MANAJEMEN WISATAWAN
1.
Pengantar
Selama ini
banyak daerah yang memahami bahwa tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) satuan kerja
perangkat daerah (SKPD) di bidang pariwisata, sepertinya sama dengan Tupoksinya
SKPD lain, walaupun menurut sektor yang dibidangi. Artinya, pola kerjanya hampir sama seperti yang
telah berjalan selama ini di lingkungan pemerintahan daerah. Berdasarkan
kebiasaan kita selama ini, sebaiknya pada zaman now perlu ada perubahan mindset
dalam menangani pariwisata, yang berbeda dalam hal pola pikir dan pola kerja dengan
SKPD yang lain.
Sebagai sektor
yang mau dibangun dan dikembangkan, SKPD di sektor pariwisata harus segera mengupdate
pengetahuan dan cara kerjanya, sesuai
fokus dari visi dan misi Presiden Joko Widodo (Jokowi). Misi Presiden Jokowi ditititkberatkan
pada bidang ekonomi yang produktif, mandiri, dan berdaya saing dengan cara meningkatkan
nilai tambah dari pemanfaatan infrastruktur, dan mengembangkan sektor-sektor
ekonomi baru. Pariwisata merupakan salah satu sektor yang dapat menumbuhkan
kewirausahaan dalam bidang usaha mikro kecil menengah (UMKM) dan ekonomi
kerakyatan. Pemimpin daerah harus memiliki kemampuan dengan jiwa wirausahanya
untuk memanfaatkan dana desa untuk dialokasikan pada bidang pariwisata, agar dapat
mengurangi kemiskinan dan kesenjangan di pedesaan.
Barangkali timbul pertanyaan dari kita, bagaimana bisa
UMKM dan ekonomi kerakyatan bisa tumbuh serta dapat mengurangi kemiskinan dan
kesenjangan di pedesaan? Untuk menjawab pertanyaan tersebut, mari kita lihat
perkembangan pariwisata di negara tetangga dan di Indonesia. Jumlah
kunjungan wisatawan mancanegara di Malaysia mencapai jumlah di atas 25 juta
wisatawan setiap tahun, sedang di Indonesia mungkin baru sekitar 16 juta lebih
wisatawan mancanegara per tahun, sedang jumlah wisatawan nusantara (wisnus)
yang berkunjung di destinasi wisata yang tersebar di berbagai daerah sekitar
283 juta orang per tahun (badan pusat statistik, 2021).
2. Manajemen
Perlu
diketahui bahwa keberhasilan dalam menangani berbagai tugas dalam suatu pekerjaan/jabatan
yang dipercaya oleh seorang Pemimpin, sangat ditentukan oleh profesi sumber
daya manusia (SDM), yaitu profesi manajemen. Profesi manajemen merupakan
keahlian seseorang di dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen di area
jabatan yang menjadi tanggung jawabnya. Sebagai seorang pemimpin harus
bertindak profesional di dalam menjalankan manajemen sebuah organisasi. Abeng
(2006) menjelaskan kepada kita bahwa manajemen itu merupakan sebuah proses
untuk mendapatkan hasil, melalui dan bersama-sama dengan orang lain. Pengertian
lain tentang manajemen dipertegas oleh Frinces (2008), bahwa manajemen
merupakan seni mempengaruhi orang lain dan melakukan rekayasa proses berbagai
fungsi manajemen, terhadap usaha anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Bagaimana gambaran pelaksanaan
manajemen pada sebuah organisasi? Pelaksanaannya dapat dijabarkan ke dalam 4
(empat) fungsi manajemen, yaitu: 1. Perencanaan; 2. Pengorganisasian; 3.
Pemimpinan; dan 4. Pengendalian (Abeng, 2006). Perencanaan berkaitan dengan
manajemen perencanaan. Pengorganisasian berkaitan dengan manajemen organisasi.
Pemimpinan berkaitan dengan manajemen kepemimpinan, pengendalian berkaitan
dengan manajemen pengendalian. Semua fungsi-fungsi manajemen di atas harus
dikomunikasikan kepada seluruh SDM organisasi, supaya dapat mewujudkan tujuan
organisasi. Inilah yang harus dipraktikkan oleh insan
yang dipercaya dalam suatu jabatan, apapun tingkatan jabatan yang sedang
diemban sekarang ini.
Untuk mengetahui pelaksanaan
perencanaan, beberapa kegiatan yang harus dikerjakan oleh Pemimpin, yaitu a.
Membuat prakiraan; b. Menetapkan tujuan/sasaran; c. Menyusun strategi; d.
Membuat penugasan; e. Menyusun penjadwalan; f. Menyusun anggaran; g. Membuat
kebijakan; dan h. Membuat prosedur (Abeng (2006). Setelah merumuskan perencanaan, maka langkah selanjutnya
yaitu membuat struktur organisasi untuk menjalankan perencanaan strategi
tersebut dalam 3-5 tahun ke depan. Pengorganisasian yaitu tindakan
mengatur dan menjalankan aktivitas organisasi, sehingga dapat dilaksanakan
secara efektif. Untuk menjalankan pengorganisasian pada sebuah organisasi
diperlukan beberapa kegiatan yaitu: a. Mengidentifikasi kegiatan utama yang
diperlukan organisasi (defining work); b. Mendesain struktur organisasi (grouping
work); c. Mengalokasikan kegiatan organisasi, sehingga orang-orang dapat
berhasil (assigning work); dan d. Memadukan antar pekerjaan agar proses
kerja organisasi berjalan dengan baik (integrating work).
Kegiatan
yang akan dilakukan oleh seorang Pemimpin dalam sebuah organisasi seperti yang
diutarakan Abeng (2006), yaitu a. Memotivasi; b. Berkomunikasi; c. Mengambil
Keputusan; d. Mengembangkan SDM; dan e. Memilih SDM. Untuk mendukung kegiatan
ini, seorang Pemimpin memiliki fungsi kepemimpinan seperti: a. Memandu; b.
Menuntun; c. Membimbing; d. Membangun; e. Memberi atau membangunkan motivasi
kerja; f. Mengemudikan organisasi
dan menjaring jaringan komunikasi; dan g. Membawa pengikutnya kepada sasaran
yang ingin dituju dengan ketentuan waktu dan perencanaan (Setiabudi, 2012).
Pengendalian merupakan sebuah upaya untuk mengatur pekerjaan yang sedang
berjalan sekaligus mengevaluasi hasilnya. Pengendalian yang dilakukan tentu
berdasarkan perencanaan yang sudah dirumuskan sebelumnya. Adapun kegiatan dalam
pengendalian, yaitu: a. Menetapkan standar kinerja; b. Pengukuran kinerja; c.
Evaluasi kinerja; dan d. Koreksi dan perbaikan kinerja.
3. Wisatawan
Customer
(pengguna produk) adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
tersedia di dalam masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain, maupun untuk makhluk hidup yang lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Pengguna produk inilah yang memberi kehidupan bagi setiap usaha yang menyediakan
produk kebutuhan customer.
Apabila
dihubungkan dengan pengguna produk wisata, maka wisatawan itu bisa disebut customer.
Customer (pengguna produk wisata) adalah orang yang melakukan perjalanan
wisata (UU Pariwisata nomor 10 tahun 2009). Wisatawanlah yang mendatangi,
melihat, merasakan, dan mengagumi destinasi wisata/objek-objek wisata yang
dimiliki sebuah daerah. Kedatangan wisatawanlah yang mendukung pertumbuhan
sektor pariwisata dan dapat bergerak cepat di berbagai daerah di Indonesia. Karena
itu, tonjolkan keunggulan daya tarik
wisata yang dimiliki masing-masing daerah, lebih-lebih Indonesia yang terdiri
dari beberapa ribuan pulau yang masih eksotis untuk dilihat.
Sebagai
pengguna produk destinasi wisata, maka daerah yang menyediakan destinasi wisata
hendaknya menyediakan destinasi wisata yang dapat memenuhi kepentingan dan
kebutuhan wisatawan. Nah . . bagaimana caranya membangun dan mengembangkan
destinasi wisata yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan? Caranya adalah berusaha
memanajemeni wisatawan, memanajemeni produk wisata, dan memanajemeni
pemasaran wisata.
4. Manajemen
Wisatawan
a. Customer
(pengguna produk)
Sehubungan wisatawan yang
memberi kehidupan bagi hidupnya pariwisata di daerah, maka wisatawan itu harus ditangani
atau dimanajemeni dengan baik dan serius.
Mengapa wisatawan harus ditangani dengan baik dan serius? Supaya para wisatawan
mau mendatangi produk/destinasi wisata yang dimiliki. Untuk itu wisatawan harus
ditangani dengan baik melalui pemenuhan kebutuhan wisatawan yang berkualitas
selama melakukan perjalanan sampai mendatangi, menikmati, dan mendapatkan
sebuah nilai dari destinasi wisata yang terdapat di wilayah kita.
Barangkali
timbul pertanyaan, yaitu siapa sih cutomer (pengguna produk) itu supaya kita
bisa memberikan hasil pekerjaan dan pelayanan terbaik? Untuk bisa menghasilkan
pekerjaan yang baik, maka harus memahami siapa saja customer yang harus
kita layani. Customer yang harus dilayani, yaitu customer
internal dan customer eksternal. Customer internal yang harus
dilayani, antara lain: Bupati/Wakil Bupati, Walikota/Wakil Walikota, Dinas
terkait, Camat, Kepala Desa sampai cleaning service, sedang customer
eksternal yang harus dilayani lagi, antara lain: wisatawan, industri pariwisata,
polisi, pemberi keselamatan/kesehatan, mitra usaha, guide, pasar
tradisional/harimbale, dan institusi pariwisata.
Undang-undang
pariwisata nomor 10 tahun 2009 memberikan pemahaman bahwa wisatawan itu adalah orang
yang melakukan perjalanan wisata. Siapa saja yang melakukan perjalanan itu? Yang
melakukan perjalanan itu disebut wisatawan. Ada 2 (dua) wisatawan yang melakukan
perjalanan, yaitu: 1. Wisatawan nusantara (Wisnus); dan 2. Wisatawan
mancanegara (Wisman). Jadi, ada 2 (dua) kelompok besar wisatawan yang harus
dipuaskan kebutuhannya dan dilayani dengan baik. Nah . . untuk mengetahui
kedatangan wisatawan ini, kita harus memonitor dari pintu masuk wisatawan.
Wisatawan bisa datang melalui pelabuhan udara, pelabuhan laut/kapal pesiar, kereta
api, atau bekerjasama dengan Bandara lain dalam negeri dan/atau luar negeri.
b. Keinginan
dan kebutuhan wisatawan
Setelah
mengetahui pintu kedatangan wisatawan, maka sudah dapat mengetahui jumlah
wisatawan yang datang pada destinasi wisata yang terdapat di daerahnya, bisa
dalam bulanan atau dalam tahunan. Sebagai daerah yang menghendaki semakin
meningkatnya jumlah wisatawan yang mau datang di daerahnya, tentu harus
mengetahui keinginan-keinginan dari para wisatawan itu sendiri. Pada umumnya, keinginan
para wisatawan yang mau melakukan perjalanan wisata, antara lain: 1. Rekreasi;
2. Pengembangan pribadi; 3. Mempelajari keunikan objek dan daya tarik wisata;
4. Berbisnis; 5. Mencari pengalaman; 6. Selfie/swafoto; 7. Nostalgia; dan 8.
Keinginan lainnya. Apabila membangun dan mengembangkan destinasi wisata,
hal-hal di atas sebaiknya diperhatikan dan dipenuhi.
Selain
keinginan yang disebutkan di atas, beberapa kebutuhan wisatawan yang perlu
diperhatikan juga untuk dipenuhi, antara lain: 1. Informasi destinasi wisata;
2. Objek wisata (daya tarik wisata) dan view-nya; 3. Transportasi yang
bisa digunakan menuju objek wisata; 4. Akomodasi; 5. Restoran/Kuliner; 6. Atraksi
wisata; 7. Lingkungan hidup yang indah; 8. Souvenir/kerajinan/batik khas
daerah; 9. Pelayanan; 10. Keamanan; 11. Kenyamanan; dan 12. Keramahtamahan
masyarakat setempat.
c. Pemahaman
terhadap wisatawan
Untuk
bisa memanajemeni wisatawan, diperlukan pemahaman calon wisatawan yang
diharapkan datang ke destinasi wisata yang sudah kita siapkan di daerah.
Bagaimana kita memahami wisatawan itu? Pelajarilan tentang negaranya, budayanya,
bahasanya, hobinya, wisata individu/kelompok, Belajar/rekreasi, minat
berinvestasi, minat berdagang, restoran yang diinginkan, akomodasi yang
diinginkan, transportasi yang diinginkan, souvenir yang diinginkan, minat
sejarah, minat sosial dan budaya, minat atraksi, minat khusus (mendaki gunung).
Setelah memahami si wisatawan, maka programkanlah pemenuhan kebutuhan wisatawan
dalam hal mau memahami budaya wisatawan, mengerti bahasa wisatawan, memberikan
informasi tentang objek wisata, menampilkan kebersihan, menampilkan atraksi
wisata, SDM pemberi pelayanan profesional, dan memiliki kalender kegiatan
pariwisata.
d. Karakter
wisatawan
Mari
kita mengamati dan mempelajari budaya wisatawan Asia, antara lain: suka belanja
(batik khas daerah, hasil-hasil kerajinan daerah), karena itu mari kita ciptakan
akomodasi yang berdekatan dengan pusat perbelanjaan. Bagaimana dengan karakter
wisata Eropah? Karakternya suka belajar mengenai budaya, melihat gedung-gedung
bersejarah, kesenian khas daerah, dan suka memilih hotel dalam kota. Untuk
negara lain, mari kita pelajari juga karakter wisatawan Australia, karakter
wisatawan Amerika, karakter wisatawan Slandia Baru, karakter wisatawan Timur
Tengah, dan karakter wisatawan dari negara lain menurut daerah asal wisatawan.
Bagaimana
dengan karakter wisatawan nusantara (Wisnus)? Karakter Wisnus, antara lain: Ingin
melihat potensi daerah lain, suka belanja, suka selfie/swafoto, suka
transportasi dan akomodasi seadanya, suka kuliner khas daerah, dan menuntut
pelayanan maksimal.
Mengenai
peran guide/Humas pariwisata, diharapkan dapat berperan untuk
menjelaskan berbagai informasi tentang objek dan daya tarik wisata, menggambarkan
keramahan penduduk kepada tamu, mengerti bahasa wisatawan, pelayanan yang
diberikan profesional, dan mampu berkomunikasi dengan baik.
e. Tampilan
pelayanan kepada wisatawan
Apabila
Anda bergerak dalam bidang sektor pariwisata, maka bentuk pelayanan yang
ditampilkan, yaitu: 1. Mampu menjadi teman sejati wisatawan; 2. Berusaha
memahami keinginan dan kesukaan wisatawan; 3. Mampu menawarkan objek dan daya
tarik wisata kepada wisatawan; 4. Mampu menjadi konsultan bagi wisatawan; 5. Mampu
menjadi pelayan; 6. Mampu menjelaskan kalender kegiatan pariwisata dalam 1
tahun kepada wisatawan; dan 7. Mampu memberikan pelayanan yang memuaskan
wisatawan. Mengenai gambaran pelayanan dapat diketahui melalui renungan yang
kita dalami dalam hidup ini, yaitu: 1. Apa yang Anda tangani pada
kepariwisataan?; 2. Bagaimana Anda menangani?; dan 3. Bagaimana Anda
bekerjasama dengan Dinas/Bidang yang lain?
Setelah
memahami mengenai manajemen wisatawan, diharapkan pekerjaan yang kita
laksanakan dapat meningkatkan kemampuan kita di dalam memajukan pariwisata di
daerah kita masing-masing. Barangkali dalam melaksanakannya memerlukan sebuah
proses, memerlukan pemahaman yang terus menerus terhadap wisatawan dan calon
wisatawan. Tetapi percayalah bahwa apa yang kita lakukan ini, semata-mata demi
kemajuan pariwisata di setiap daerah menurut keunikan dan nilai destinasi
wisata yang telah dibangun dan dikembangkan.
Daftar Pustaka
1. Abeng, T., 2006. Profesi Manajemen:
Kristalisasi Teori dan Praktik Pembelajaran Manajemen Korporasi, Lembaga
Nirlaba, dan Pemerintahan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
2. Badan
pusat statistik, tahun 2021
3. Frinces, Z.H., 2008. Manajemen: Konsep Membangun Sukses.
Yogyakarta: Mida Pustaka
4. Setiabudi, Y., 2012. Dahlan
Iskan: From Zero to Hero. Yogyakarta: Buku Pintar
5. UU
Pariwisata nomor 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan
Post a Comment for "MANAJEMEN WISATAWAN"