SIAPKANLAH PRODUK JASA ANDA UNTUK PELANGGAN RUMAH SAKIT

PADA waktu berdiskusi dengan para mahasiswa, sering saya mengajukan pertanyaan mengenai apa sih produk yang ditawarkan rumah sakit kepada masyarakat di sekitarnya? Dengan cepat mereka menjawab bahwa produk yang ditawarkan rumah sakit adalah ‘produk jasa. Terus saya tanya lagi, produk jasa apa yang ditawarkan rumah sakit kepada masyarakat? Mendapatkan pertanyaan yang kedua ini, mereka mulai berbisik-bisik satu sama lain serta agak canggung untuk menjawabnya.

Pada dasarnya produk jasa yang ditawarkan rumah sakit kepada masyarakat sekitar, banyak sekali. Kalau dirinci mengenai produk jasa yang ditawarkan rumah sakit, bisa berupa produk jasa instalasi rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, laboratorium, radiologi, farmasi, bedah sentral, intensive care unit (ICU), medical check up (MCU), gizi, diagnostic equipments, kendaraan, ambulance, laundry, pemulasaran jenazah, telepon, dan yang lainnya. Artinya, rumah sakit sudah menyediakan banyak berbagai produk jasa yang ditawarkan kepada masyarakat, yang dapat digunakan oleh pasien dan calon pasien rumah sakit, sesuai kebutuhannya. Umpamanya, pasien yang menderita batu pilek ya hanya membutuhkan produk jasa rawat jalan, dan produk jasa farmasi, lalu selesai dan pulang ke rumahnya.    

Jadi, berbagai hal yang dapat memenuhi kebutuhan pasien di rumah sakit itu, disebut ‘Produk Jasa’. Apabila produk jasa ini dihubungkan dengan pendapat Kotler (2002) tentang produk, maka pengertian produk itu adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar (masyarakat), untuk memenuhi (memuaskan) kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Dari pemahaman produk di atas, dapat diperjelaskan lagi ke dalam 3 (tiga) hal yang dianggap penting berkaitan dengan penyebutan suatu produk, yaitu: 1. Produk, sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan (need) dan keinginan (want) pelanggan; 2. Produk, terdiri atas barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan ide; serta 3. Produk, mampu memberikan ‘nilai dan manfaat’ bagi para pelanggan atau pasien di rumah sakit.

Pengertian dari sebuah produk, dikemukakan juga oleh Supriyanto dan Ernawaty (2010), bahwa produk itu merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada orang lain (pasar) untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagai sesuatu yang ditawarkan berarti produk itu ‘harus’ termasuk dalam kategori ‘baik’ dan berkualitas. Produk yang dihasilkan/diproduksi oleh sebuah unit usaha, harus diupayakan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia pengguna ataupun organisasi.

Sejalan dengan pemahaman produk seperti yang dikemukakan di atas, maka Gitosudarmo (2008) mengatakan juga bahwa produk itu merupakan segala sesuatu yang dapat dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia atau masyarakat. Dengan demikian, pelanggan dan/atau pasien yang menggunakan sebuah produk, berharap akan mampu memenuhi kebutuhannya, dan mendapatkan kepuasan, sekaligus dapat memberikan ‘nilai dan manfaat’ bagi dirinya.

Untuk itu, mari kita melihat satu per satu produk jasa yang telah disiapkan rumah sakit itu, seperti sumber daya manusia (SDM) yang memberi pelayanan, fasilitas yang dimiliki produk jasa itu, kualitas pelayanan yang diberikan SDM, sikap dan perbuatan setiap SDM, keramahan SDM, kerjasama yang ditampilkan dalam pelayanan kepada pasien, pelaksanaan S3-nya, cara berkomunikasi dengan pasien, dan perhatian SDM kepada pasiennya, dan lain sebagainya. Kalau didalami secara serius, tentu dari setiap produk jasa itu memiliki perbedaan satu sama lain dalam memenuhi kepentingan dan kebutuhan pasien, sesuai manajemen yang berlaku di lingkungan produk jasa itu.

Kalau kita mendalami produk jasa yang sudah disiapkan di instalasi rawat jalan rumah sakit, akan terlihat bahwa jam datangnya dokter selalu terlambat, tidak sesuai dengan waktu yang tertulis di depan pintu pemeriksaan pasien. Demikian halnya yang terjadi di instalasi gawat darurat, bila memeriksakan laboratorium atau radiologi dari pasien yang gawat itu, mungkin hasil dari pemeriksaan tersebut bisa dibilang masih terlalu lama atau sekian jam lamanya baru ada hasil. Ini hanya beberapa contoh yang mungkin sering dijumpai di rumah sakit. Nah, kalau kita kaitkan dengan penyebutan sebuah produk jasa, maka sebenarnya produk yang disiapkan kepada pasien itu, sudah bisa dikatakan bahwa produk jasa itu ‘cacat’. Apakah Anda berani membeli sebuah produk minuman yang tutup botolnya kelihatan sudah agak sobek?

Barangkali dari contoh produk jasa seperti yang disebutkan di atas, boleh saja dibantah dengan berbagai alasan, tetapi kita harus memahami bahwa perkembangan bidang kesehatan sekarang sudah sedemikian maju. Untuk melayani penyakit pasien yang termasuk berat sekarang ini, dokter atau rumah sakit sudah dapat melakukan konsultasi kepada dokter atau rumah sakit di luar Indonesia. Artinya, penanganan kesehatan pasien itu sangat berhubungan dengan kecepatan waktu dan ketepatan waktu serta pemberian terapi dari dokter harus sesuai dengan keluhan dan penyakit yang diderita pasien itu sendiri.

Bahkan seorang teman mengatakan bahwa pada waktu ibunya sakit, pada waktu kontrol untuk yang kedua terpaksa mengontak dokter untuk meminta saran termasuk obat yang perlu diberikan lebih dahulu, karena kondisi ibunya sangat mengkhawatirkan. Tetapi setelah ibu agak sehat, baru dibawa ke rumah sakit. Artinya, dokter atau rumah sakit harus melihat perkembangan kemajuan masyarakat dalam usaha untuk menangani dan memelihara kesehatannya termasuk anggota keluarganya.

Oleh karena itu, setiap produk jasa yang ada di rumah sakit harus disiapkan dengan sebaik-baiknya, disesuaikan dengan tingkat kemajuan dan harapan dari pasien itu sendiri. Kalau SDM rumah sakit masih memelihara pola pelayanan terhadap pasien dengan ‘model lama’ bisa-bisa rumah sakit kita bakal ditinggal oleh pasien-pasien kita. Zaman sudah berubah banyak, tingkat kesadaran masyarakat pada penyakit yang diderita sudah semakin maju, karena sudah banyak memeroleh informasi kesehatan dari berbagai media yang menyediakan informasi mengenai cara memelihara kesehatan sendiri. Nah, berdasarkan kondisi yang sudah banyak mengalami perubahan pada saat ini, sebaiknya manajemen rumah sakit harus berubah juga, mengikuti perkembangan yang telah dimiliki oleh pasien-pasien itu sendiri.

Untuk dapat mengikuti perkembangan seperti pada zaman sekarang, rumah sakit harus melakukan perubahan total pada penanganan manajemen rumah sakitnya. Cobalah melakukan perhatian yang besar pada setiap produk jasa yang telah tersedia di rumah sakit melalui pelaksanaan product management, yang memberi rasa kenyamanan dan kemantapan pada setiap pasien yang memeriksakan kesehatannya di rumah sakit Anda. Perbaiki hal-hal yang kurang memberikan nilai pada pelayanan di setiap produk jasa di rumah sakit, dan jadikanlah sebuah produk jasa yang dimiliki, untuk mampu memberikan ‘nilai dan manfaat’ bagi setiap pasien Anda. Bangun dan kembangkan produk jasa rumah sakit Anda, agar dapat menjadi pilihan utama bagi pasien dan calon pasien rumah sakit Anda.