BUDAYA KERJA PADA ERA PELAYANAN YANG BERKUALITAS

KALAU kita perhatikan tampilan pelayanan dari setiap rumah sakit pada waktu sekarang, gambaran pelayanan dari setiap produk jasa pelayanan itu bisa dikatakan hampir mirip semuanya. Belum tampak adanya tampilan pelayanan yang sepertinya merupakan karakter pelayanan rumah sakit. Pada hal setiap rumah sakit itu telah memiliki visi dan misi dalam menunaikan tugas pelayanan di tengah-tengah masyarakat pengguna produk jasa kesehatan. Mengapa penjabaran visi dan misi dari rumah sakit itu, belum bisa didaratkan menjadi sebuah nilai pelayanan dari sebuah rumah sakit?.

Sebagian besar dari Manajemen rumah sakit hanya bisa merumuskan pernyataan visi dan misi rumah sakit yang menggelegar, tetapi belum banyak yang bisa menjabarkannya ke dalam perilaku kerja sumber daya manusia (SDM) rumah sakit. Ada lho sebuah rumah sakit yang merumuskan visinya, yaitu menjadi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan diandalkan di daerah ini. Setelah dinyatakan menjadi rumusan visi rumah sakit, apa yang akan terjadi kemudian? Menurut informasi yang disampaikan beberapa teman, bahwa pelayanan rumah sakit itu, yah . . biasa-biasa saja seperti pelayanan rumah sakit pada umumnya. Kata iklan zaman dulu, masih kuno belum kino hehehe.

Melalui kondisi pelayanan rumah sakit yang seperti ini, apakah ada budaya kerja baru dalam pelayanan SDM rumah sakit? Berdasarkan penuturan teman tadi, sepertinya belum kelihatan perkembangannya pada tampilan pelayanan SDM di rumah sakit. Seakan-akan visi dan misi rumah sakit cukup ditempel di dinding rumah sakit yang dapat dilihat oleh umum, dan pemaknaan visi dan misi itu belum dijlentrehna (dijelaskan) ke dalam budaya SDM waktu menunaikan pelayanannya kepada pasien yang membutuhkan pelayanan. Mengapa hanya bisa menempelkan visi dan misi rumah sakit itu di dinding rumah sakit? Karena dukungan dan dorongan dari sang Pemimpin rumah sakit, belum melakukan perenungan secara mendalam untuk menindaklanjuti penjabaran visi dan misi itu, ke dalam perilaku SDM pada waktu menunaikan pekerjaan pelayanannya kepada pasien rumah sakit.

Mari kita lihat visi rumah sakit lain yang tidak kalah heboh, yaitu menjadi rumah sakit yang unggul di tingkat wilayah Asia. Wow . . visi rumah sakit ini sangat menggelegar juga hehehe. Pertanyaannya adalah apa saja pelayanan yang dikatakan unggul dari pelayanan rumah sakit yang ada di Korea, Jepang, China, dan Negara yang lain? Kalau dipikir-pikir ya minimal memiliki keunggulan dari segi bahasa, yaitu SDM-nya pintar-pintar berkomunikasi dalam bahasa Korea atau Jepang hehehe. Barangkali kualitas pelayanan dokternya juga sudah bisa menyamai atau setingkat bahkan melebihi pelayanan dari dokter luar negeri. Contoh sebuah keunggulan dari pelayanan rumah sakit seperti metode cuci otak Dokter Terawan Agus Putranto, mantan Kepala Rumah Sakit (RS) Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto, di Jakarta. Metode cuci otak Dokter Terawan ini kelihatannya sudah mendunia, bahkan menurut informasi dari beberapa media yang dapat dipercaya bahwa metode cuci otak tersebut sudah dipratekkan di Negara Jerman.

Pertanyaan selanjutnya yang harus dijawab adalah apakah masyarakat pengguna produk jasa itu sudah mengenal kelebihan rumah sakit yang telah mendeklarasikan visi rumah sakitnya? Kepada para Pemimpin rumah sakit, silahkan melakukan perenungan dan perhatikanlah budaya kerja SDM rumah sakitnya, yang diilhami oleh visi yang sudah dinyatakan tersebut. Kalau bisa, jangan bawa-bawa gelar akademik yang sudah sangat tinggi itu dan/atau menyebut jabatan di birokrasi yang sudah tinggi pula. Disarankan kepada sang Pemimpin, cobalah baca beberapa kali rumusan visi dan misi rumah sakitnya, dan pikirkan bagaimana penjelasan penjabarannya dalam perilaku SDM, di saat memberikan pelayanan kepada pasien rumah sakit. Apakah visi dan misi rumah sakit Anda sudah membumi dan tampil dalam budaya kerja baru SDM, di setiap pelayanan SDM rumah sakit pada waktu memberikan pelayanannya kepada pasien-pasien rumah sakit?.

Visi dan misi sang Pemimpin sebaiknya cukup berjangka waktu 5 (lima) tahun saja atau selama menjabat sebagai Pemimpin di rumah sakit. Sebagai Pemimpin, seharusnya berusaha membumikan visi dan misi itu pada pola pelayanan yang dilakukan SDM rumah sakit  sehari-hari. Kalau sudah bisa menjadi budaya kerja pada SDM rumah sakitnya, akan berkembang sendiri menjadi karakter pelayanan di rumah sakit sang Pemimpin. Karakter SDM rumah sakit inilah yang dapat menggambarkan ciri khas pelayanan setiap rumah sakit. Untuk diketahui bahwa karakter itu merupakan sifat batin yang memengaruhi segenap pikiran, perilaku, budi pekerti, dan tabiat yang membedakan seseorang dengan orang lain (Wikipedia). Artinya, karakter pelayanan rumah sakit sudah tergambar dalam budaya kerja SDM rumah sakit.   

Budaya kerja merupakan penciptaan nilai-nilai yang dijadikan gambaran kebiasaan dalam pelayanan, yang tercermin pada perilaku SDM rumah sakit  pada waktu menunaikan pekerjaan pelayanannya kepada pasien rumah sakit. Bagaimana menciptakan budaya kerja SDM rumah sakit? Rumuskanlah pokok-pokok pikiran yang menjelaskan secara detail dari visi dan misi rumah sakit itu. Umpamanya, visi rumah sakit adalah menjadi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan diandalkan di daerah ini. Kalau visi rumah sakit seperti yang sudah disebutkan di atas, maka jabarkanlah dan jelaskan pokok-pokok pikiran yang menggambarkan visi rumah sakit itu, sehingga seluruh SDM rumah sakit dapat mengerti dan memahaminya dengan baik.

Barangkali pokok-pokok pikiran dari visi rumah sakit tersebut, bisa dijabarkan sebagai berikut:

1.   Pemberi pelayanan ya SDM rumah sakit. Artinya, SDM rumah sakit sebagai “man behind the gun” itu merupakan penentu keberhasilan pelayanan rumah sakit ke depan.

2.    Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang diberikan kepada setiap pasien rumah sakit menurut ketentuan komisi akeditasi rumah sakit (KARS), sesuai tugas dan tanggungjawabnya di rumah sakit, sehingga pasien yang dilayani merasa berada ditengah-tengah keluarganya.

3.   Pemberian pelayanan yang berkualitas akan bisa diwujudkan apabila Manajemen rumah sakit berupaya meningkatkan kompetensi SDM rumah sakit, sehingga mampu memiliki pengetahuan dalam memberikan pelayanan terbaik kapada pasien, yang berada di atas harapan pasien rumah sakit.

4.   Pelayanan yang diandalkan adalah merupakan bentuk pelayanan SDM yang berkesan di hati para pasien rumah sakit.

Apabila direnungkan dan dibudayakan dalam pekerjaan SDM rumah sakit, maka bisa dikembangkan dalam karakter SDM dan berfokus pada:

1.      Budaya mutu, berkaitan dengan pemberian pelayanan yang berkualitas kepada pasien.

2.      Budaya keluarga, berkaitan dengan pemberian pelayanan yang dirasakan pasien seakan-akan berada di rumah sendiri.

3.      Budaya silaturahmi pasien, berkaitan dengan pemberian pelayanan yang berkesan.

4.      Budaya komunikasi, berkaitan dengan pemberian pelayanan yang berkesan.

5.      Budaya informasi, berkaitan dengan pemberian pelayanan yang berkesan.

Ke-5 hal di atas, hendaknya dikembangkan dan dibudayakan dalam perilaku kerja SDM rumah sakit. Pada pelaksanaan budaya kerja baru ini, seyogyanya dimonitor terus oleh manajer dari masing-masing gugus kerja. Hal ini dimaksudkan supaya SDM rumah sakit bertransformasi ke dalam suatu budaya kerja, yang akan menjadi ciri khas dari pelayanan rumah sakit. Karena itu, Direktur rumah sakit harus terus memberikan briefing (pengarahan) kepada SDM rumah sakit, termasuk sering berdiskusi dengan para manajer, serta meminta laporan tertulis setiap 3 (tiga) bulan dari setiap manajer gugus kerja, sebagai bahan penanganan dan perbaikan pada pelaksanaan budaya kerja SDM ini.  

Pelaksanaan budaya kerja yang akan ditampilkan oleh setiap SDM rumah sakit, memang bukan hal yang mudah untuk diterapkan oleh banyak SDM rumah sakit. Tetapi sebagai budaya baru SDM di dalam memberikan pelayanan kepada pasien, harus mendapatkan pengawalan terus dari Manajemen rumah sakit, beserta para manajer gugus kerja yang terdapat di rumah sakit. Memang pada awalnya mungkin semua merasakan bersakit-sakit lebih dahulu, tetapi pada waktunya akan bersenang-senang kemudian. Kesenangan ini akan timbul pada waktu mulai bisa dipercaya pasien dan/atau calon pasien pada pelayanan rumah sakit Anda.

Andai sudah mendapatkan kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang sudah dibudayakan  oleh rumah sakit, dengan sendirinya akan terjadi word of mouth marketing (pemasaran dari mulut ke mulut), yang berefek pada meningkatnya jumlah kunjungan pasien di rumah sakit. Bisa kunjungan pasien datang sendiri ke rumah sakit, bisa pasien kiriman dari tenaga medis (dokter, perawat, bidan), dan bisa juga pasien rujukan dari lembaga kesehatan yang lain.

Oleh karena itu, budayakanlah perilaku kerja dari SDM rumah sakit Anda sesuai visi dan misi sang Pemimpin, yang nantinya bisa menjadi ciri khas pelayanan rumah sakit Anda. Apabila sudah menjadi ciri khas pelayanan rumah sakit Anda, dapat dipastikan tidak akan mudah digoyang oleh lembaga kesehatan yang baru. Mengapa pelayanan rumah sakit Anda kelihatan kokoh? Karena sudah sangat dikenal oleh pasien dan/atau calon pasien rumah sakit Anda. Artinya, tidak mudah pasien lari ke lain hati, meskipun sudah banyak lembaga kesehatan baru tersebut di daerah Anda. Lembaga kesehatan yang baru itu baru memulai, sementara pelayanan rumah sakit Anda sudah menjadi kokoh dalam budaya pelayanan yang telah menjadi ciri khas pelayanan rumah sakit Anda.