adanya kebijakan dari Kementerian Kesehatan agar pemberi pelayanan kesehatan harus terakreditasi. Artinya pemberi pelayanan kesehatan harus berusaha keras untuk memberi pelayanan kesehatan yang berkualitas dan fokus hanya kepada setiap pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan Anda.

Pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pasien, harus dibangun berdasarkan asumsi dan aplikasi pemikiran, seperti yang diungkapkan oleh Hasan (2008), yaitu: 1. Pelanggan lebih tahu apa yang mereka butuhkan dan inginkan; 2. Orientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan sebagai sasaran utama bagi keberhasilan kegiatan pemasaran; 3. Riset pemasaran membantu dalam menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tepat; 4. Pelanggan yang puas akan menghargai penyedia produk dengan melakukan kunjungan yang berulang-ulang; dan 5. Perbedaan penawaran yang kompetitif sangat penting bagi pelanggan dalam mengenali produk yang diinginkannya.

Dengan demikian, para pelanggan itu merupakan bagian dari perubahan lingkungan pelayanan kesehatan. Berdasarkan hal tersebut, perubahan dari perilaku pelanggan merupakan sesuatu yang sangat perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan kesehatan. Tujuannya agar bisa menyediakan jenis produk jasa pelayanan sesuai perubahan dari perilaku pelanggan dan/atau penyakit yang diderita para pelanggan/pasien.

Berdasarkan penuturan di atas, nampak bahwa kegiatan pemasaran yang dilakukan penyedia pelayanan kesehatan merupakan hal yang utama dan penting untuk ditangani pada saat ini. Kegiatan ini sangat mendukung dan memperlancar kegiatan operasional dari produk jasa pelayanan kesehatan yang telah disediakan. Berjalannya kegiatan operasional pelayanan kesehatan akan dapat diwujudkan, karena memiliki kemampuan dalam menghadapi para pesaing kita. Selanjutnya rumah sakit, lebih mampu menyediakan produk yang bernilai kepada pelanggan, sesuai perubahan lingkungan, yang dalam hal ini terjadinya perubahan perilaku pelanggan di dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas.