KIAT KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN RUMAH SAKIT

PADA umumnya pelayanan yang tersedia di setiap rumah sakit banyak, mulai dari pelayanan instalasi rawat jalan, pelayanan instalasi gawat darurat, pelayanan instalasi rawat inap, pelayanan instalasi kamar operasi, dan pelayanan lainnya sampai pada pelayanan pemulasaran jenazah. Setiap jenis pelayanan itu bisa juga disebut produk jasa kesehatan yang ada dan tersedia di rumah sakit.

Pelayanan apapun yang diberikan rumah sakit kepada masyarakat, tentu merupakan pelayanan-pelayanan yang sudah disiapkan, tersedia dan ditawarkan kepada masyarakat untuk digunakan sesuai kebutuhan para pasien. Baik keinginan pasien untuk sembuh dari penyakit yang diderita maupun konsultasi yang dilakukan pasien tersebut kepada dokter rumah sakit sebagai penyedia produk jasa kesehatan untuk mendapatkan pemulihan kesehatan dan atau untuk menjaga kesehatan diri pribadi.

Pelayanan yang ditawarkan rumah sakit atau lembaga lain yang memberikan pelayanan produk jasa kesehatan kepada khalayak (masyarakat), merupakan penawaran sebuah produk pelayanan instalasi atau non instalasi rumah sakit kepada masyarakat. Pemahaman yang seharusnya dimiliki oleh rumah sakit adalah apabila suatu produk pelayanan berani ditawarkan kepada masyarakat, tentu produk pelayanan tersebut berada dalam kondisi bermanfaat, bermutu dan tampil bagus serta mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

Pelayanan yang berpenampilan bagus dan baik dapat dilihat pada tata sandang sumber daya manusia (SDM) rumah sakit, tata alur pelayanan, tata atur peralatan yang akan digunakan, dan tata administrasi pasien. Pelayanan yang tepat dapat diartikan selalu berusaha memberikan tempat pelayanan yang tepat, terapi yang tepat, sikap dan perilaku petugas yang tepat, komunikasi yang tepat dan pengawasan terhadap pelayanan yang tepat.

Apakah produk pelayanan rumah sakit yang ditawarkan kepada masyarakat selama ini, sudah bermanfaat, bermutu, berpenampilan bagus, dan mampu memberikan pelayanan yang tepat kepada pasien? Faktanya kita bisa melihat dan merasakan sendiri sejauhmana pelayanan yang sudah diberikan oleh rumah sakit kepada pasien-pasiennya. A

Kalau mau jujur, tentu masih ada kekurangan-kekurangan, masih ada yang perlu diperbaiki dan dikembangkan demi memberikan tingkat kepuasan bagi para pasien. Pada pelayanan instalasi rawat jalan umpamanya masih perlu perbaikan pada jam praktek dokter, keluwesan petugas dalam menerima kunjungan pasien, terpenuhinya peralatan yang baik pada ruang periksa dokter seperti stetoskop, bed pasien, alat timbangan, alat pengukur suhu badan dan pengukur tensi, kebersihan ruangan dan warna gorden yang digunakan, penanganan administrasi pasien dan pembayaran biaya pelayanan rumah sakit, dan lain sebagainya. Demikian juga pada produk pelayanan lainnya, tentu masih banyak yang perlu diperbaiki dan dikembangkan supaya menjadi bagus dan baik. Tujuannya supaya pelayanan rumah sakit kita, bisa lebih mampu bersaing dan lebih baik ketimbang pelayanan rumah sakit lain di wilayah tersebut.

Produk pelayanan yang ditawarkan rumah sakit, harus mampu menangkap kemauan hati para pasien. Produk pelayanan kita harus “cocok” dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Produk pelayanan yang cocok bagi pasien adalah produk pelayanan yang dapat memberikan daya manfaat (DM), daya beda (DB), dan daya tarik (DT) kepada pasien dan keluarganya.

Pelayanan yang memberikan DM kepada pasien, dapat berupa tingkat kesembuhan pasien setelah berobat di rumah sakit banyak yang sehat kembali, sedang DB bisa mengenai keadaan pelayanan yang tidak berbelit-belit dan tidak membutuhkan waktu lama, pasien tidak antri menerima pelayanan, dan alur pelayanan yang nyaman bagi pasien. Untuk sebuah pelayanan yang mendatangkan DT bagi pasien, akan tercipta apabila petugas memerlakukan pasien dan keluarganya sebagai sahabat yang sudah lama tidak berjumpa, pelayanan yang berorientasi kepada pasien, komunikasi jelas dan enak didengar, dan gerakan tubuh petugas yang dapat menenteramkan hati pasien dan keluarganya.

Penyerahan produk pelayanan yang tulus, penuh kasih, berkorban, dan penuh dengan penyangkalan diri yaitu menghilangkan ego pribadi dan bekerja sesuai kepentingan pasien, pada waktu melayani pasien, merupakan bentuk komunikasi yang memiliki arti yang sangat dalam bagi pasien dan keluarganya. Komunikasi adalah pemindahan informasi yang bisa dimenegerti, dari satu orang/klompok kepada orang/kelompok lainnya. Jadi key words-nya yaitu: a. Ada satu orang yang menyampaikan sebuah informasi; b. Ada orang lain yang menerima informasi itu; dan c. Informasi yang diterima dapat dimenegerti oleh si penerima.

Dengan kata lain, komunikasi itu merupakan penyampaian pesan seseorang kepada orang lain melalui media tertentu, seperti komunikasi yang verbal dan non verbal. Komunikasi adalah transmisi sebuah pesan dari pengirim ke penerima melalui medium transmisi (Sangadji dan Sopiah, 2013). Tanpa komunikasi, maka tidak mungkin bisa dan mampu menangani dan mengelola sikap dan perilaku sumber daya manusia (SDM) dalam organisasi termasuk pasien-pasien rumah sakit.

Untuk komunikasi yang non verbal, dapat dilihat dari bahasa tubuh yang diperagakan oleh SDM rumah sakit pada saat memberikan pelayanan kepada pasien. Peragaan pelayanan yang diberikan SDM rumah sakit, seyogyanya bisa menggambarkan pelaksanaan komunikasi yang baik dalam pelayanan.

Menurut Setianti (2008) bahasa tubuh yang merupakan komunikasi non verbal, menunjukkan bahwa 80% komunikasi antara manusia dilakukan secara non verbal. Area dari komunikasi non verbal sangat relevan dengan komunikasi verbal yaitu bahasa tubuh, suara dan artikulasi, serta pakaian.

Bahasa tubuh yang baik dapat menunjukkan bahwa anda memiliki kecakapan, daya pikat dan suasana hati yang positif. Sebagai contoh: jika anda sering tersenyum, anda akan merasakan lebih bahagia. Jika anda duduk dengan tegap, anda akan merasakan lebih energik. Jika anda melambatkan gerakan anda (tidak terburu-buru), anda akan merasakan lebih tenang.

Bahasa tubuh ini dapat memberikan gambaran komunikasi dalam pelayanan pada waktu memberikan pelayanan kepada pasien. Bahasa tubuh yang bisa ditangkap oleh pasien dan keluarganya bisa melalui kontak mata anda yang bisa memberikan rasa ketenteraman dan kenyamanan di hati, mengangguk ketika lawan bicara anda sedang berbicara, kecepatan dalam pemberian pelayanan, anda mudah tersenyum, rona muka yang menunjukkan kesungguhan dalam pelayanan, hindari gerakan-gerakan yang menunjukkan bahwa anda gelisah, kelancaran sebuah kerjasama antar SDM yang melayani, kode-kode yang terlontar antar SDM melalui penggunaan jari dan peralatan yang digunakan pada waktu melakukan penanganan pasien, suara dan artikulasi pada waktu mau berkata-kata, sikap yang tetap terjaga, serta kebersihan dan warna pakaian yang enak dipandang mata.

Untuk bentuk komunikasi verbal, pada umumnya disampaikan melalui tulisan atau lisan. Komunikasi verbal ini banyak dilakukan SDM rumah sakit pada waktu sedang melayani pasien, seperti: kesantunan dalam berbahasa, dan penggunaan kata-kata yang enak didengar. Demikian juga dalam hal pemberian informasi kepada pasien dan keluarganya mengenai dukungan pelayanan yang seharusnya diberikan kepada pasien, kejelasan informasi mengenai pemberian pelayanan berikutnya, dan pemberian informasi mengenai yang perlu dilakukan pasien agar dapat memercepat kesembuhan, dan lain sebagainya.

Penyampaian informasi dalam bentuk komunikasi verbal kepada pasien dan keluarganya, sering pasien dan keluarganya kurang memahami (lebih-lebih materi komunikasi banyak menggunakan bahasa/istilah medis). Nah, anda bisa bayangkan apabila tidak ada informasi, atau SDM rumah sakit banyak diamnya. Sehubungan dengan terjadinya kekurangpahaman pada informasi yang diberikan oleh SDM rumah sakit, bisa saja memberikan pelayanan yang kurang puas bagi pasien dan keluarganya. Sehingga pada akhirnya bisa menimbulkan keluhan-keluhan pasien dan keluarganya pada pelayanan yang telah diberikan oleh SDM rumah sakit.

Pernah saya baca di sebuah harian nasional mengenai keluhan-keluhan pasien pada pelayanan yang diberikan SDM rumah sakit. Keluhannya, antara lain:

1.   Keluarga pasien minta informasi kepada seorang perawat mengenai perkembangan kesembuhan keluarganya, jawab perawat: tanya dokternya pak, jangan ke saya.

2.   Keluarga pasien berpapasan dengan seorang perawat, dan menanyakan sesuatu kepada perawat itu, tapi perawatnya seakan-akan tidak mendengarnya sehingga menoleh pun tidak, lalu pergi begitu saja.

3.   Keluarga pasien yang sedang menuju kamar pasien berpapasan dengan dokter yang sedang naik sepeda, dan kebetulan dokter itu yang merawat keluarganya. Lalu menanyakan keadaan pasien kepada dokter: bagaimana keadaan pasien dok, lalu dokter menjawab: tunggu saja pak perkembangannya tanpa senyum. Kata keluarga pasien selanjutnya, dokternya kok sombong sekali, senyumpun tidak.

4.   Perawat di ruangan memberikan informasi kepada pasien dan keluarganya bahwa besok jam 10.00 akan dioperasi, jadi supaya hasilnya baik, berpuasa lebih dahulu. Setelah ditunggu menjelang jam 10.00, tiba-tiba ada informasi baru bahwa operasinya ditunda dan dilaksanakan pada jam 14.00. Pasien dan keluarganya merasa sangat kecewa dengan penundaan waktu pelaksanaan operasi.

Keluhan pasien dan keluarganya pada pelayanan-pelayanan rumah sakit tentu masih banyak. Tapi perlu diingat bahwa keluhan-keluhan pasien dan keluarganya itu sangat dibutuhkan rumah sakit, agar rumah sakit yang selalu mengutamakan kepentingan pasien, dapat melakukan perubahan-perubahan dalam pelayanan. Semakin bersemangat rumah sakit dalam melakukan perbaikan komunikasi pada pelayanan, semakin membawa rumah sakit tersebut untuk mampu bersaing dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Maka tidak heran bila ada rumah sakit yang fokus pada kecepatan pemberian pelayanan dan pemberian komunikasi yang baik dalam pelayanan. Rumah sakit ini berusaha keras untuk bisa memberikan pelayanan yang cepat dan komunikatif dapat menjadi budaya kerja dalam palayanan rumah sakit.

Mengapa manajemen rumah sakit mengutamakan 2 (dua) hal ini? Tentu hal ini merupakan hasil dari suatu pengalaman rumah sakit dalam pemberian pelayanan, pendalaman pada berbagai keluhan pasien pada pelayanan rumah sakit, serta merupakan hasil dari sebuah perenungan, lalu didiskusikan secara mendalam sehingga sampai pada suatu kesimpulan bahwa kecepatan pelayanan dan pelayanan yang komunikatif merupakan pemberi daya beda (DB) pada pelayanan rumah sakit.    

Oleh karena itu, bangunlah kecepatan pelayanan dan komunikatif yang dapat menjadi jembatan penghubung pelayanan rumah sakit dengan pasien. Sapa pasien terlebih dahulu, pahamilah dengan baik tentang produk pelayanan yang ditawarkan rumah sakit, dan berilah kepercayaan kepada pasien untuk menerima pelayanan kita yang terbaik dan berkualitas.

Komunikasikan produk pelayanan rumah sakit kepada pasien, melalui penguasaan seluk beluk produk yang ditawarkan kepada masyarakat. Tampakkan kondisi pelayanan melalui tampilan pelayanan, proses pelayanan, dan ketulusan SDM rumah sakit di dalam memberikan pelayanan. Nyatakan pelayanan kepada setiap pasien bahwa pelayanan rumah sakit sekarang sudah pada pelayanan yang bisa memberikan pelayanan yang cepat dan pelayanan yang komunikatif dari setiap SDM rumah sakit yang menerima dan melayani pasien. Mengapa? Karena pelayanan rumah sakit sekarang didorong dan diarahkan supaya berorientasi pada pelayanan pasien.

Kontinuitas pemberian pelayanan yang cepat, komunikatif dan berkualitas inilah yang sangat dirindukan dan diharapkan pasien pada pelayanan dari setiap produk jasa kesehatan yang digunakan oleh pasien di rumah sakit. Selamat kepada pasien yang menuai hasil pelayanan yang diberikan melalui pemberian pelayanan yang cepat, komunikatif dan berkualitas kepada pasien-pasien rumah sakit.