SETELAH LULUS AKREDITASI, TANGANILAH SDM

HAMPIR semua pemilik dari pemberi pelayanan produk jasa kesehatan dimanapun di Indonesia, sudah mulai bersemangat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien-pasiennya. Pemilik pemberi pelayanan sudah terketuk hatinya untuk mau melakukan akreditasi pada setiap pelayanan yang dibutuhkan pasien, karena sudah sadar betul bahwa semua pelayanan yang diberikan kepada pasien, harus berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan  pasien yang sedang dilayani, sekaligus dapat menjadi instrumen pemasaran pelayanan di masa yang akan datang. Seruan dan dorongan yang diberikan Kementerian Kesehatan kepada pemilik pemberi pelayanan kesehatan kepada pasiennya semakin membawa hasil, banyak dari pemilik pemberi pelayanan kesehatan bersedia dan mau mengikuti kegiatan akreditasi pelayanan pada produk jasa kesehatannya, di bawah arahan Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Kondisi ini sungguh menggembirakan hati masyarakat, yang membutuhkan pelayanan prima dari sumber daya manusia (SDM) yang melayani di produk jasa kesehatan.

Pelayanan prima merupakan pemberian pelayanan kepada setiap pasien dengan sebaik-baiknya dari SDM di produk jasa kesehatan. Oleh karena itu, SDM sebagai pemberi pelayanan dan pembawa kunci dalam pelayanan prima kepada pasien, seharusnya pemilik dari produk jasa kesehatan dan/atau Manajemen dari produk jasa kesehatan, harus berusaha menangani SDM dengan sebaik-baiknya. Artinya, setelah SDM kerja keras untuk membawa pelayanannya terakreditasi dan lulus akreditasi, maka kegiatan selanjutnya adalah tanganilah kompetensi SDM Anda dengan sebaik-baiknya. Manajemen puncak harus mengusahakan SDM-nya agar memiliki kompetensi sesuai dengan pekerjaannya.

Berdasarkan pengalaman pada beberapa rumah sakit yang ikut membantu dalam  penanganan manajemen rumah sakit, Manajemennya sudah sangat senang dinyatakan lulus akreditasi sehingga izin operasional rumah sakit bisa diperpanjang  (tiga) tahun ke depan. Namun, setelah itu hanya berhenti pada kegembiraan sudah lulus akreditasi. Setelah bersukaria dalam hal lulusnya akreditasi pada rumah sakitnya, lalu Manajemen rumah sakit seakan lupa pada penanganan kompetensi SDM-nya untuk mampu memberikan pelayanan kepada setiap pasien yang dilayani sesuai hasil dari akreditasi itu. Jadi masih terdapat kesenjangan tentang pekerjaan dalam hal pelayanan pada saat melaksanakan kegiatan sebelum akreditasi dengan bentuk pelayanan yang diharapkan dari SDM setelah lulus akreditasi dalam pelayanan. Kompetensi SDM rumah sakit seakan hanya berjalan seperti biasanya, seolah-olah pelayanannya belum terakreditasi hehehe.

Oleh karena itu, setelah pelayanan produk jasa kesehatannya dinyatakan telah lulus dari akreditasi, maka seharusnya langkah selanjutnya yaitu Manajemen rumah sakit akan menangani kompetensi SDM-nya, supaya tampilan dan pemberian pelayanan kepada pasien bisa sesuai dengan hasil akreditasi pada pelayanan rumah sakit. Untuk itu, disarankan agar menangani SDM-nya dengan melakukan pelatihan di bidang akreditasi dan perbaikan pelayanan yang harus dilakukan menurut berbagai catatan dari tim yang menilai akreditasi pelayanan rumah sakit. Berilah pelatihan pelayanan yang prima kepada SDM Anda dan terus menerus secara periodik, sesuai waktu yang sudah direncanakan oleh Manajemen rumah sakit.       

Untuk diketahui bersama sebagai penekanan pada kompetensi SDM bahwa sebelum melaksanakan akreditasi rumah sakit, banyak lho SDM yang belum memahami tentang akreditasi, tetapi setelah sebagian dari SDM yang telah bekerja keras untuk mewujudkan lulus akreditasi pada pelayanan produk jasa kesehatan, akhirnya tim penilai akreditasi dapat memberikan dan menyerahkan sertifikat lulus akreditasi selama 3 (tiga) tahun. Nah, setelah rumah sakit dinyatakan lulus akreditasi, kira-kira apa yang terjadi kemudian pada pelayanan produk jasa kesehatan?

Berdasarkan pengalaman dan pengamatan yang sudah dilakukan, pelayanan yang diberikan SDM kepada pasien memang ada perubahan tetapi masih tergolong sedikit, bahkan kinerja pelayanan SDM kembali pada cara pelayanan yang biasa-biasa saja. Budaya kerja yang dimiliki SDM masih seperti biasa, baik di pelayanan instalasi rawat jalan, pelayanan instalasi rawat inap maupun pada pelayanan produk jasa kesehatan lainnya. Pelayanan yang berubah untuk kepentingan dan kebutuhan pasien memang tidak mudah, karena berkait erat dengan pola kerja yang sudah tertanam lama pada diri SDM kita.

Walaupun demikian, greget untuk melakukan perubahan dalam pelayanan harus terus dikumandangkan, melalui peningkatan kompetensi SDM kita dalam pelayanan. Kumandangkan terus kepada SDM kita bahwa pelayanan yang terakreditasi dan berkualitas perlu dibawa dan dijadikan budaya kerja dalam pekerjaan sehari-hari, sesuai hasil pelayanan yang ditampakkan pada waktu dinilai oleh tim akreditasi. Jadikanlah pasien itu bukan sebagai objek pelayanan tetapi menjadi subjek pelayanan pada produk jasa kesehatan Anda. Sumber daya manusia (SDM) kita bukan dijadikan hanya sebagai pendukung saja dalam pelayanan, tetapi betul-betul SDM kita mampu bertindak sebagai penggerak dalam pelayanan (Zebua, 2016).

Sebagai SDM pemberi pelayanan, tidak cukup hanya berusaha berubah sendiri dan memahami sendiri mengenai pelayanan yang berkuaitas kepada pasien, tetapi Manajemen rumah sakit sebaiknya turut aktif untuk mendorong SDM-nya mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang telah memeriksakan kesehatannya sampai mendapatkan kesembuhan dari penyakit. Untuk mewujudkan kompetensi SDM yang diharapkan Manajemen rumah sakit kepada SDM-nya, tanganilah kompetensinya dengan baik. Berikanlah pelatihan kompetensi SDM di bidang akreditasi pelayanan dan pelayanan yang prima secara terus menerus, sesuai waktu yang ditentukan secara periodik.

Sumber daya manusia (SDM) Anda merupakan seseorang yang bertindak sebagai man behind the gun, yang merupakan kunci dalam pemberian pelayanan di bidang kesehatan untuk berhasil. Karena itu, jangan sia-siakan keberadaan kompetensi pada diri SDM Anda. Hadirkan in house training (IHT) pada rumah sakitnya dan dorong hasil dari pelatihan itu bisa menjadi budaya kerja SDM di tempat kerjanya. Dengan demikian, kinerja SDM Anda yang bekerja di produk jasa kesehatan, dapat melaksanakan dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien rumah sakit.       

Sebagai SDM yang sudah mendapatkan kepercayaan pasien pada pelayanan yang diberikan, tentu pasien itu akan selalu ingat pada pelayanan Anda. Apabila suatu waktu akan memeriksakan kesehatannya karena menderta penyakit lagi atau melakukan medical check up pada kesehatan mereka, tentu akan kembali kepada Anda untuk mendapatkan pelayanan yang sudah baik dan berkualitas itu. Oleh karena itu, Manajemen rumah sakit sudah harus memerhatikan masalah kompetensi SDM-nya, agar pelayanan yang diberikan cocok dan sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan pasien sekarang yang berharap pada pelayanan yang berkualitas.

Pasien sekarang sudah mulai berani menuntut dan memilih pelayanan yang berkualitas dari SDM produk jasa kesehatan. Pasien kita sudah bisa merasakan perihal pelayanan yang pernah diterima pada saat menerima pelayanan dari SDM pemberi pelayanan. Bagaimana pasien merasakan pelayanan itu? seorang teman bercerita bahwa Dia sudah tidak mau memeriksakan kesehatannya di tempat produk jasa kesehatan itu, karena pemberian pelayanan di produk jasa kesehatan itu, SDM-nya suka bicara keras dan kasar kepada pasien. Contoh informasi yang pernah disampaikan SDM-nya, apabila pasien kurang tenang dan banyak gelisah pada penyakitnya, malah pasien cepat meninggal lho. Apakah pasien merasa senang dalam pelayanan bila mendengarkan perkataan seperti itu?

Karena itu, tidak hanya pelatihan komunikasi yang diberikan kepada SDM-nya tetapi juga berbagai hal yang dapat memerbaiki cara-cara pelayanan SDM kepada pasiennya, seperti membiasakan diri untuk memberikan senyum, salam, dan sapa (S3). Kalau perlu, beberapa SDM ditugaskan untuk menambah ilmunya dalam bidang komunikasi, dengan melaksanakan kegiatan magang sekitar 1-3 bulan di tempat yang sudah biasa berkomunikasi dengan baik dan atau melaksanakan in house training (IHT) di tempat produk jasa kesehatan, untuk mendapatkan pengalaman berkomunikasi yang baik dalam pekerjaannya, sehingga pelayanan mereka kepada pasien semakin baik.

Memang pemberi pelayanan di produk jasa kesehatan kepada pasien memiliki hal yang sangat mendasar dalam pelayanan yaitu komunikasi pelayanan dan kecepatan pelayanan. Setelah itu baru menyusul pelayanan lain seperti bekerjasama dalam satu rantai pelayanan, sehingga pelayanan yang diterima pasien bisa saling mendukung dan saling membantu dalam suatu proses pelayanan kepada pasien. Dengan demikian, pasien akan menerima pelayanan SDM sepertinya sambung menyambung pada sistem pelayanan, untuk mencapai kesembuhan pasien. Jadikanlah pelayanan SDM Anda menjadi pemberi pelayanan yang berkualitas sesuai orientasi pelayanan Anda yang diberikan kepada pasien yaitu berfokus pada patient safety, sesuai materi pokok dari kegiatan akreditasi.