PRODUK PELAYANAN YANG MEMILIKI NILAI, DIPERCAYA PASIEN

APABILA ada pertanyaan, apakah ada “nilai” pelayanan rumah sakit Anda pada waktu memberikan pelayanan kepada pasien dan calon pasien Anda? Tentu untuk menjawab pertanyaan ini termasuk sulit, karena belum tahu atau merasa tidak begitu penting menciptakan nilai pada pelayanan yang Anda tampilkan kepada pasien Anda. Pada umumnya pemberian pelayanan itu ya seperti ini atau seperti biasa saja, sama dengan pelayanan rumah sakit lain.

Untuk itu saya mencoba memberikan bahasan pada waktu membantu Manajemen rumah sakit, untuk menyusun Perencanaan Strategi rumah sakitnya. Saya sangat antusias untuk memberikan tantangan bagi Manajemen rumah sakit, agar mampu menunjukkan NILAI DASAR PELAYANAN (NDP) rumah sakitnya kepada masyarakat pengguna pelayanan rumah sakit. Maksudnya, rumah sakitnya memiliki daya beda pada pelayanan yang ditampilkan kepada pasien, yang menggambarkan ciri khas dari pelayanan rumah sakit tersebut. Contoh: rumah sakit A memiliki diferensiasi pelayanan dengan rumah sakit lain dalam hal ‘Kebersihan’. Apabila Anda bertanya kepada salah seorang pasien di rumah sakit ini, pasti jawaban si pasien: saya memilih berobat di rumah sakit ini, karena ‘bersih’. Inilah yang sudah terpatri di benak pasien dan/atau calon pasiennya bahwa rumah sakit ini bersih. Pada hal ‘bersih’ ini di rumah sakit memang merupakan hal pokok dan yang utama, pada penanganan manajemen sebuah rumah sakit.

Nilai Dasar Pelayanan (NDP) dari sebuah rumah sakit merupakan gambaran pelayanan rumah sakit yang diaktualisasikan dalam tampilan pelayanan pada waktu memberikan pelayanan kepada pasien-pasien rumah sakit. Artinya, nilai dari suatu pelayanan dari SDM rumah sakit itu bisa terlihat pada senyum, salam, dan sapa (S3) kepada pasien, cara berkomunikasi, kerjasama antar SDM pada waktu melakukan kegiatan pelayanan kepada pasien, informasi tindakan pengobatan selanjutnya, bahasa tubuh SDM waktu memberikan pelayanan, perhatian SDM rumah sakit kepada pasien, dan seterusnya. Hal-hal yang disebutkan di atas, merupakan suatu kemasan dari produk jasa yang dipadukan demi terwujudnya pelayanan yang fokus kepada pasien rumah sakit.

Berdasarkan kemasan pelayanan rumah sakit seperti yang disebutkan di atas, maka pertanyaannya adalah NDP apa yang akan dimantapkan oleh Manajemen rumah sakit pada rumah sakitnya? Pada akhirnya, NDP yang direnungkan dan disepakati oleh Manajemen rumah sakit pada pemberian pelayanan SDM, yaitu:

1.      Integritas (jujur)

2.      Antusias (bersemangat)

3.      Taqwa (sabar)

4.      Ikhlas melayani

5.      Bekerja secara tim

6.      Berjiwa wirausaha

Nilai Dasar Pelayanan (NDP) rumah sakit yang disebutkan di atas kelihatan cukup banyak ya, dan tentu diusahakan supaya berhasil. Untuk itu NDP rumah sakit, harus dibumikan oleh Manajemen rumah sakit kepada setiap sumber daya manusia (SDM) rumah sakit, agar dapat menjadi budaya kerja yang melekat pada diri SDM rumah sakit, dalam upaya pemberian pelayanan kepada para pengguna produk jasa pelayanan di rumah sakit. Sebagai budaya kerja yang ditampilkan dalam melayani setiap pasien di rumah sakit, maka harus terus dibudidayakan kepada SDM rumah sakit secara terus menerus, agar mampu mempraktekkan NDP itu kepada setiap pasien rumah sakit.

Berdasarkan pemahaman atas NDP yang diwujudkan pada pelayanan rumah sakit sehari-hari, maka seyogyanya pada setiap rumah sakit harus memiliki NDP khusus yang dapat memiliki diferensiasi dari pelayanan rumah sakit lain. Apabila rumah sakit itu milik pemerintah seyogyanya memiliki ciri khas yang tergambar pada tampilan pelayanannya kepada masyarakat pengguna. Mengapa bisa menciptakan ciri khas sebagai nilai dalam pelayanannya? Karena di rumah sakit pemerintah biasanya alat medik yang sangat dibutuhkan sudah terpenuhi, sehingga diagnose dokter jauh lebih canggih di dalam menganalisis penyebab penyakit yang diderita pasien.

Demikian juga pada rumah sakit lain yang dimiliki yayasan yang bergerak pada pelayanan kesehatan berdasarkan perspektif agama, dan/atau rumah sakit berdasarkan perseroan terbatas (PT). Tentu setiap rumah sakit harus berusaha untuk mengkaji dan menjabarkan NDP yang akan diterapkan di rumah sakitnya, berdasarkan latarbelakang berdirinya sebuah rumah sakit tersebut.

Contoh lain dari NDP sebuah rumah sakit yaitu Kecepatan dan Komunikasi. Artinya, rumah sakit ini mengutamakan kecepatan SDM untuk bisa memberikan pelayanan kepada pasien, serta pemberian informasi kepada setiap pasien harus didasarkan pada upaya pengkomunikasian pelayanan dengan baik. Komunikasi yang diberikan SDM harus terdengar baik kepada pasien dengan pengucapan salam dulu, baru dilanjutkan informasi lain. Melalui penetapan NDP pada tampilan pelayanan rumah sakit, akan diusahakan dan dilakukan terus oleh SDM rumah sakit pada kegiatan pemberian pelayanan rumah sakit di masa depan, sehingga pasien merasa puas dan senang pada tampilan pelayanan rumah sakit.

Mengenai apa yang akan menjadi NDP sebuah rumah sakit, sangat tergantung pada latar belakang berdirinya sebuah rumah sakit, yang harus disepakati oleh pemilik rumah sakit dan Manajemen rumah sakit. Melalui kesepakatan ini, akan memudahkan untuk melakukan daya dorong kepada seluruh SDM rumah sakit, untuk mengaplikasikan NDP itu pada tampilan pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada setiap pasien rumah sakit. Apabila rumah sakit mampu mewujudkan NDP-nya pada pemberian pelayanan kepada pasien dan calon pasien rumah sakit, secara tidak langsung akan menancapkan pilar kepercayaan pasien pada pelayanan rumah sakit Anda. 

Kepercayaan pasien dan calon pasien rumah sakit Anda, akan memberikan kemampuan kepada Anda untuk menindaklanjuti pengembangan pelayanan rumah sakit Anda ke depan. Karena itu, mantapkan NDP rumah sakit Anda, yang pada akhirnya dapat menjadi pemasaran rumah sakit Anda, yang dilakukan oleh seluruh karyawan rumah sakit Anda. Inilah model pemasaran rumah sakit Anda yang sangat ekselen dan sangat berbiaya rendah, serta menancapkan tingkat kepercayaan pasien pada pelayanan rumah sakit Anda. Selamat merumuskan dan membudidayakan NDP Anda, kepada masyarakat pengguna pelayanan jasa rumah sakit Anda.