KOMUNIKASI MERUPAKAN MEDIA PEMASARAN

PADA umumnya tidak ada seorang individu pun yang mendapatkan sesuatu tanpa memberikan sesuatu. Dan tidak ada yang bisa dimengerti oleh seseorang tanpa dikomunikasikan sesuatu oleh orang lain, dan sebaliknya apabila tidak saling berkomunikasi maka tidak terjadi sesuatu pengertian antara satu dengan yang lain. Demikianlah yang terjadi dalam hidup ini, anda berbicara dan saya mendengarkan dan atau saya berbicara dan andalah yang mendengarkan. Jadi, bisa terjadi saling pengertian, saling memahami, dan saling mendukung untuk bekerjasama, berdasarkan pemahaman untuk saling melakukan dan menjalankan tugas masing-masing.

Untuk menumbuhkan adanya saling pengertian dan pemahaman pasien dan calon pasien di produk jasa kesehatan pada waktu sumber daya manusia (SDM) rumah sakit memberikan pelayanan, perlu menumbuhkan dan menghidupkan budaya komunikasi antara satu dengan yang lain, dalam bentuk komunikasi pemasaran. Nah, sekarang apa yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran? Komunikasi pemasaran adalah merupakan sarana untuk menginformasikan, mengambil hati, dan mengingatkan khalayak (masyarakat) untuk mengetahui seluk-beluk dan keadaan produk jasa pelayanan yang dimiliki.

Pada dasarnya pelanggan (pasien) yang sudah memeriksakan kesehatannya di produk jasa kesehatan kita, perlu ditangani, dilayani, dan dikelola dengan baik. Apabila ada keluhan yang dirasakan dan disampaikan oleh pasien, seharusnya perlu ditangani dengan cara yang baik, supaya pasien merasa sebagai sahabat atau teman yang selalu memerhatikan mengenai kebutuhannya. Sebagai sebuah unit usaha, penanganan penyakit pasien sangat memerlukan kehati-hatian dan ketelitian, serta selalu didasarkan pada pengetahuan dan keterampilan yang sudah dimiliki SDM. Sebagai pemberi jasa, maka fokus perhatian SDM selalu tertuju pada kepentingan dan kebutuhan pasien, biaya yang relevan dengan penanganan kebutuhan pasien, kenyamanan yang dirasakan pasien, dan komunikasi yang diberikan SDM jelas dan mudah dipahami oleh pasien.

Produk jasa pelayanan kesehatan memang penting, sebagai sebuah unit produk jasa pelayanan yang bisa dimanfaatkan penggunaannya oleh pasien, tetapi dalam jangka panjang sebaiknya pemilik produk menaruh perhatian besar dalam menyatakan positioning produk jasa kesehatan itu di dalam benak masyarakat, agar memahami mengenai keberadaan produknya. Contoh: pelayanannya informatif dan/atau rumah sakitnya bersih. Kondisi yang seperti itu akan diketahui melalui komunikasi yang diberikan oleh pemberi jasa, yang dalam hal ini dilaksanakan dan ditampilkan oleh SDM di produk jasa kesehatan kepada pengguna jasa kesehatan. Komunikasi merupakan sarana untuk menyampaikan informasi, dan bagi penerima informasi diharapkan dapat memahaminya dengan baik. Apabila pengguna jasa dapat memahaminya, mendorong orang yang menerima informasi itu akan berubah dalam hal cara berpikir, bersikap, dan berperilaku terhadap pelayanan yang sudah diberikan kepadanya.

Menurut Sangaji dan Sopiah (2013) proses penerimaan atau penolakan isi pesan yang disampaikan pengirim pesan dapat melalui beberapa tahap, seperti: a. Muncul kesadaran; b. Tumbuhnya minat; c. Evaluasi; d. Uji coba produk; e. Pengambilan keputusan; dan f. Konfirmasi. Pasien mendapatkan kesadaran bahwa ada kebutuhan akan kesehatan sehingga termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya akan kesehatan. Tetapi sebelum mencoba memanfaatkan pelayanan produk jasa kesehatan tersebut, terlebih dahulu pasien mencari informasi mengenai beberapa hal yang berkaitan dengan pelayanan sebuah produk jasa, seperti pelayanan medical check-up umpamanya. Setelah jelas informasi yang disampaikan, maka bisa saja pasien dapat memutuskan untuk memanfaatkan pelayanan di produk jasa kesehatan yang dimiliki.

Dengan demikian, dari komunikasi tadi akan membentuk persepsi yang akan mengenali dan memberikan gambaran tentang beberapa informasi yang diterima tadi. Semua itu sangat dipengaruhi oleh proses interpretasi seseorang terhadap isi komunikasi tadi. Kalau pemberian informasi tadi baik dan jelas, akan menumbuhkan motivasi untuk memanfaatkan dan/atau menggunakan produk jasa kesehatan yang dimiliki. Tetapi perlu diperhatikan bahwa pada saat pasien menggunakan pelayanan yang diberikan SDM, akan memberikan konfirmasi bagi pasien apakah merasa puas terhadap pelayanan yang diterima atau kurang puas. Apabila pasien merasa puas maka akan menumbuhkan loyalitas pasien terhadap produk jasa pelayanan kesehatan tersebut, bahkan bisa saja akan melakukan mouth to mouth marketing (pemasaran dari mulut ke mulut) tentang keunggulan produk jasa pelayanan yang dimiliki.

Komunikasi yang sudah berjalan selama ini, bukanlah sekadar mempromosikan produk jasa baru dan mendorong orang untuk menggunakan produk jasa yang sudah tidak asing lagi bagi mereka. Penyebaran informasi tentang produk jasa baru dari mulut ke mulut tidaklah cukup untuk melakukan penawaran, tetapi berbagai upaya komunikasi dikerahkan untuk menjelaskan apa produknya dan mendidik calon pelanggan tentang apa yang akan dilakukan bagi mereka (Lovelock dan Wright, 2007). Selanjutnya dikatakan juga bahwa tugas-tugas yang diserahkan kepada petugas pemasaran dan/atau kepada setiap SDM pemberi pelayanan di setiap produk jasa kesehatan, harus berusaha melakukan berbagai macam bentuk komunikasi pemasaran, seperti yang tertera di bawah ini, yaitu:

a.      Menginformasikan dan mendidik calon pelanggan tentang organisasi usaha dan ciri-ciri barang dan jasa yang ditawarkannya. Artinya, memberikan informasi mengenai produk jasa yang dimiliki, baik secara internal di produk jasa kesehatan seperti memberi petunjuk secara tertulis tentang informasi apa saja yang akan dibutuhkan pasien selama berada di lingkungan produk jasa kesehatan, maupun secara eksternal dengan menerbitkan berita tentang produk jasa kesehatan yang dimiliki di sebuah majalah, radio, televisi, dan atau di harian surat kabar. Untuk mendidik calon pelanggan bisa dilakukan melalui pembentukan komunitas senam kesehatan, komunitas olahraga naik sepeda dengan mengambil waktu untuk memberikan penjelasan mengenai kesehatan, komunitas pengkonsumsi makanan sehat, dan kegiatan-kegiatan positif yang lain.

b.      Membujuk pelanggan sasaran bahwa produk jasa tertentu menawarkan solusi terbaik bagi kebutuhan-kebutuhan pelanggan, dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Artinya, memberikan informasi mengenai adanya daya manfaat (DM), daya beda (DB), dan daya tarik (DT) produk yang dimiliki dengan kondisi produk jasa pesaing yang disampaikan secara umum, umpamanya: pemberian pelayanan yang tidak perlu menunggu lama dan ruang pelayanan yang luas dan nyaman. Bisa juga dengan tersedianya alat medis yang bisa memenuhi kebutuhan diagnose pasien, sehingga pemberian pelayanan bisa tepat pengobatan dan tepat tindakan. Melalui pelayanan yang berusaha tepat dalam mengobati ini, akan tumbuh kepercayaan dari pasien dan keluarga pasien bahwa penyakit yang sedang diderita pasien dapat memeroleh kesembuhan dari penyakit.

c.       Mengingatkan kembali pelanggan tentang produk-produk jasa yang dimiliki dan memotivasi pelanggan untuk bertindak mau memanfaatkannya. Artinya, produk-produk jasa yang dimiliki diberitahu mengenai adanya perkembangan pelayanan yang baru dari produk jasa yang dimiliki dan/atau ada peningkatan dari sebuah produk jasa pelayanan tersebut, untuk lebih menyesuaikan kondisi pasien sesuai perkembangan lingkungan masyarakat sekarang. Contoh: pelayanan spesialis saraf telah dikembangkan dengan menghadirkan pelayanan baru kepada pasien yang menderita penyakit stroke, atau bisa juga perkembangan rumah sakit ibu dan anak dengan melakukan perkembangan pelayanan di bidang pelayanan konsultasi anak yang memiliki kegemukan tubuh (obesitas) atau pelayanan konsultasi untuk anak autis. 

d.      Memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan memberikan berita terbaru dan informasi lebih jauh tentang bagaimana mendapatkan hasil terbaik dari produk-produk jasa tersebut. Artinya, sebuah kewajiban bagi Manajemen dan/atau pemilik produk jasa kesehatan, untuk berusaha memelihara hubungan dengan pasien-pasien yang sudah dilayani. Hubungan yang dapat dipelihara dengan pasien bisa melalui data yang sudah dimiliki, seperti tanggal ulang tahun perkawinan atau tanggal kelahiran dari pasien dan keluarga pasien. Berilah berita yang menggembirakan kepada mereka dengan mengkomunikasikan dan menyampaikan ucapan selamat berulang tahun sambil mengingatkan tentang perlunya kontrol kesehatan kembali. Bila melakukan kontrol kesehatan, dapat mengetahui ada tidaknya penyakit yang diderita, atau minimal dapat mengetahui mengenai tingkat kesehatan yang dimiliki, baik dari pasien itu sendiri maupun untuk keluarga pasien. Mengingatkan dan berkomunikasi dengan pasien merupakan pemberian perhatian pada kepentingan dan kebutuhan pasien.

Memelihara hubungan dengan pasien dan keluarga pasien, harus terus dilakukan dan dibudayakan, dengan maksud untuk menjaga dan mengelola pasien supaya tetap loyal menggunakan produk jasa pelayanan kesehatan yang dimiliki. Semakin banyak pasien yang menaruh kepercayaan pada pelayanan produk jasa pelayanan kesehatan anda, semakin meningkatkan siklus kehidupan produk jasa pelayanan anda, sehingga bisa melakukan peningkatan dan perbaikan pada produk jasa pelayanan yang dimiliki demi meningkatkan  pelayanan anda kepada sesama.