KUALITAS SDM, SYARAT KEBERHASILAN PENGEMBANGAN RUMAH SAKIT

ilustrasi foto : bethesda.or.id

 

Kualitas

APABILA Anda mau membeli sebuah produk seperti handphone (HP), tentu banyak hal yang ditanyakan seperti kelebihan HP ini, kapasitasnya dan hal-hal lain yang mendukung, sehingga pada waktunya Anda menentukan bahwa saya suka HP yang seperti ini. Percakapan ini menggambarkan bahwa selain kondisi fisik dari HP tersebut, Anda juga melihat bagaimana sumber daya manusia (SDM) melayani Anda dan bagaimana penjelasan yang diberikan. Apakah Anda sudah mengetahui mengenai HP yang Anda beli? Jawabannya ada di tangan Anda, jadi beli atau tidak jadi beli atau justru Anda tidak puas atas informasi yang diberkan SDM penjual HP.

 

Kalau Anda puas pada keterangan dan informasi yang disampaikan oleh SDM penjual HP, Anda bisa mengatakan bahwa pelayanan SDM penjual HP baik. Sebaliknya bila Anda mengatakan bahwa kurang puas terhadap pelayanan SDM penjual HP, maka Anda mengatakan bahwa pelayanan SDM penjual HP kurang baik. Jadi, masalah kualitas itu sangat bergantung dari persepsi pengguna produk tersebut.

 

Melihat kata kualitas bersumber dari pengguna produk, maka Goetsch Davis dalam Yamit (2001) mendefinisikan kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian, kualitas berhubungan dengan aspek kualitas produk dan jasa, aspek kualitas manusia, aspek kualitas proses, dan aspek kualitas lingkungan. 

 

Kalau mau diterapkan atau dilaksanakan di rumah sakit, maka kualitas itu dihubungkan dengan aspek kualitas dari produk jasa pelayanan kesehatan, aspek kualitas SDM pemberi pelayanan, aspek kualitas proses pelayanan, dan aspek kualitas dari lingkungan pelayanan. Kualitas dari produk jasa pelayanan kesehatan berkaitan dengan tempat pelayanan, peralatan yang tersedia di tempat pelayanan, dan kecepatan hasil dari pemeriksaan kesehatan pasien. Apabila kualitas dari aspek SDM pemberi pelayanan berarti barkaitan dengan cara pemberi pelayanan, komunikasi yang disampaikan, kerjasama antar SDM, serta sikap dan perilaku dari SDM pemberi pelayanan. Hal yang berkaitan dengan proses pelayanan dapat dipahami melalui tahap-tahap yang dilaksanakan dalam memberikan pelayanan selanjutnya, serta kualitas lingkungan pelayanan berkaitan dengan ketersediaan berbagai informasi, toilet, kebersihan, telpon, taman, AC, gorden, dan sebagainya.

 

Komisi Akreditasi Rumah Sakit

Satu hal yang mendorong pelayanan di rumah sakit dan harus diapresiasi adalah dengan hadirnya lembaga independen yang menilai kualitas pelayanan di rumah sakit yaitu komisi akreditasi rumah sakit (KARS), sebagai lembaga independen di bawah Kementerian Kesehatan untuk menilai kualitas pelayanan rumah sakit. Berbagai hal yang dinilai oleh KARS pada palayanan rumah sakit, seperti sasaran keselamatan pasien, standar pelayanan berfokus pasien, standar manajemen rumah sakit, dan kejelasan program nasional di bidang kesehatan.

 

Standar pelayanan yang berfokus pasien, meliputi akses ke rumah sakit dan kontinuitas palayanan (ARK), hak pasien dan keluarga (HPK), asesmen pasien (AP), pelayanan dan asuhan pasien (PAP), pelayanan anestesi dan bedah (PAB), pelayanan kefarmasian dan penggunaan obat (PKPO), dan manajemen komunikasi dan edukasi (MKE). Pada standar manajemen rumah sakit, yang dinilai adalah peningkatan mutu dan keselamatan pasien (PMKP), pencegahan dan pengendalian infeksi (PPI), tata kelola rumah sakit (TKRS), manajemen fasilitas dan keselamatan (MFK), kompetensi dan kewenangan staf (KKS), serta manajemen informasi dan rekam medis (MIRM).

 

Selain 2 (dua) hal yang disebutkan di atas masih ada 2 (dua) lagi yang disiapkan rumah sakit yaitu sasaran keselamatan pasien dan kejelasan program nasional di bidang kesehatan. Pada 4 (empat) kegiatan KARS ini sangat mendorong dan membantu pelayanan rumah sakit untuk lebih berkualitas dalam memberikan pelayanan kepada setiap pasien yang memeriksakan dirinya pada pengobatan yang dilakukan rumah sakit.

 

Untuk itu perhatikanlah catatan-catatan yang diberikan KARS pada waktu menilai berkualitas tidaknya pelayanan rumah sakit pada waktu memberikan pelayanan kepada setiap pasien. Catatan ini biasanya KARS memberikan hasil penilaiannya pada setiap pelayanan yang dinilai untuk diperhatikan Manajemen rumah sakit serta mengusahakan perbaikannya pada palayanan-pelayanan ke depan. Kalau tidak terlalu banyak catatannya dan bisa segera diperbaiki, maka KARS dapat memberikan tanda lulus akreditasi, tetapi kalau banyak sekali catatan yang diberikan KARS ya perlu diulang lagi akreditasinya. 

 

Setelah pelayanan rumah sakit dinyatakan lulus akreditasi, maka sebaiknya ada yang bertanggungjawab pada terlaksananya manajemen mutu di rumah sakit. Sebaiknya penanggungjawabnya setingkat Manajer menengah yang disebut Manajer mutu. Tugas dan tanggungjawab Manajer Mutu adalah menangani dan menjamin penerapan pelayanan yang bermutu di setiap produk pelayanan yang disediakan rumah sakit menurut ketentuan dari komisi akreditasi rumah sakit (KARS). Selanjutnya Manajer mutu memastikan telah tersedia berbagai logistik untuk kebutuhan produk pelayanan, sehingga pelayanan bisa berjalan baik dan cepat.

 

Sumber daya manusia yang berkualitas

Selain pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasiennya harus berkualitas, SDM rumah sakit juga harus berkualitas. Menurut Frinces (2011) yang dimaksud dengan SDM yang berkualitas adalah SDM yang mempunyai kemampuan untuk melakukan banyak hal baik secara mandiri maupun secara berkelompok untuk berkinerja, berproduksi, berprestasi dan bersaing. Nah . . kemampuan SDM yang berkualitas tersebut harus dapat direfleksikan dengan kemampuan mereka untuk: 1. Mandiri; 2. Profesional; 3. Memberikan kontribusi dalam proses pembangunan (pengembangan); 4. Menciptakan peluang usaha dan kerja (berinovasi dalam pekerjaan); dan 5. Melakukan terobosan dan rekayasa dalam berbagai hal yang dihadapi dalam kehidupan sehari-hari. 

 

Pada umumnya pernyataan SDM yang berkualitas terdapat pada rumusan Visi dan Misi Pemimpin rumah sakit. Contoh Visi rumah sakit, yaitu menjadi rumah sakit yang SDM-nya mampu memberikan pelayanan yang profesional . . . . . . . . dan Misi-nya adalah meningkatkan mutu pelayanan dan kelengkapan produk pelayanan di rumah sakit. Misi ini dijelaskan lebih lanjut bahwa peningkatan mutu pelayanan suatu upaya yang terus menerus dari seluruh civitas hospitalia rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang selalu bermutu kepada setiap pasien rumah sakit.

 

Berkaitan dengan Visi dan Misi yang telah disebutkan di atas, mestinya ada semacam keinginan dan semangat dari Manajemen rumah sakit untuk mengusahakan SDM rumah sakit mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap pasien yang memeriksakan dirinya pada pelayanan rumah sakit. Untuk mewujudkan peningkatan kualitas SDM di organisasi pelayanan rumah sakit perlu dijabarkan dalam beberapa hal seperti: 1. Merencanakan perihal pelayanan SDM yang berkualitas pada waktu memberikan pelayanan kepada pasien rumah sakit; 2. Membuat program kerja di bidang peningkatan kualitas SDM rumah sakit; 3. Menyusun strategi yang dapat menghasilkan SDM yang relevan dengan kemajuan perubahan yang terjadi pada waktu sekarang; dan 4. Melakukan evaluasi pada pelaksanaan aspek kualitas pelayanan SDM kepada setiap pasien rumaha sakit. 

 

Kualitas SDM sebagai pemberi pelayanan kepada setiap pasien di rumah sakit harus dideskripsikan dalam pemikiran sebagai SDM yang berkualitas dan unggul dalam memberikan pelayanan seperti harapan dari KARS. Tampilan dari SDM pada waktu memberikan pelayanan yang berkualitas dan unggul, telah dijelaskan oleh Frinces (2011) bahwa berkualitas dan unggul itu bisa dilihat pada: 1. Kemandirian dengan sikap dan selalu bersemangat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas; 2. Kemampuan bersaing secara ketat; 3. Kemauan dan kemampuan melakukan perubahan strategis; 4. Kemampuan melakukan rekayasa dan inovasi strategis; 5. Kemampuan bekerja sama secara sinergis; 6. Solidaritas sosial yang profesional; 7. Penguasaan Iptek serta kemampuan menerapkan dan mengembangkannya; 8. Konsisten dalam pengamalan ajaran-ajaran agama yang dipeluknya; 9. Kesehatan, kebugaran, dan kekuatan jasmani; dan 10. Kesiapan mengabdi kepada Tuhan yang Maha Esa yang tercermin dalam pengabdiannya pada tugas dan pekerjaannya. 

 

Untuk mendukung pelayanan yang berkualitas tersebut, SDM harus ditempatkan pada kondisi pemahaman bahwa SDM itu merupakan man behind the gun. Artinya, SDM itu merupakan penentu keberhasilan pelayanan di rumah sakit, baik sebagai individu SDM maupun sebagai kelompok SDM. Secara keseluruhan SDM rumah sakit merupakan tulangpunggung dalam pelayanan, yang menghadirkan pelayanan yang kualitas pada waktu memberikan pelayanan kepada pasien. 

 

Daftar pustaka:

1.     Frinces, Z.H., 2011. Manajemen SDM: Kiat Memenangkan Persaingan Global. Yogyakarta: Gradasi Media

2.     KARS, 2017. Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit, Edisi 1. Jakarta: Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS)

3.     Yamit, Z., 2001. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia