MAKNA SENYUM DALAM PELAYANAN

 

PADA pelayanan sebuah rumah sakit, sudah terpasang spanduk yang dipasang di halaman rumah sakit dan di depan kantor Direktur serta beberapa kantor lain yang bertuliskan berikanlah 3S pada pelaksanaan pelayanan Anda. Iseng-iseng saya tanya kepada Direkturnya, apa artinya 3S dan sejak kapan spanduk itu sudah terpasang di atas pintu masuk kantor Bapak? Dengan semangat Direkturnya menjelaskan bahwa 3S itu adalah senyum, salam, dan sapa. Artinya, sebuah deklarasi dari Manajemen rumah sakit untuk mendorong seluruh SDM yang bekerja di rumah sakit ini, bisa memberikan pelayanan kepada pasien dengan melakukan kegiatan pelayanan dalam bingkai 3S. Spanduk tulisan 3S ini sudah terpasang sekitar 3 tahun yang lalu, dan maaf saya belum sempat melakukan pengecekan ke pelayanan, sejauhmana pelaksanaan 3S itu di lapangan. Saya sedikit kaget dengan informasi ini, lalu saya lanjutkan pertanyaan berikutnya apakah spanduk yang bertuliskan 3S itu direncanakan untuk diteruskan atau cukup dihentikan saja, dianggap sudah cukup berhasil dalam pelaksanaannya?

 

Selanjutnya Direktur menjelaskan bahwa kalau bisa dilanjutkan terus dengan menemukan beberapa metode untuk bisa dilaksanakan dengan baik oleh sumber daya manusia (SDM) rumah sakit ini, dan kalau bisa dijalankan dengan baik, akan bisa membangun pemasaran pada pelayanan yang ada di rumah sakit ini. Itu pendapat saya (Direktur rumah sakit). Lalu saya memberi informasi kepada Bapak Direktur bahwa sebagai pelaksana dari tulisan yang ada di spanduk itu, pada dasarnya semua SDM di rumah sakit ini tanpa terkecuali, mau melaksanakan 3S ini dengan hasil baik. Tetapi sebagai pelaksana dari 3S itu, hendaknya harus dilaksanakan oleh SDM yang bekerja di garda terdepan dari pelayanan rumah sakit. Pemberi pelayanan di garda terdepan dari rumah sakit adalah mereka yang langsung memberikan pelayanan kepada pasien di setiap produk jasa pelayanan kesehatan.

 

Menurut Zebua (2016) bahwa 3S (senyum, salam, dan sapa) itu telah menjadi sebuah kebijakan baru untuk mengupayakan pelayanan menjadi unggul di setiap produk jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. Untuk itu hendaknya menjadi perhatian yang serius dari Manajemen rumah sakit untuk dilaksanakan. Semua kegiatan ini, dilakukan dalam upaya rumah sakit untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pasien Anda, sekaligus sebagai upaya Anda untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang Anda tawarkan kepada calon pasien dan pasien Anda. 

 

Beberapa pengalaman yang tergambar pada waktu melakukan diskusi dengan para eksekutif di rumah sakit, bahwa sebaiknya Manajemen puncak dari organisasi pelayanan kesehatan menunjukkan keseriusannya dalam melaksanakan kegiatan 3S ini di internal rumah sakit. Direktur rumah sakit harus menyisihkan waktunya pada waktu tertentu, untuk mengadakan sebuah upacara di halaman rumah sakit, dengan menyerukan kepada semua SDM yang bekerja di rumah sakit untuk menampilkan kegiatan pelayanan 3S pada waktu bertemu dengan pasien yang membutuhkan pelayanan kita. Apa itu 3S? kegiatan 3S memberikan Senyum, Salam, dan Sapa kepada setiap pasien yang membutuhkan pelayanan kita. Kegiatan ini merupakan hal yang baru bagi SDM kita, karena itu kegiatan 3S ini akan kita mulai pada awal bulan depan dan seterusnya.

 

Sebagai sebuah kegiatan baru di lingkungan rumah sakit kita, maka mulai awal bulan depan, Direktur dan jajarannya akan melakukan pengamatan terus menerus pada pelayanan yang dilakukan setiap SDM kita. Mari kita budayakan kegiatan 3S ini di tempat kerja kita masing-masing, dengan harapan pasien kita merasa dihormati dan merasakan pelayanan kita menjadi lebih baik, disertai pemberian pelayanan yang berkualitas. Hasil dari pengamatan yang dilakukan Manajemen rumah sakit, akan dievaluasi setiap minggu dan hasilnya akan disampaikan dalam suatu forum pertemuan dengan para manajer dan SDM di lingkungan rumah sakit.

 

Bagaimana kita melakukan 3S ini di rumah sakit? Mari kita contoh pekerjaan dari SDM Polisi Lalu Lintas pada waktu kedapatan salah satu dari kita yang melanggar peraturan lalulintas pada waktu membawa dan mengendarai kendaraan di jalan raya. Apa yang dilakukan Polisi Lalulintas terhadap pelanggaran kita itu? pertama, Polisi LaluLintas tersenyum melihat kelakuan kita. Kedua, memberi hormat dengan mengangkat tangan kepada kita. Dan Ketiga, menyapa kita dengan menanyakan nama kita dan surat-surat kendaraan yang kita miliki, dan seterusnya bila ada tilang dengan prosedur seperti yang disebutkan di atas.

 

Nah . . kalau kita di pelayanan rumah sakit, sebaiknya berusaha dengan sungguh-sungguh untuk bisa memberikan pelayanan yang 3S itu, yaitu:

1.      Memberikan senyum kepada setiap pasien kita

2.   Memberi hormat kepada pasien dengan meletakkan tangan di atas dada dan/atau memberi salam selamat pagi, selamat siang, selamat sore, selamat malam

3.   Menyapa pasien dengan meminta informasi mengenai keluhan apa saja yang dirasakan, lalu dicatat untuk diinfokan kepada dokter dan/atau petugas kesehatan lain yang berkepentingan.

Melaksanakan pelayanan 3S sudah sangat baik bila seluruh SDM rumah sakit bersemangat untuk melakukannya pada waktu melayani pasien di rumah sakit. Pasien kita itu kan sedang dalam keadaan lemah fisiknya karena sedang menderita suatu penyakit, karena itu bila mereka dilayani dengan baik melalui pemberian pelayanan 3S, pasien akan semakin bersemangat untuk memperoleh kesembuhan, serta pasien tersebut dapat menilai bahwa pelayanan yang diterima dari SDM rumah sakit, menyenangkan hati. 

 

Mengapa pasien senang dan gembira mendapatkan pelayanan 3S kita di pelayanan produk jasa kesehatan? Karena pasien melihat bahwa SDM kita selalu menampilkan senyuman pada waktu memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Pasien merasa senyuman dari SDM itu menunjukkan hubungan nyata antara pelayanan SDM kita dengan pasien yang dilayani, sehingga pasien kita merasa mendapatkan keadaan yang hangat, senang, dan bahagia di hati. Senyum memang dapat mencerminkan karakter kita yang baik dalam memberikan pelayanan. Senyuman itu mampu mengubah segala hal, baik dari segi keadaan SDM maupun dari segi keadaan pasien, karena pemberian senyum banyak berkaitan dengan kondisi perasaan kita pada waktu melayani. 

 

Untuk diketahui bahwa kondisi perasaan siapapun, kadang memiliki pengaruh pada pemberian sebuah senyum kepada orang lain, apalagi kalau kondisi perasaan kita sedang mengalami keadaan susah atau sedang marah. Maka tidak heran pada waktu kita bersendagurau kepada seorang teman, kadang kita mengatakan kepada teman tidak usah banyak pikiran, senyumlah biar menjadi lega perasaan di hati. Jadi wajar apabila ada orang yang melihat kita senyum kepadanya, pada umumnya mereka juga ikut tersenyum. Senyum itu memberikan banyak makna, karena itu pada waktu mengadakan diskusi dengan para mahasiswa bahwa hanya ada 2 (dua) hal yang paling berpengaruh pada pelayanan di bidang kesehatan yaitu: 1. Senyum; dan 2. Komunikasi.

 

Ke-2 hal ini, sangat mendukung kita pada waktu memberikan pelayanan kepada para pasien rumah sakit. Senyum itu adalah media yang paling murah dalam membangun suatu hubungan. Senyum itu menunjukkan bahwa kita siap memberikan pelayanan, sehingga mereka terbuka di dalam menjelaskan keluhan-keluhan yang dirasakan pada saat mereka sedang mengalami kondisi badan yang menderita.

 

Selain dari itu, komunikasi yang baik dan jelas akan memberikan informasi mengenai keadaan penyakit mereka dan cara supaya mereka cepat sembuh. Para tenaga kesehatan harus berusaha juga untuk tidak terlalu menggunakan bahasa/istilah medis yang agak kurang dimengerti oleh pasien kita, tetapi berilah informasi yang berhubungan dengan yang dirasakan oleh pasien, dengan menggunakan bahasa yang digunakan pada umumnya, sehingga bisa dipahami pasien. Dengan demikian, ada keterpaduan antara informasi yang disampaikan oleh tenaga kesehatan dengan informasi yang mereka bisa menerima dan memahaminya dengan baik.

 

Hati yang merasa tenang, senang, dan mantap terhadap pelayanan yang diterima pasien melalui pelayanan yang sedang kita berikan, akan mempercepat pengobatan yang sedang diterima pasien, dan bisa mempercepat tingkat kesembuhan pasien dari penyakit yang diderita. Maka tidak heran bila kita sering meminta kepada mahasiswa kesehatan untuk belajar tersenyum - mari tersenyum. Terkadang ada yang merasa segan untuk memberikan senyuman sehingga terlihat senyumnya malah memberikan kesan lucu, dan ada juga yang memerlihatkan kondisi senyumnya dengan tulus. Tersenyumlah maka Anda akan merasa damai. Mari kita belajar senyum yang tulus dan mari kita belajar berkomunikasi dengan baik kepada siapapun, terlebih-lebih kepada pasien yang sedang membutuhkan kesembuhan badan dari suatu penyakit.

 

Daftar Pustaka

Zebua, M., 2016. Manajemen Rumah Sakit: Fungsikan Manajemen Instalasi di Rumah Sakit. Yogyakarta: Valemba