MENANGANI HUBUNGAN MASYARAKAT (HUMAS) RUMAH SAKIT

PADA berbagai instansi pemerintah atau di bidang usaha jasa perhotelan, kita sering mendengar bahwa di instansi tersebut sudah memiliki organisasi hubungan masyarakat (Humas) dalam struktur organisasinya. Tugasnya antara lain, bila ada hal-hal yang perlu dijelaskan kepada khalayak (masyarakat), petugas Humas yang menyampaikannya kepada khalayak. Atau bila ada keluhan dari pengguna pelayanan, petugas Humas-lah yang berusaha mencari akar permasalahan dari keluhan itu dan menyampaikan sebuah informasi yang didapat dari yang dikeluhkan itu sebagai jawaban atas keluhan dari pengguna pelayanan. Itu yang sering kita ketahui.

Menurut Kasali (2000), Humas merupakan seni untuk membuat organisasi anda disukai dan dihormati oleh karyawan, konsumen, para penyalur (supplier), komunitas, pers (pembentuk opini), dan pemerintah. Agar pelayanan rumah sakit selalu disukai dan dihormati oleh pelanggan yang disebut pasien, perlu selalu melakukan beberapa kegiatan, antara lain: 1. Penyebaran berbagai informasi pelayanan rumah sakit kepada khalayak; 2. Upaya untuk segera mengetahui mengenai respon khalayak terhadap pelayanan rumah sakit; dan 3. Penyampaian respon secepat-cepatnya dari rumah sakit untuk mengkelarkan isu-isu berupa keluhan yang berkaitan dengan pelayanan rumah sakit.

Untuk mewujudkan pelayanan rumah sakit yang disukai khalayak, tentu ada beberapa kegiatan yang akan dilakukan Humas. Kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan Humas, antara lain: 1. Meningkatkan awareness; 2. Menginformasikan sesuatu (produk, merek, organisasi, aktivitas organisasi); 3. Mendidik pelanggan; 4. Membentuk pemahaman atas produk dan organisasi; 5. Membangun trust dan kredibilitas; 6. Memberikan alasan atau keyakinan tertentu bagi konsumen atau pengguna pelayanan untuk melakukan pembelian; dan 7. Memotivasi akseptansi pelanggan

Pertama, kegiatan Humas dalam upaya peningkatan awareness (kesadaran) masyarakat pada pelayanan yang ditawarkan rumah sakit kepada masyarakat, dapat diartikan bahwa Humas akan melakukan hal-hal yang berkaitan dengan timbulnya kebutuhan masyarakat pada kesehatan. Seperti bila seseorang merasakan sakit kepala beberapa hari, didorong untuk segera melakukan pemeriksaan diri kepada dokter rumah sakit, untuk mengetahui lebih dini penyebab sakit kepala tersebut. Jangan tunggu sakit kepala tersebut menjadi lebih parah atau mendatangkan penyakit lain, sebagai dampak dari menurunnya nafsu makan.

Hal-hal yang sangat perlu diperhatikan di sini, yaitu adanya upaya-upaya dari Humas untuk mendorong masyarakat mau memerhatikan kesehatannya lebih dini, untuk menghindari diri dari penyakit yang lebih parah. Penyampaian informasi ini bisa dilakukan pada berbagai instrumen, seperti talk-show di televisi, press release di berbagai harian, diskusi melalui siaran radio, pemasangan spanduk di tempat-tempat strategis, pembuatan leaflet, penjelasan dengan tulisan di kalender rumah sakit, atau pembuatan buku informasi kesehatan, dan lain sebagainya.

Untuk pelaksanaannya, tentu dibuat seperti iven dalam tahunan (calendar event) sehingga bisa diatur sedemikian rupa agar informasi dari rumah sakit dapat terus menerus disampaikan kepada khalayak. Hal yang diupayakan di sini adalah adanya kepastian waktu mengenai berapa kali talk-show dalam setahun, berapa kali press release dalam setahun, berapa kali melaksanakan diskusi melalui radio, dan berapa banyak spanduk, leaflet, kalender, dan lain-lain. Lalu dibuatlah jadwal pelaksanaannya dalam setahun, dan demikian selanjutnya. Jadi pelaksanaan tugas Humas dalam setahun sudah dapat tertata lebih awal dengan baik, mudah dikendalikan, dan bisa dipertanggungjawabkan.

Kedua, kegiatan Humas dalam upaya menginformasikan sesuatu (produk, merek, organisasi, aktivitas organisasi) kepada khalayak, dengan tujuan agar pelayanan rumah sakit yang dikelola dapat disukai masyarakat. Untuk mewujudkan hal ini tentu perlu menjelaskan berbagai produk pelayanan rumah sakit yang ditawarkan kepada khalayak.

Menurut Gitosudarmo (2007), produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia. Kuncinya disini yaitu produk jasa yang dihasilkan itu mampu memenuhi kebutuhan pengguna produk jasa pelayanan. Pemahaman lain tentang produk dikemukakan oleh Supriyanto dan Ernawaty (2010), produk adalah sesuatu yang ditawarkan kepada orang lain (pasar) untuk memenuhi kebutuhannya. Ditawarkan berarti produk itu merupakan produk yang tergolong baik dan tidak cacat, seperti praktek dokter yang tidak tepat waktu dan atau visite dokter di ruang instalasi rawat inap yang waktunya juga kurang jelas.

Sebagai produk yang ditawarkan kepada masyarakat, maka produk pelayanan yang sudah tersedia di rumah sakit perlu diinformasikan sebanyak-banyaknya kepada masyarakat. Tentu Humas sudah mendalami keadaan setiap produk pelayanan yang ada di rumah sakit, barangkali ada produk pelayanan yang siap ditawarkan, produk pelayanan yang hanya cukup ditawarkan, dan produk pelayanan yang belum siap ditawarkan. Bagi produk pelayanan yang memang sudah siap ditawarkan, maka Humas segera bertindak untuk menawarkan produk pelayanan tersebut, karena produk pelayanan itu telah memiliki daya manfaat (DM), daya beda (DB), dan daya tarik (DT) yang lebih baik dibandingkan dengan produk jasa pelayanan yang sejenis di rumah sakit lain.

Daya manfaat (DM) dari suatu produk pelayanan rumah sakit bisa dilihat pada praktek dokter yang berusaha tepat waktu, pemberian perintah dari dokter untuk menggunakan produk pelayanan lainnya seperti produk pelayanan instalasi laboratorium atau produk pelayanan instalasi radiologi dalam upaya dokter untuk mengetahui kondisi penyakit pasien lebih dalam, sehingga si dokter tepat dalam memberikan terapi. Hasilnya, si pasien dapat segera sembuh dari penyakit yang diderita.

Suatu produk pelayanan rumah sakit dikatakan memiliki daya beda (DB), bila produk pelayanan tersebut dapat menghadirkan pelayanan yang tidak antri dalam mendapatkan sebuah pelayanan, petugas di setiap produk jasa kesehatan tersebut selalu menampilkan senyum, salam, dan sapa (S3) serta ramah dan komunikatif. Demikian juga produk pelayanan yang menghadirkan daya tarik (DT) bisa dilihat pada pemberian pelayanan yang cepat, dokter dan perawat menampilkan rasa empati, dokternya dan sumber daya manusia (SDM) yang lainnya sangat komunikatif dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien serta dukungan untuk bisa sembuh, lingkungan produk pelayanan kelihatan bersih, serta uniform para petugas kelihatan rapi, bersih, dan uniform mereka hampir setiap hari ganti dengan model dan warna yang lain, serta tempat pelayanan kepada pasien terasa nyaman dan aman.

Ketiga, kegiatan Humas dalam upaya mendidik para pelanggan. Upaya-upaya yang dilakukan Humas pada kegiatan ini dapat berupa penyampaian informasi agar pelanggan berupaya memelihara dan menjaga kesehatannya serta memberikan pengarahan agar kesehatan para pelanggan tetap dalam kondisi baik.

Untuk bisa mendidik pelanggan agar terus berusaha memelihara dan menjaga kesehatannya, dapat dilakukan dengan penerbitan majalah rumah sakit yang isinya bagaimana kita memelihara dan menjaga kesehatan pribadi. Bisa juga dengan membuat leaflet yang berisi tentang asupan gizi pada kesehatan, olahraga yang perlu dilakukan sesuai kondisi kesehatan pasien. Bisa juga melakukan kegiatan seminar yang bertujuan untuk mengajak para audiens agar selalu berupaya sehat serta berusaha tetap memeriksakan kesehatannya melalui pelayanan check-up di rumah sakit. Jangan tunggu sampai sakit, tetapi jemputlah kesehatan itu. Contoh lainnya seperti melakukan penyuluhan kepada keluarga pasien yang sedang menunggu pasien untuk diinformasikan mengenai gerakan-gerakan tertentu seperti senam penyakit jantung, senam hamil, senam bagi berpenyakit gula, dan lain sebagainya.

Keempat, kegiatan Humas untuk membentuk pemahaman atas produk dan organisasi, bisa dilakukan dengan penjelasan berbagai produk unggulan termasuk dukungan alat-alat canggih. Kita ambil contoh, sebuah rumah sakit yang telah memiliki instalasi bedah sentral termodern dengan bangunan beberapa lantai. Bisa menjelaskan mengenai penggunaan kamar operasi di sana, termasuk dokter bedah yang bisa memanfaatkan instalasi bedah sentral tersebut. Bisa dokter dari rumah sakit atau dokter dari rumah sakt lain atau dokter yang membawa pasien sendiri dari praktik dokter pribadi.

Demikian juga dalam hal kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh rumah sakit selama ini. Humas mengungkapkan berbagai kegiatan rumah sakit dalam upaya bahwa rumah sakit sangat peduli pada kesehatan masyarakat. Kegiatan-kegiatan ini bisa disampaikan melalui press release, laporan wartawan. Contoh, pelaksanaan kegiatan ceramah kesehatan di suatu wilayah tertentu, pelaksanaan kegiatan keluarga berencana (KB), pelaksanaan kegiatan kesehatan bagi penunggu pasien, dan sebagainya.

Kelima, kegiatan yang dilakukan Humas untuk membangun trust dan kredibilitas pelayanan rumah sakit, dapat dilakukan dalam berbagai kegiatan. Adanya testimoni para pasien atas pelayanan sebuah produk yang telah di terima dari rumah sakit, atau testimoni yang berasal dari tokoh masyarakat mengenai pelayanan rumah sakit yang telah diterima selama ini. Tujuannya supaya pelayanan rumah sakit semakin dipercaya oleh masyarakat.

Hal lain yang bisa dilakukan oleh Humas, seperti pemberian informasi mengenai alat-alat yang baru didatangkan oleh rumah sakit berkenaan dengan penegakkan diagnose dokter yang tepat, sehingga terapi yang diberikan dokter bisa memercepat kesembuhan pasien dari penyakit yang diderita, informasi mengenai dokter baru dan spesialisasinya. Bisa juga Humas memberikan informasi mengenai penghargaan-penghargaan yang diterima rumah sakit selama ini, baik di bidang pelayanan rumah sakit maupun di bidang lingkungan yang turut menyehatkan masyarakat.

Keenam, kegiatan Humas dalam upaya memberikan alasan atau keyakinan tertentu bagi konsumen/pasien untuk melakukan pembelian (menggunakan pelayanan) rumah sakit, bisa dilakukan dalam beberapa cara. Cara yang pertama dengan menyampaikan informasi mengenai kecepatan pelayanan yang sudah menjadi budaya pelayanan di rumah sakit, dan ini bisa dibuktikan sendiri oleh pasien pada waktu menggunakan dan merasakan pelayanan di rumah sakit.

Cara yang kedua dengan membudayakan kepada seluruh petugas (SDM rumah sakit) untuk selalu ramah dan komunikatif dalam memberikan pelayanan kepada setiap pasien di rumah sakit. Cara ketiga dengan mengusahakan SDM rumah sakit untuk selalu membudayakan tampilan pelayanan yang menunjukkan adanya rasa empati atau tenggang rasa kepada setiap pasien yang menggunakan pelayanan rumah sakit. Cara keempat dengan melaksanakan lobi kepada instansi pemerintah dan swasta bahwa budaya pelayanan rumah sakit kita, selalu berupaya menyesuaikan pelayanan yang diberikan sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dan calon pasien.

Harus dipahami bahwa apabila seseorang sedang menderita suatu penyakit, sangat membutuhkan perhatian dari orang lain. Hal inilah yang perlu dipahami oleh setiap SDM di rumah sakit. Bila orang sedang sakit, tidak mengenal kaya atau miskin, tidak mengenal jabatan, dan tidak mengenal orang terkenal atau tidak. Semuanya membutuhkan sentuhan SDM rumah sakit yang menggambarkan rasa empati.

Ketujuh, kegiatan Humas untuk memotivasi akseptansi pelanggan pada pelayanan rumah sakit, merupakan usaha yang harus dimantapkan oleh Humas. Di sini Humas berusaha selalu memonitor pelayanan yang sedang digunakan oleh pasien. Untuk pelaksanaannya, secara sampling memilih tempat pelayanan yang kebetulan banyak pasien pada hari itu. Hal-hal yang bisa dilakukan berupa mendekati beberapa pasien rumah sakit dan menanyakan mengenai harapan-harapan mereka pada pelayanan yang sedang mereka hadapi pada hari itu. Umpamanya, apakah pelayanan rumah sakit kami sudah cocok dengan keinginan bapak dan ibu? Apa yang menarik bagi bapak/ibu mengenai pelayanan rumah sakit kami? Apa usulnya pada pelayanan rumah sakit kami, supaya kami bisa memerbaiki pelayanan kami yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan bapak/ibu di masa yang akan datang?

Apabila ada sumber daya manusia (SDM) rumah sakit yang mengajak pasien-pasien untuk berdialog mengenai kebutuhan mereka dan juga memberikan informasi tentang kebutuhan rumah sakit, jurang hubungan pasien dan rumah sakit yang mungkin ada, bisa tertimbun kembali sehingga bisa saling memberikan dan saling menerima. Hasil akhirnya adalah pasien semakin merasa sebagai keluarga dari rumah sakit, yang secara tidak langsung akan memikat hati para pasien, untuk tetap memercayai pelayanan rumah sakit dan menjadi rujukan utama apabila mereka mau memelihara dan menjaga kesehatannya. Penanganan Humas merupakan salah satu kegiatan dari Manajemen rumah sakit untuk mewujudkan Humas sebagai salah satu instrumen untuk melaksanakan pemasaran kegiatan pelayanan rumah sakit, menjadi idola para pasien dan mau berkunjung di pelayanan setiap produk jasa kesehatan yang dimiliki rumah sakit.