SIAPKAN SDM YANG HANDAL

SALAH SATU pilar pada usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah sumber daya manusia (SDM). Sumber daya manusia (SDM) merupakan kunci keberhasilan pemberi pelayanan kesehatan. Mengapa demikian? Karena SDM itu merupakan “man behind the gun”. Mau melayani pasien ya menggunakan SDM, dan mau menggunakan alat-alat medik ya yang melayani SDM. Dengan demikian, SDM-lah yang berperan besar di dalam menunaikan pemberian pelayanan kesehatan yang terbaik, kepada setiap pasien yang menggunakan jasa pelayanannya.

Oleh karena itu, siapkanlah dengan serius mengenai keberadaan dan kompetensi SDM di pelayanan kesehatan. Doronglah SDM untuk selalu bergairah dan bersemangat di dalam mewujudkan pekerjaan pelayanan yang menjadi tugasnya menjadi lebih baik dan semakin lebih baik lagi. Timbulkan suatu aktivitas yang mampu mendorong SDM untuk selalu siap melayani pasien dengan baik dan bisa bersaing dengan melakukan aktivitas yang menggambarkan sebagai kegiatan pemasaran.

Bagaimana menangani SDM yang bertindak sebagai pelaksana kegiatan pemasaran? Kegiatan pemasaran sudah harus menjadi jiwa dari semua SDM pemberi pelayanan, kepada setiap pasien untuk menjadi tenaga pemasar produk jasa pelayanan kesehatan. Kata orang, everyone should become marketer, setiap orang (yang bekerja) siap menjadi seorang pemasar. Apabila hal ini bisa diwujudkan, maka pelayanan yang diberikan sudah dapat bersaing dengan SDM pemberi produk jasa pelayanan kesehatan lainnya. Anda percaya bahwa hal ini bisa diwujudkan?

Untuk mewujudkan SDM pemberi pelayanan yang memberi kemampuan untuk bisa bersaing dalam pelayanan, beberapa perilaku SDM yang sebaiknya dikondisikan oleh Manajemen rumah sakit, yaitu:

1.    Orientasi pelayanan SDM hanya kepada pasien

Selama ini sebagian dari pemberi pelayanan kepada pasien di setiap produk pelayanan kesehatan, kadang tidak berorientasi kepada pengguna pelayanan yaitu pasien, tetapi malah berorientasi kepada pemberi pelayanan. Contoh, SDM kesehatan yang berdiskusi tentang pemberian pelayanan terbaik kepada pasien, banyak yang mengemukakan pendapatnya tentang penyediaan produk jasa pelayanan kesehatan yang terbaik kepada pasien, hanya bersumber dari sudut pandang SDM pemberi produk jasa pelayanan kesehatan, dan bukan dari sudut pandang pasien sebagai pengguna pelayanan.

Kondisi yang disebutkan di atas sudah jauh dari kepentingan pengguna jasa itu sendiri. Melalui kondisi itu, maka Kementerian Kesehatan cepat melakukan tindakan dengan mewajibkan setiap organisasi pemberi pelayanan jasa kesehatan, untuk melaksanakan kegiatan akreditasi. Bila tidak lulus akreditasi, maka organisasi tersebut tidak akan diberi izin operasional. Ini sebuah langkah strategis dari Kementerian Kesehatan, agar organisasi dan SDM pemberi pelayanan kesehatan, bisa berperilaku yang seharusnya untuk memberikan pelayanan yang fokus hanya kepada pasien yang dilayani.

Orientasi pada pelayanan pasien dapat dipahami bahwa pelayanan dan tindakan kepada pasien harus sesuai dengan penyakit yang diderita pasien. Apabila pasien sakit dan merasa pusing jangan langsung di MRI, ia kan hehehe. Pasien diare jangan langsung di CT Scan, tetapi berilah infus terlebih dahulu. Apabila hal ini bisa dilaksanakan dengan baik, barangkali masalah komplain (keluhan) pasien sudah dapat ditangani langsung, sehingga bisa mengurangi komplain pasien dan keluarganya pada pelayanan kesehatan.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pelayanan yang berorientasi pasien, yaitu: a. Berupaya menyelesaikan pelayanan-pelayanan yang seharusnya kepada pasien; b. Bertanggungjawab menyelesaikan permasalahan pasien; c. Memberikan pelayanan yang selalu lebih baik kepada pasien; d. Melakukan pembinaan hubungan jangka panjang kepada pasien. Kalau SDM dapat bertindak seperti yang disebutkan di atas, berarti SDM sudah disiapkan untuk mempratekkan kegiatan pemasaran pelayanan kesehatan.

2.    Keterampilan SDM dalam berkomunikasi

Pada kegiatan akreditasi, keterampilan berkomunikasi sangat didorong, agar SDM mampu melaksanakannya dengan baik. Mengapa? Medis dan istilah medis tidak semua pasien dapat memahaminya dengan baik serta besar sekali keinginan pasien untuk mengetahui penyakit yang sedang diderita, apakah bisa cepat disembuhkan atau butuh waktu lama dan apakah ada obatnya atau belum ditemukan. Namanya orang yang sedang susah dan sakit tentu berbagai macam pertanyaan bisa muncul dari pasien dan keluarganya.

Mengenai komunikasi yang baik dan efektif itu, mulai terjadi pada waktu penyerahan produk pelayanan kesehatan yang penuh dengan kasih dan tulus, berkorban, dan penuh dengan penyangkalan diri yaitu menghilangkan ego pribadi dan bekerja sesuai kepentingan pasien semata. Pada waktu melayani pasien, merupakan bentuk komunikasi yang memiliki arti yang sangat dalam bagi pasien dan keluarganya, karena itu komunikasi menjadi sangat penting. Komunikasi adalah pemindahan informasi yang bisa dimenegerti, dari satu orang/klompok kepada orang/kelompok lainnya. Jadi key words-nya yaitu: a. Ada satu orang yang menyampaikan sebuah informasi; b. Ada orang lain yang menerima informasi itu; dan c. Informasi yang diterima dapat dimenegerti oleh si penerima (Zebua, 2016).

Dengan kata lain, komunikasi itu merupakan penyampaian pesan seseorang kepada orang lain melalui media tertentu, seperti komunikasi yang verbal dan non verbal. Tanpa komunikasi, maka tidak mungkin menangani dan mengelola sikap dan perilaku SDM dalam organisasi.

Karena pelayanan pada produk jasa pelayanan kesehatan hanya berfokus kepada pasien, seyogyanya selalu memiliki kesabaran di dalam memberikan informasi kepada pasien dan keluarganya. Berusaha mendengarkan informasi dari pasien dan keluarganya dan berupaya juga mengkomunikasikan dengan baik mengenai hak dan kewajiban pasien dan keluarganya serta kelanjutan pelayanan yang akan diterima pasien pada waktu yang akan datang. Saya sendiri pernah sakit dan langsung mondok di Unit Perawatan Khusus (UPK), seorang dokter selalu berkata setelah memeriksa kesehatan saya dengan berkata “cepat sembuh ya”. Ternyata sapaan dokter ini sangat menumbuhkan semangat untuk cepat sembuh. Dengan demikian, pasien merasa dilayani seperti di rumah sandiri dan pada akhirnya pasien merasa sangat senang pada pelayanan yang diterima, serta mungkin memuji cara-cara pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan, yang dalam hal ini dilaksanakan oleh SDM pemberi pelayan kesehatan.

Beberapa hal yang dapat dilakukan SDM pemberi pelayanan kesehatan, antara lain: 1. Menyambut pasien dengan senyum, salam, dan sapa (S3); 2. Menunjukkan sikap siap mendengarkan dan melayani; 3. Mampu mengkomunikasikan hal-hal yang menyimpang; dan 4. Mampu menyampaikan proses pelayanan yang mudah dimengerti. Hal inilah yang bisa menjadikan SDM sebagai marketer (pemasar).

3.   Keterampilan SDM bekerjasama dalam tim

Kalau kita melihat karakter setiap SDM, ada yang suka bekerja sendirian dan ada juga yang suka bekerja dalam kelompok. Pada pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien lebih banyak menimbulkan suatu kerjasama antar pemberi pelayanan, seperti dokter dengan perawat/bidan, kerjasama antar perawat/bidan, kerjasama antar dokter, kerjasama perawat ruang rawat inap dan keuangan dan seterusnya.

Kerjasama ini, selain mengerjasamakan pelayanan kesehatan kepada setiap pasien, juga bekerjasama dalam hal bagaimana menjaga pasien untuk terus membaik kesehatannya dimasa yang akan datang, sehingga cepat memperoleh kesembuhan.

Pada waktu sekarang, pemberian pelayanan kepada pasien sesuai dengan penyakit yang diderita, kadang petugas SDM yang satu menyalahkan SDM yang lain dan atau terjadi banyak informasi yang berbeda dari setiap SDM, berdasarkan informasi yang disampaikan oleh bebarapa SDM pemberi pelayanan kesehatan. Kalau hal ini sudah biasa terjadi akan memberi dampak pada kurangnya kepercayaan pesien dan keluarganya pada pelayanan yang diterima pasien.

Apalagi kalau seorang Ibu akan menjalani operasi cesar yang akan dilakukan pada jam tertentu, ternyata dokter ahli kandungan masih menunggu dokter spesialis anak atau sebaliknya. Kondisi ini akan memberikan tingkat kegelisahan pada Ibu dan keluarganya, dan bila kejadian ini akan terinformasikan kepada banyak orang, akan berdampak pada terjadinya keragu-raguan bagi calon pasien untuk dilayani di rumah sakit ini dimasa yang akan datang.

Kerjasama dalam pelayanan kesehatan khususnya dalam melayani pasien, sangat bermakna bagi pasien yang dilayani. Kegiatan pelayanan ini memberikan dampak pada kepercayaan pasien pada pelayanan kesehatan. Beberapa hal yang dapat menjaga kepercayaan pasien pada pelayanan kesehatan, antara lain: a. Memberikan kontribusi kepada tim melalui partisipasi; b. Mengajak SDM yang lain dengan membagi informasi dan sumberdaya; c. Memotivasi SDM lain; dan d. Bertanggungjawab atas hasil kerja tim   

4.    Komitmen SDM terhadap pelayanan kesehatan

Mengenalkan budaya kerja dan nilai-nilai pelayanan yang terus dikembangkan di pelayanan kesehatan, sangat diharapkan dapat dilakukan oleh organisasi dan Manajemen pelayanan kesehatan. Mengapa hal ini penting? Supaya setiap SDM yang bekerja di pelayanan kesehatan itu, mampu menjadi bagian terpenting dan menyatu dengan budaya kerja di pelayanan kesehatan. Apabila kondisi ini bisa terjadi, pemberi pelayanan kesehatan sangat mampu menghadapi para pesaing yang terus berkembang jumlah kuantitasnya di sekitar wilayah organisasi pemberi pelayanan kesehatan.

Untuk meningkatkan komitmen SDM untuk selalu bekerja dengan pelayanan yang baik kepada pasien, perlu juga dukungan dari Manajemen untuk mampu menilai kinerja SDM yang pelayanannya berfokus kepada pasien. Jadi, pemantapan pelaksanaan budaya kerja SDM di pelayanan kesehatan serta sistem penilaian kinerja SDM yang bersistem, dapat membawa SDM dalam pelayanannya memiliki nilai plus, yang pada akhirnya sangat mengena di hati pasien dan keluarganya. Kalau hal ini bisa diwujudkan oleh penyedia pelayanan kesehatan, dapat dipastikan kunjungan pasien pada pelayanan kesehatan semakin meningkat dan akan semakin meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pasien dan keluarganya pada pelayanan kesehatan.

Pelayanan SDM yang semakin merasuk di hati pasien melalui pelaksanaan budaya kerja yang semakin masif, dapat dikatakan bahwa Manajemen telah berhasil menangani SDM dengan baik. Beberapa hal yang bisa dimonitor pada komitmen SDM dalam pelayanan, yaitu: a. Memiliki kemampuan untuk menjaga citra pelayanan kesehatan; b. Berupaya mencapai visi dan misi pelayanan kesehatan; c. Mendahulukan kepentingan pelayanan pasien dari pemberi pelayanan kesehatan; dan d. Berupaya mendukung kebijakan dari pelayanan kesehatan.

5.    Keramahtamahan SDM

Keramahtamahan biasanya diwujudkan dalam hal sopan-santun, tutur kata yang baik, rendah hati, komunikasi baik, lemah lembut, dan menghormati pasien. Apabila SDM pelayanan kesehatan terbiasa dengan model pelayanan seperti di atas, dapat dipastikan bahwa pemasaran pelayanan dapat dikatakan sudah berjalan baik. Menurut pengamatan, hal-hal inilah yang diharapkan pasien dan keluarganya.

Sebetulnya harapan pasien seperti yang disebutkan di atas masih belum terpenuhi dengan baik. Contoh kasus, membiarkan pasien menunggu lama antri dalam pelayanan, merespon pertanyaan dari pasien dan keluarganya dengan apa adanya, bahkan ada petugas yang tidak sempat menjawab karena merasa sibuk, banyak pekerjaan, dan selanjutnya. Kalau masih terdapat gambaran ini kepada SDM petugas kesehatan seperti kurang ramah karena mungkin terlalu sibuk dan atau banyak pekerjaan, tidak dapat dibenarkan. Sesibuk-sibuknya SDM dalam pelayanan, sebaiknya Manajemen terus memberikan motivasi agar selalu berusaha ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya.

Pada keramahtamahan SDM ini, sangat diharapkan Manajemen turut mendukung dan memberikan motivasi kepada seluruh SDM di produk pelayanan kesehatan. Beberapa hal yang bisa diperhatikan pada keramahtamahan ini, yaitu a. Memiliki kepribadian yang menyenangkan pasien; b. Berupaya merespon dengan cepat atas keluhan pasien; c. Bertindak atentif pada need, want, dan expectation customer, dan d. Berinisiatif membantu pasien dalam menangani permasalahan yang dihadapi pasien.

6.    Keandalan dalam pelayanan

Sumber daya manusia (SDM) yang bertugas pada level produk pelayanan kesehatan menjadi penentu keberhasilan dalam pemberian pelayanan kepada pasien. Sehari-hari dan setiap saat SDM pemberi pelayanan berhadapan langsung dengan pasien dan atau calon pasien, sehingga pasien mengerti tentang perilaku pemberi pelayanan, dirasa baik pelayanannya atau kurang baik, cekatan dalam bekerja atau tidak. Keprofesionalan dalam pelayanan akan terlihat dalam pelaksanaan pelayanan pada waktu pelayanan diterima pasien. Sesuai pemahaman seperti yang dikemukakan oleh Rangkuti (2002) bahwa keandalan merupakan suatu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Penggunaan alat medis juga demikian, sejauhmana kecakapan SDM menjalankan peralatan yang dibutuhkan pasien dan apakah tepat waktu saat pasien menggunakan alat-alat tersebut. Contoh, saat pasien menggunakan alat rontgen ternyata petugasnya kalau pada sore hari harus dijemput di rumah dulu, hal ini tentu mengganggu kondisi saat dibutuhkan oleh pasien. Hal ini bisa saja terjadi karena keterbatasan jumlah SDM yang ahli di bidang radiologi. Ini sebuah kendala yang barangkali mengganggu pelayanan radiologi yang andal dan berakibat pada pelayanan yang kurang memuaskan dan kurang berkualitas.

Keandalan dalam pelayanan dan terus menerus sangat dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan, terutama dalam pemberian produk jasa pelayanan kesehatan. Dibutuhkan ketepatan waktu dan dibutuhkan keandalan SDM, sehingga pasien merasa puas dan senang dengan pelayanan itu. Itulah harapan pasien yang menggunakan produk pelayanan kesehatan.

7.    Motivasi dalam memberikan pelayanan

Apa jadinya kalau seorang SDM pemberi pelayanan saat berangkat dari rumah sudah agak malas-malasan, apalagi kalau di rumah sempat ada perbedaan pendapat bagi yang sudah berkeluarga? tentu ini sangat berpengaruh pada pelayanan yang akan diberikan kepada pasien yang dilayani. Tidak ada motivasi dalam diri SDM untuk mengekspresikan bentuk pelayanan yang terbaik kepada pasien.

Ada 3 hal pokok berkaitan dengan motivasi yaitu usaha, tujuan organisasi, dan kebutuhan-kebutuhan pribadi (Robbins, 1993). Ke-3 hal ini saling memengaruhi di dalam pelaksanaannya. Untuk itu perlu sangat diperhatikan dan didorong kepada SDM agar selalu berusaha menampilkan pelayanan kepada pasien dengan raut muka yang bersahabat. Banyak masalah dalam hidup, tetapi begitu berhadapan dengan pasien, justru SDM berusaha menjadi konsultan kepada para pasien, mengapa? Karena kondisi pasien sedang lemah karena sedang sakit serta biasanya pasien banyak bertanya kepada SDM pemberi pelayanan untuk mengetahui jenis penyakit yang sedang diderita, serta berapa hari lagi sudah bisa sembuh dari penyakit. Mungkin masih banyak lagi permasalahan pasien yang akan mereka tanya-tanya kepada SDM pemberi pelayanan.

Berdasarkan penuturan di atas, diharapkan setiap SDM memiliki motivasi dalam memberikan pelayanan kepada setiap pasien yang sedang ditangani. Dan di sinilah perhatian pasien dan keluarganya dalam memahami cara-cara pemberian pelayanan yang disampaikan SDM sebagai yang melayani pasien.  Melalui pemberian pelayanan dan perilaku yang ditampilkan inilah, pengguna pelayanan sering melontarkan pujian bila pemberi pelayanan berhasil memberikan pelayanan yang baik kepada pasien, tetapi sebaliknya mungkin memberikan komplain dalam pelayanan, bila mereka sebagai pasien atau keluarga pasien menghendaki SDM menjadi pemberi pelayanan yang baik. 

8.    Kedisplinan dalam memberikan pelayanan

Disiplin dalam hidup ini memang sangat dibutuhkan, entah dalam hal apa pun seperti dalam pekerjaan yang sedang menjadi petugas di bidang pelayanan kesehatan. Hanya sayangnya masih ada saja hal-hal yang masih membutuhkan kedisplinan waktu. Contoh, bila seorang pasien yang mau dioperasi, kadang mundur waktunya atau bahkan ditunda pada besok hari. Hal ini menjadikan pasien dan keluarganya kurang mantap, bahkan menumbuhkan komplain mereka kepada pelayanan kesehatan.

Bagaimana pelayanan yang lain? Seperti memasang dan melepaskan infus dari tubuh pasien, pemberian obat kepada pasien, pemeriksaan laboratorium, pelaksanaan kegiatan rontgen, dan lain sebagainya. Siapa yang selalu mengingatkan petugas kesehatan supaya bisa selalu disiplin dalam pemberian pelayanan? Inilah salah satu yang harus menjadi budaya kerja SDM di pelayanan kesehatan. Budaya kerja itu merupakan sikap dan perilaku terhadap pekerjaan, dan budaya kerja itu dipengaruhi 2 faktor yaitu pengetahuan dan informasi kerja, serta kesadaran akan kepentingan (Ndraha, 1999).

Kedisplinan SDM dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada setiap pasien pada pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan. Seperti pelayanan dokter sebaiknya tepat waktu sesuai yang tertulis pada jam praktek dokter, karena mereka ini yang paling dibutuhkan pasien dan keluarga pasien, dan pasien tidak menunggu antri dalam pemeriksaan dokter. Memang budaya praktek inilah yang perlu mendapat perhatian serius dari sang dokter demi kemanusiaan sekaligus bisa mengurangi antrian dalam pelayanan.