PILAR PELAYANAN RUMAH SAKIT YA SDM

KALAU Anda membangun sebuah bangunan, pasti berusaha membangun beberapa pilar, agar bangunan yang dibangun itu menjadi kokoh dan kuat. Pilar adalah tiang yang digunakan sebagai penguat dalam sebuah bangunan. Contohnya seperti pilar jembatan.yang merupakan pondasi inti yang terletak di bagin tengah, yang memiliki fungsi sebagai penahan atau penguat sebuah jembatan, agar kokoh sehingga tidak goyah pada waktu dilewati kendaraan yang berat dengan bobot tertentu. Silahkan bayangkan sebuah jembatan tanpa pilar, pasti jembatan itu mudah rusak atau cepat roboh . . Dengan demikian, pilar sebuah bangunan akan menentukan kuat dan kokohnya suatu bangunan.

Demikian halnya kalau mau membangun pelayanan rumah sakit yang baik dan berkualitas. Sebagai organisasi yang menghasilkan produk jasa kesehatan, rumah sakit pasti banyak mempekerjakan sumber daya manusia (SDM), sehingga banyak diistilahkan bahwa rumah sakit itu padat “tenaga kerja”. Kalau ditelisik lebih jauh lagi, tenaga kerja yang banyak itu terdiri dari tenaga-tenaga yang sudah memiliki kompetensi dan seyogyanya profesional dalam tugasnya, seperti perawat, bidan, dokter, dan tenaga kesehatan lainnya. Jadi kokohnya pelayanan rumah sakit Anda ya karena sudah ada pilarnya, yaitu SDM.

Sebagai sebuah lembaga yang memberi pelayanan kesehatan, yang banyak dilayani oleh SDM yang sudah memiliki kompetensi dan profesional, sudah waktunya Manajemen rumah sakit membangun dan menangani hal-hal yang berkaitan dengan SDM itu secara profesional juga, khususnya di bidang manajemen SDM. Pertanyaan yang bisa muncul dari uraian di atas, apakah sudah membangun pilar pelayanan rumah sakit Anda? 

Ternyata kondisi SDM Anda saat ini baru menjadi sebuah bangunan tembok saja, belum membangun pilar, yang mengokohkan organisasi pelayanan rumah sakit Anda. Untuk sebuah organisasi-di bidang pelayanan kesehatan apapun organisasinya, teramati bahwa kadang atau sering dipandang SDM itu hanya sebelah mata saja atau hanya sebagai pelaksana kerja pelayanan saja, bahkan yang sangat fatal adalah SDM itu diperlakukan sebagai biaya. Wow . . SDM sangat dianaktirikan. Tetapi kalau dianalisis lebih mendalam dan mampu memahaminya dengan betul, SDM itu sebetulnya merupakan penentu kesuksesan sebuah organisasi pemberi pelayanan dan/atau merupakan pilar utama yang harus sangat kokoh, sebagai pemberi pelayanan di rumah sakit di dalam menghadirkan berbagai pelayanan yang harus berkualitas kepada setiap pasien rumah sakit.

Anda bisa memerhatikan sepak-terjang sang Menteri Kelautan dan Perikanan Susi Pudjiastuti. Beliau bisa berbuat banyak dalam pekerjaannya kearah yang lebih baik, karena menguasai betul bidang itu. Mau contoh yang lain? Dahlan Iskan sang wartawan senior itu bisa dijadikan contoh, baik sewaktu Beliau menjadi Direktur Utama Perusahaan Listrik Negara (PLN) maupun pada waktu Beliau menjadi Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pada era Susilo Bambang Yudhoyono (SBY) sebagai Presiden Republik Indonesia (RI). Dahlan Iskan sangat memahami bidang tugasnya dan mampu melaksanakan manajemen organisasi dan operasionalnya, serta menumbuhkan semangat kerja dan kreativitas bagi para stafnya. Jadi keberhasilan suatu organisasi sangat ditentukan dan bergantung pada SDM-nya, baik sebagai Pemimpin dan/atau Manajer maupun sebagai Staf.

Dengan demikian, seharusnya SDM rumah sakit itu bisa tampil beda. Mengapa? Karena SDM bukan lagi hanya sebagai ”pendukung” dalam pelayanan rumah sakit, tetapi sudah menjadi SDM sebagai penentu atau ”penggerak” pelayanan rumah sakit. Tanpa SDM, pelayanan rumah sakit tidak bisa berjalan dengan baik dan berkualitas, dan tanpa SDM alat apapun yang mendukung pelayanan rumah sakit, tidak dapat berfungsi baik (man behind the gun).

Kalau kita mengamati secara mendalam mengenai SDM sekarang atau sebelumnya, peran dan fungsi SDM itu hanya dianggap sebagai pendukung. Nah, apabila SDM dimanifestasikan ”sebagai pendukung” saja, maka pandangan Manajemen rumah sakit (baca: Pimpinan rumah sakit) terhadap SDM hanyalah sebagai: 1. Salah satu sumber daya rumah sakit; 2. Biaya rumah sakit; dan 3. Pekerja di rumah sakit.

Kalau Manajemen hanya memandang SDM sebagai pendukung dalam pelayanan rumah sakit, maka sangat wajar bila SDM itu diperlakukan: 1. Hanya seorang penerima gaji atau upah; 2. Hanya sebagai pekerja yang ditempatkan dalam jabatan menurut selera Manajer; 3. Selalu mengalami kesulitan bila mau menambah pengetahuan atau studi lanjut; 4. Selalu mengalami kesulitan bila mengurus penyesuaian ijazah dari tingkat pendidikan terakhir (sesuai kompetensi yang dimiliki); 5. Selalu mengalami keterlambatan dalam hal penyesuaian kenaikan pangkat atau kenaikan berkala; 6. Penilaian prestasi SDM hanya dilakukan seadanya; 7. Disiplin kaku; 8. Banyak didiamkan; dan 9. Sering mendapat amarah. Hal-hal yang disebutkan di atas, seharusnya terjadi pada waktu dulu, atau istilah lain menurut iklan permen kopi ‘kino’ sebagai pendatang baru sekaligus berkeinginan mengalahkan merek permen kopi yang sudah eksis lebih dulu dengan membuat slogan: yang ini Kino, yang itu Kuno! hehehe.

Kalau model Manajemen SDM dulu disebut kuno maka sekarang seharusnya disebut kino. Makna ‘kino’ di sini adalah perlakuan Manajemen terhadap SDM dimanifestasikan ”sebagai penggerak”. Dan bila Manajemen rumah sakit memandang SDM sebagai penggerak dalam pelayanan rumah sakit, maka pandangan Manajemen terhadap SDM rumah sakit merupakan: 1. Sumber daya utama rumah sakit (pilar); 2. Mitra kerja dari Pemimpin dan para Manajer; dan 3. Sebuah investasi rumah sakit.

Berdasarkan pandangan Manajemen pada SDM rumah sakit sebagai penggerak, maka perlakuan terhadap SDM seharusnya: 1. Pemberian gaji yang diterima SDM merupakan sebuah penghargaan; 2. Sumber daya manusia (SDM) diberi pekerjaan sesuai kompetensinya; 3. Selalu dimotivasi untuk meningkatkan pengetahuannya atau studi lanjut; 4. Kenaikan pangkat atau berkala tepat waktu; 5. Penilaian kinerja ada sistemnya; 6. Disiplin yang bertanggungjawab; dan 7. Sumber daya manusia (SDM) sering diajak brainstorming (curah pendapat) oleh Manajemen rumah sakit.

Oleh karena itu, SDM sebagai pilar pelayanan di rumah sakit, harus didorong untuk mampu melakukan perubahan-perubahan pada dirinya dan pada kariernya, terutama dalam hal pola pikir dan pola bertindak. Pola pikir SDM diarahkan untuk meningkatkan terus menerus pengetahuannya pada pekerjaannya dan sekaligus melakukan perbaikan, serta pola bertindak dalam pelayanan bagaikan orang yang selalu haus akan berita sukacita yang ingin cepat-cepat disampaikan kepada pasien dan sesama.

Sampaikanlah berita sukacita pelayanan Anda sebagai SDM rumah sakit melalui pelayanan dengan senyuman di bibir, sapa pasien dengan sukacita, serta berusaha mendengar keluhan pasien dengan rona muka yang menunjukkan keramahan. Kalau kita pernah mendengar istilah standar pelayanan minimal (SPM), maka dalam hal ini dapat dilaksanakan pemberian pelayanan yang minimal kepada pasien yaitu SDM menampilkan senyum, salam, dan sapa (S3).

Beri ucapan banyak terima kasih kepada pasien dan keluarganya, yang telah berkenan menyampaikan keluhan atau saran kepada pemberi pelayanan di rumah sakit. Mengapa hal itu dilakukan? Karena dengan adanya keluhan atau saran dari pasien atau keluarga pasien, menunjukkan bahwa pekerjaan yang sedang diemban SDM rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien, masih terdapat kekurangan. Bahkan pelayanan yang diberikan kepada pasien, masih belum sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien.

Dengan kondisi seperti itu, maka pelayanan kita tentu terbuka peluang untuk melakukan perbaikan-perbaikan, sehingga menjadi lebih baik di masa yang akan datang. Perbaikan yang dilakukan SDM pada pelayanan rumah sakit, merupakan sebuah kabar sukacita bagi SDM rumah sakit. Kehadiran sukacita ini sebagai respon SDM atas keikhlasan pasien dan keluarganya berkenan menyampaikan berita perbaikan pelayanan melalui pemberian saran atau komplain pasien terhadap tampilan pelayanan di rumah sakit kita. Atas dasar berita dari pasien ini, mestinya rumah sakit memikirkan sebuah penghargaan kepada pasien yang berkenan menyampaikan saran atau keluhan. Melalui saran dan keluhan merekalah, pelayanan rumah sakit berubah menjadi semakin lebih baik.

Perbaikan-perbaikan yang dilakukan SDM rumah sakit, baik di dalam bertindak maupun di dalam berpikir, memang harus didukung terus oleh Pemimpin dan para Manajer di lingkungan rumah sakit. Dukungan yang diberikan Pimpinan kepada SDM rumah sakit, tidak cukup hanya dalam bentuk kata-kata saja, tetapi dalam bentuk tindakan.

Tindakan Pimpinan rumah sakit di sini, bisa berupa promosi dalam jabatan. Bisa juga Manajemen memberikan peluang untuk studi lanjut, atau short cource, mengikuti in house training (IHT) atau pemberian waktu bagi SDM dan keluarganya untuk melakukan rekreasi di tempat tertentu dengan biaya dari rumah sakit, hehehe.

Untuk itu kepada Pemimpin dan para Manajer di lingkungan rumah sakit, disarankan supaya selalu berupaya mendukung SDM rumah sakit. Dukunglah SDM rumah sakit sebagai pilar pelayanan rumah sakit, minimal dengan melaksanakan manajemen 1 menit.

Salah satu aksi di dalam mempraktikkan pelaksanaan manajemen 1 menit di pelayanan rumah sakit yaitu Pemimpin menepuk bahu SDM sebagai staf dan katakanlah kepada SDM rumah sakit bahwa Anda pada hari ini telah bekerja sangat baik atau senyuman Anda sangat menawan hati pasien, dan seterusnya. Dengan tindakan manajemen 1 menit saja, SDM sudah merasa bahagia dalam melakukan pekerjaan. Dalam hati SDM, Pemimpin saya ini selalu memerhatikan pekerjaan saya sehari-hari, sehingga dengan demikian dapat memberikan semangat terus bagi SDM, untuk melakukan pekerjaan yang semakin baik dan semakin berkualitas.

Sebagai Pemimpin dari sebuah rumah sakit, jelaskanlah visi dan misi rumah sakit serta misi gugus kerja atau program kerja yang akan dilaksanakan, kepada SDM rumah sakit dan gugus kerja di rumah sakit, termasuk cara-cara pencapaiannya. Ciptakanlah iklim kerja yang kondusif bagi setiap SDM rumah sakit serta berikanlah reward (insentif) sesuai besar kecilnya kinerja yang telah dicapai oleh setiap SDM rumah sakit.

Dan pesan terakhir kepada Pemimpin dan para Manajer di lingkungan rumah sakit, doronglah SDM rumah sakit Anda supaya bisa tumbuh dan memiliki sifat-sifat gembala, kreatif dan inovatif dalam menunaikan pelayanan kepada setiap pasien rumah sakit. Kepada SDM rumah sakit, kami sampaikan selamat menunaikan tugas sekaligus sampaikanlah berita sukacita pelayanan Anda kepada setiap pasien dan keluarganya, dan jadikanlah pelayanan rumah sakit Anda menjadi pilihan utama calon pasien dan keluarganya di masa yang akan datang.