MENANGANI KELUHAN PASIEN

BILA menjadi seorang pasien, berarti anda sedang menderita suatu penyakit dan telah diperiksa kesehatannya oleh seorang dokter sebagai tenaga kesehatan. Setelah mendapatkan pemeriksan dan terapi dari seorang dokter lalu dianjurkan oleh dokter untuk menginap di ruang instalasi rawat inap untuk istirahat sambil diobati agar bisa cepat sembuh. Selama menempuh proses pelayanan di ruang instalasi rawat inap, tentu banyak menerima beberapa pelayanan dari satu produk jasa kesehatan ke produk jasa kesehatan yang lain, sesuai kompetensi sumber daya manusia (SDM) dan peralatan medis yang dibutuhkan pasien. Namanya pasien yang sedang menempuh proses pelayanan dan dalam kondisi menderita suatu penyakit, ada yang cocok di hati mengenai pelayanan yang diterima dan ada juga pelayanan yang kurang berkenan di hati, sehingga mulai timbul keluhan. Keluhan yang timbul karena ada beberapa pelayanan yang dirasakan tidak memuaskan oleh pasien. Jadi keluhan itu merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien dan keluarga pasien dari pemberian pelayanan oleh suatu produk jasa kesehatan yang dimiliki rumah sakit.

Mengenai hal-hal yang dikeluhkan banyak pasien di produk jasa kesehatan, bisa seperti:

1.   Pelayanan yang diberikan oleh sumber daya manusia (SDM) di produk jasa kesehatan belum sesuai dengan harapan dari pasien

2.      Perawat dan atau bidan tidak sempat memberikan informasi kepada tenaga medik untuk mendapatkan perhatian sesuai kebutuhan pasien

3.      Sumber daya manusia (SDM) belum mampu menjaga rahasia dari pasien

4.   Sumber daya manusia (SDM) belum mampu memberikan ketenangan kepada pasien pada saat pasien membutuhkan istirahat

5.   Pada waktu ada tindakan yang dilakukan kepada pasien, belum sempat minta persetujuan pasien dan atau keluarga pasien

6.   Selama dalam proses pelayanan, SDM kurang menaruh perhatian kepada kebutuhan pasien

7.      Visite tenaga medik tidak jelas waktunya

8.      Pasien mau konsultasi kepada tenaga medik, tidak sempat karena tergesa-gesa

9.  Pada saat pasien sedang dalam proses pelayanan, SDM lebih memberikan tanggungjawan kepada keluarga pasien untuk menunggu

10. Kurang merasa empati kepada pasien yang sedang menderita

11. Pemberian obat kepada pasien sering terlambat

12. Banyak menemui kesalahan dalam hal komunikasi

13. Pasien masih belum sembuh sekali, tetapi sudah dipersilahkan pulang ke rumah

14. Pada waktu pasien mau pulang, kendaraan yang membawa pasien menunggu agak lama 

Mengenai keluhan pasien dan atau keluarga pasien biasanya masih banyak dan belum terungkap dengan baik, walaupun demikian, Manajemen dari penyedia produk jasa kesehatan sebaiknya menaruh perhatian besar pada keluhan-keluhan ini untuk dipetakan dan dipilah sesuai produk jasa kesehatan yang dituju oleh keluhan itu. Tentu perlu diurut jumlahnya mulai dari yang sedikit sampai yang paling banyak jumlahnya untuk mendapatkan informasi mengenai kinerja dari masing-masing produk jasa kesehatan yang ada.

Pengumpul keluhan-keluhan pasien ini lebih baik dipegang dan diberi tanggungjawab kepada bagian tertentu seperti bagian hubungan masyarakat (Humas). Hubungan masyarakat (Humas) membuat laporan kepada Manajemen untuk diketahui secara keseluruhan dan dibuat salinan kepada produk jasa kesehatan yang dituju untuk mendapat informasi dan jawaban dari keluhan itu selambat-lambatnya 24 jam berikutnya, sekaligus Humas memberikan informasi jawaban itu kepada Manajemen untuk mendapatkan jawaban dari keluhan yang dituju.

Apa yang akan dilakukan Manajemen untuk mengantisipasi keluhan-keluhan dari pasien itu? Hal-hal yang perlu direncanakan Manajemen untuk mengurangi berbagai keluhan yang akan ada itu, antara lain:

1.   Siapkan kertas kosong disetiap produk jasa kesehatan untuk mendapatkan informasi mengenai keluhan pasien

2.      Siapkan kotak saran dan atau pengaduan dari pasien

3.      Siapkan nomor telepon yang bebas pulsa untuk memberitahu mengenai keluhan pasien

4.      Siapkan alamat e-mail untuk menampung keluhan pasien

5.      Siapkan PO Box untuk menampung keluhan dan pengaduan pasien

6.      Siapkan SDM untuk berusaha mewujudkan akreditasi untuk pelayanan yang berkualitas

7.      Siapkan SDM untuk mampu berkomunikasi dengan baik dalam hal keluhan dan jawaban yang diberikan

8.      Siapkan ketentuan bila keluhan itu sesuai yang ada di lapangan

9.      Siapkan Humas untuk membantu memberikan informasi atas keluhan pasien

10. Siapkan SDM yang bisa dihubungi sewaktu-waktu untuk menerima keluhan pasien dan atau keluarga pasien pada produk jasa kesehatan yang dimiliki

11. Siapkan alat yang lain untuk mengetahui keluhan-keluhan pasien pada produk jasa kesehatan

Walau sudah banyak yang perlu disiapkan oleh Manajemen, namun kondisi pasien yang dalam keadaan lemah fisik, pikiran terganggu dan perasaan yang lainnya, tentu keluhan itu tidak dapat dihindari. Kemungkinan keluhan pasien masih ada, tetapi dengan menyiapkan beberapa hal seperti yang sudah disebutkan di atas, Manajemen sudah dapat mengurangi terjadinya berbagai keluhan dari pasien. Minimal berbagai tindakan penyiapan itu sudah dapat mengurangi dampak-dampak pada keberadaan produk jasa kesehatan yang dimiliki.

Apabila kurang siap menyiapkan berbagai fasilitas itu akan berpengaruh pada masa depan produk jasa kesehatan itu sendiri dan tentu memiliki dampak pada operasional produk jasa kesehatan. Beberapa hal yang bisa memberikan dampak pada produk jasa kesehatan, dapat diuraikan seperti yang diutarakan oleh Sangadji dan Sopiah (2013), antara lain:

1.      Peningkatan pelayanan

2.      Peningkatan dan penurunan produksi

3.      Peningkatan atau pengurangan persediaan barang (seperti barang farmasi)

4.      Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet (seperti produk jasa kesehatan yang dimiliki)

5.      Penghentian pemasaran barang

6.      Kelangsungan usaha secara umum

Adakah diantara kita yang tidak memermasalahkan mengenai dampak yang bakal timbul pada penyedia produk jasa kesehatan ke depan? Saya yakin tidak ada orang yang diam saja. Manajemen pasti berusaha keras untuk bisa mengurangi berbagai keluhan yang ada, yang sumbernya berasal dari pasien yang sudah menjadi orientasi pelayanan dari setiap produk jasa kesehatan yang dimiliki.

Keluhan yang disampaikan pasien dan atau keluarga pasien kepada Manajemen dan atau pada produk jasa kesehatan, sebaiknya dibuat secara tertulis oleh yang memberikan keluhan, agar kita memiliki file yang benar dan dapat diketahui dengan benar. Karena itu diharapkan kepada setiap pasien dan atau keluarga pasien yang mau menyampaikan keluhannya pada saat pasien menjalani proses pelayanan yang sudah dilaksanakan, supapa disampaikan dengan:

1.      Menulis di kertas yang sudan disiapkan

2.      Menulis di e-mail yang sudah disiapkan

3.    Sumber daya manusia (SDM) dari produk jasa kesehatan yang menerima telepon yang berisi keluhan, supaya SDM tersebut menulis dan menyampaikan pada Humas sesegera mungkin

Sebagai contoh keluhan, yakni petugas terkesan judes dan kurang ramah. Untuk penyelesaiannya perlu ditentukan yang menjadi sasaran dari permasalahan petugas judes dan kurang ramah itu. Sasarannya adalah petugas mampu menghargai orang lain. Dengan demikian, beberapa solusi dari permasalahan yang bisa dilakukan, antara lain:

1.    Menciptakan suasana kerja yang kondusif terutama dalam hal komunikasi. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap Kepala Gugus Tugas

2.    Ada evaluasi kinerja dari sumber daya manusia (SDM). Hal ini bisa dilaksanakan Bagian Personalia dan Kepala Gugus Tugas

3.      Perlu ada konseling SDM yang dilaksanakan Bagian Personalia

4.      Pelatihan perilaku dalam organisasi oleh Kepala Pengembangan SDM

5.   Pelatihan komunikasi dan kepribadian SDM secara periodik yang dilaksanakan oleh Kepala Pengembangan SDM

Pelatihan Komunikasi Efektif

Permasalahan yang terjadi terus penentuan sasaran serta solusi yang akan dilakukan, merupakan contoh saja yang perlu dikembangkan oleh Manajemen pada organisasi penyedia produk jasa kesehatan. Untuk sukses dalam penanganan keluhan pasien, setiap SDM perlu mendalami mengenai pengetahuan yang dalam pada product knowledge dan produk yang dimiliki para pesaing sehingga memiliki kompetensi, kemampuan dan atribut pelayanan yang dibutuhkan untuk ditampilkan oleh setiap produk jasa kesehatan kepada pasien-pasiennya.