MANAJEMEN WISATAWAN

1.    Pengantar

Selama ini banyak daerah yang memahami bahwa tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) satuan kerja perangkat daerah (SKPD) di bidang pariwisata, sepertinya sama dengan Tupoksinya SKPD lain, walaupun menurut sektor yang dibidangi.  Artinya, pola kerjanya hampir sama seperti yang telah berjalan selama ini di lingkungan pemerintahan daerah. Berdasarkan kebiasaan kita selama ini, sebaiknya pada zaman now perlu ada perubahan mindset dalam menangani pariwisata, yang berbeda dalam hal pola pikir dan pola kerja dengan SKPD yang lain.

 

Sebagai sektor yang mau dibangun dan dikembangkan, SKPD di sektor pariwisata harus segera mengupdate pengetahuan dan cara  kerjanya, sesuai fokus dari visi dan misi Presiden Joko Widodo (Jokowi). Misi Presiden Jokowi ditititkberatkan pada bidang ekonomi yang produktif, mandiri, dan berdaya saing dengan cara meningkatkan nilai tambah dari pemanfaatan infrastruktur, dan mengembangkan sektor-sektor ekonomi baru. Pariwisata merupakan salah satu sektor yang dapat menumbuhkan kewirausahaan dalam bidang usaha mikro kecil menengah (UMKM) dan ekonomi kerakyatan. Pemimpin daerah harus memiliki kemampuan dengan jiwa wirausahanya untuk memanfaatkan dana desa untuk dialokasikan pada bidang pariwisata, agar dapat mengurangi kemiskinan dan kesenjangan di pedesaan.

 

Barangkali timbul pertanyaan dari kita, bagaimana bisa UMKM dan ekonomi kerakyatan bisa tumbuh serta dapat mengurangi kemiskinan dan kesenjangan di pedesaan? Untuk menjawab pertanyaan tersebut, mari kita lihat perkembangan pariwisata di negara tetangga dan di Indonesia. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara di Malaysia mencapai jumlah di atas 25 juta wisatawan setiap tahun, sedang di Indonesia mungkin baru sekitar 16 juta lebih wisatawan mancanegara per tahun, sedang jumlah wisatawan nusantara (wisnus) yang berkunjung di destinasi wisata yang tersebar di berbagai daerah sekitar 283 juta orang per tahun (badan pusat statistik, 2021).

 

2.    Manajemen

Perlu diketahui bahwa keberhasilan dalam menangani berbagai tugas dalam suatu pekerjaan/jabatan yang dipercaya oleh seorang Pemimpin, sangat ditentukan oleh profesi sumber daya manusia (SDM), yaitu profesi manajemen. Profesi manajemen merupakan keahlian seseorang di dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen di area jabatan yang menjadi tanggung jawabnya. Sebagai seorang pemimpin harus bertindak profesional di dalam menjalankan manajemen sebuah organisasi. Abeng (2006) menjelaskan kepada kita bahwa manajemen itu merupakan sebuah proses untuk mendapatkan hasil, melalui dan bersama-sama dengan orang lain. Pengertian lain tentang manajemen dipertegas oleh Frinces (2008), bahwa manajemen merupakan seni mempengaruhi orang lain dan melakukan rekayasa proses berbagai fungsi manajemen, terhadap usaha anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

 

Bagaimana gambaran pelaksanaan manajemen pada sebuah organisasi? Pelaksanaannya dapat dijabarkan ke dalam 4 (empat) fungsi manajemen, yaitu: 1. Perencanaan; 2. Pengorganisasian; 3. Pemimpinan; dan 4. Pengendalian (Abeng, 2006). Perencanaan berkaitan dengan manajemen perencanaan. Pengorganisasian berkaitan dengan manajemen organisasi. Pemimpinan berkaitan dengan manajemen kepemimpinan, pengendalian berkaitan dengan manajemen pengendalian. Semua fungsi-fungsi manajemen di atas harus dikomunikasikan kepada seluruh SDM organisasi, supaya dapat mewujudkan tujuan organisasi. Inilah yang harus dipraktikkan oleh insan yang dipercaya dalam suatu jabatan, apapun tingkatan jabatan yang sedang diemban sekarang ini.

 

Untuk mengetahui pelaksanaan perencanaan, beberapa kegiatan yang harus dikerjakan oleh Pemimpin, yaitu a. Membuat prakiraan; b. Menetapkan tujuan/sasaran; c. Menyusun strategi; d. Membuat penugasan; e. Menyusun penjadwalan; f. Menyusun anggaran; g. Membuat kebijakan; dan h. Membuat prosedur (Abeng (2006). Setelah merumuskan perencanaan, maka langkah selanjutnya yaitu membuat struktur organisasi untuk menjalankan perencanaan strategi tersebut dalam 3-5 tahun ke depan. Pengorganisasian yaitu tindakan mengatur dan menjalankan aktivitas organisasi, sehingga dapat dilaksanakan secara efektif. Untuk menjalankan pengorganisasian pada sebuah organisasi diperlukan beberapa kegiatan yaitu: a. Mengidentifikasi kegiatan utama yang diperlukan organisasi (defining work); b. Mendesain struktur organisasi (grouping work); c. Mengalokasikan kegiatan organisasi, sehingga orang-orang dapat berhasil (assigning work); dan d. Memadukan antar pekerjaan agar proses kerja organisasi berjalan dengan baik (integrating work).

 

Kegiatan yang akan dilakukan oleh seorang Pemimpin dalam sebuah organisasi seperti yang diutarakan Abeng (2006), yaitu a. Memotivasi; b. Berkomunikasi; c. Mengambil Keputusan; d. Mengembangkan SDM; dan e. Memilih SDM. Untuk mendukung kegiatan ini, seorang Pemimpin memiliki fungsi kepemimpinan seperti: a. Memandu; b. Menuntun; c. Membimbing; d. Membangun; e. Memberi atau membangunkan motivasi kerja; f. Mengemudikan organisasi dan menjaring jaringan komunikasi; dan g. Membawa pengikutnya kepada sasaran yang ingin dituju dengan ketentuan waktu dan perencanaan (Setiabudi, 2012). Pengendalian merupakan sebuah upaya untuk mengatur pekerjaan yang sedang berjalan sekaligus mengevaluasi hasilnya. Pengendalian yang dilakukan tentu berdasarkan perencanaan yang sudah dirumuskan sebelumnya. Adapun kegiatan dalam pengendalian, yaitu: a. Menetapkan standar kinerja; b. Pengukuran kinerja; c. Evaluasi kinerja; dan d. Koreksi dan perbaikan kinerja.

 

3.    Wisatawan

Customer (pengguna produk) adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia di dalam masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun untuk makhluk hidup yang lain dan tidak untuk diperdagangkan. Pengguna produk inilah yang memberi kehidupan bagi setiap usaha yang menyediakan produk kebutuhan customer.

 

Apabila dihubungkan dengan pengguna produk wisata, maka wisatawan itu bisa disebut customer. Customer (pengguna produk wisata) adalah orang yang melakukan perjalanan wisata (UU Pariwisata nomor 10 tahun 2009). Wisatawanlah yang mendatangi, melihat, merasakan, dan mengagumi destinasi wisata/objek-objek wisata yang dimiliki sebuah daerah. Kedatangan wisatawanlah yang mendukung pertumbuhan sektor pariwisata dan dapat bergerak cepat di berbagai daerah di Indonesia. Karena itu, tonjolkan keunggulan daya tarik wisata yang dimiliki masing-masing daerah, lebih-lebih Indonesia yang terdiri dari beberapa ribuan pulau yang masih eksotis untuk dilihat.

 

Sebagai pengguna produk destinasi wisata, maka daerah yang menyediakan destinasi wisata hendaknya menyediakan destinasi wisata yang dapat memenuhi kepentingan dan kebutuhan wisatawan. Nah . . bagaimana caranya membangun dan mengembangkan destinasi wisata yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan? Caranya adalah berusaha memanajemeni wisatawan, memanajemeni produk wisata, dan memanajemeni pemasaran wisata.

 

4.    Manajemen Wisatawan

a.    Customer (pengguna produk)

Sehubungan wisatawan yang memberi kehidupan bagi hidupnya pariwisata di daerah, maka wisatawan itu harus ditangani atau dimanajemeni dengan baik dan serius.  Mengapa wisatawan harus ditangani dengan baik dan serius? Supaya para wisatawan mau mendatangi produk/destinasi wisata yang dimiliki. Untuk itu wisatawan harus ditangani dengan baik melalui pemenuhan kebutuhan wisatawan yang berkualitas selama melakukan perjalanan sampai mendatangi, menikmati, dan mendapatkan sebuah nilai dari destinasi wisata yang terdapat di wilayah kita.

 

Barangkali timbul pertanyaan, yaitu siapa sih cutomer (pengguna produk) itu supaya kita bisa memberikan hasil pekerjaan dan pelayanan terbaik? Untuk bisa menghasilkan pekerjaan yang baik, maka harus memahami siapa saja customer yang harus kita layani. Customer yang harus dilayani, yaitu customer internal dan customer eksternal. Customer internal yang harus dilayani, antara lain: Bupati/Wakil Bupati, Walikota/Wakil Walikota, Dinas terkait, Camat, Kepala Desa sampai cleaning service, sedang customer eksternal yang harus dilayani lagi, antara lain: wisatawan, industri pariwisata, polisi, pemberi keselamatan/kesehatan, mitra usaha, guide, pasar tradisional/harimbale, dan institusi pariwisata.

 

Undang-undang pariwisata nomor 10 tahun 2009 memberikan pemahaman bahwa wisatawan itu adalah orang yang melakukan perjalanan wisata. Siapa saja yang melakukan perjalanan itu? Yang melakukan perjalanan itu disebut wisatawan. Ada 2 (dua) wisatawan yang melakukan perjalanan, yaitu: 1. Wisatawan nusantara (Wisnus); dan 2. Wisatawan mancanegara (Wisman). Jadi, ada 2 (dua) kelompok besar wisatawan yang harus dipuaskan kebutuhannya dan dilayani dengan baik. Nah . . untuk mengetahui kedatangan wisatawan ini, kita harus memonitor dari pintu masuk wisatawan. Wisatawan bisa datang melalui pelabuhan udara, pelabuhan laut/kapal pesiar, kereta api, atau bekerjasama dengan Bandara lain dalam negeri dan/atau luar negeri.

 

b.    Keinginan dan kebutuhan wisatawan

Setelah mengetahui pintu kedatangan wisatawan, maka sudah dapat mengetahui jumlah wisatawan yang datang pada destinasi wisata yang terdapat di daerahnya, bisa dalam bulanan atau dalam tahunan. Sebagai daerah yang menghendaki semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang mau datang di daerahnya, tentu harus mengetahui keinginan-keinginan dari para wisatawan itu sendiri. Pada umumnya, keinginan para wisatawan yang mau melakukan perjalanan wisata, antara lain: 1. Rekreasi; 2. Pengembangan pribadi; 3. Mempelajari keunikan objek dan daya tarik wisata; 4. Berbisnis; 5. Mencari pengalaman; 6. Selfie/swafoto; 7. Nostalgia; dan 8. Keinginan lainnya. Apabila membangun dan mengembangkan destinasi wisata, hal-hal di atas sebaiknya diperhatikan dan dipenuhi.

 

Selain keinginan yang disebutkan di atas, beberapa kebutuhan wisatawan yang perlu diperhatikan juga untuk dipenuhi, antara lain: 1. Informasi destinasi wisata; 2. Objek wisata (daya tarik wisata) dan view-nya; 3. Transportasi yang bisa digunakan menuju objek wisata; 4. Akomodasi; 5. Restoran/Kuliner; 6. Atraksi wisata; 7. Lingkungan hidup yang indah; 8. Souvenir/kerajinan/batik khas daerah; 9. Pelayanan; 10. Keamanan; 11. Kenyamanan; dan 12. Keramahtamahan masyarakat setempat.

 

c.     Pemahaman terhadap wisatawan

Untuk bisa memanajemeni wisatawan, diperlukan pemahaman calon wisatawan yang diharapkan datang ke destinasi wisata yang sudah kita siapkan di daerah. Bagaimana kita memahami wisatawan itu? Pelajarilan tentang negaranya, budayanya, bahasanya, hobinya, wisata individu/kelompok, Belajar/rekreasi, minat berinvestasi, minat berdagang, restoran yang diinginkan, akomodasi yang diinginkan, transportasi yang diinginkan, souvenir yang diinginkan, minat sejarah, minat sosial dan budaya, minat atraksi, minat khusus (mendaki gunung). Setelah memahami si wisatawan, maka programkanlah pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam hal mau memahami budaya wisatawan, mengerti bahasa wisatawan, memberikan informasi tentang objek wisata, menampilkan kebersihan, menampilkan atraksi wisata, SDM pemberi pelayanan profesional, dan memiliki kalender kegiatan pariwisata.

 

d.    Karakter wisatawan

Mari kita mengamati dan mempelajari budaya wisatawan Asia, antara lain: suka belanja (batik khas daerah, hasil-hasil kerajinan daerah), karena itu mari kita ciptakan akomodasi yang berdekatan dengan pusat perbelanjaan. Bagaimana dengan karakter wisata Eropah? Karakternya suka belajar mengenai budaya, melihat gedung-gedung bersejarah, kesenian khas daerah, dan suka memilih hotel dalam kota. Untuk negara lain, mari kita pelajari juga karakter wisatawan Australia, karakter wisatawan Amerika, karakter wisatawan Slandia Baru, karakter wisatawan Timur Tengah, dan karakter wisatawan dari negara lain menurut daerah asal wisatawan.

 

Bagaimana dengan karakter wisatawan nusantara (Wisnus)? Karakter Wisnus, antara lain: Ingin melihat potensi daerah lain, suka belanja, suka selfie/swafoto, suka transportasi dan akomodasi seadanya, suka kuliner khas daerah, dan menuntut pelayanan maksimal.

Mengenai peran guide/Humas pariwisata, diharapkan dapat berperan untuk menjelaskan berbagai informasi tentang objek dan daya tarik wisata, menggambarkan keramahan penduduk kepada tamu, mengerti bahasa wisatawan, pelayanan yang diberikan profesional, dan mampu berkomunikasi dengan baik.

 

e.    Tampilan pelayanan kepada wisatawan

Apabila Anda bergerak dalam bidang sektor pariwisata, maka bentuk pelayanan yang ditampilkan, yaitu: 1. Mampu menjadi teman sejati wisatawan; 2. Berusaha memahami keinginan dan kesukaan wisatawan; 3. Mampu menawarkan objek dan daya tarik wisata kepada wisatawan; 4. Mampu menjadi konsultan bagi wisatawan; 5. Mampu menjadi pelayan; 6. Mampu menjelaskan kalender kegiatan pariwisata dalam 1 tahun kepada wisatawan; dan 7. Mampu memberikan pelayanan yang memuaskan wisatawan. Mengenai gambaran pelayanan dapat diketahui melalui renungan yang kita dalami dalam hidup ini, yaitu: 1. Apa yang Anda tangani pada kepariwisataan?; 2. Bagaimana Anda menangani?; dan 3. Bagaimana Anda bekerjasama dengan Dinas/Bidang yang lain?

 

Setelah memahami mengenai manajemen wisatawan, diharapkan pekerjaan yang kita laksanakan dapat meningkatkan kemampuan kita di dalam memajukan pariwisata di daerah kita masing-masing. Barangkali dalam melaksanakannya memerlukan sebuah proses, memerlukan pemahaman yang terus menerus terhadap wisatawan dan calon wisatawan. Tetapi percayalah bahwa apa yang kita lakukan ini, semata-mata demi kemajuan pariwisata di setiap daerah menurut keunikan dan nilai destinasi wisata yang telah dibangun dan dikembangkan.

 

Daftar Pustaka

1.  Abeng, T., 2006. Profesi Manajemen: Kristalisasi Teori dan Praktik Pembelajaran Manajemen Korporasi, Lembaga Nirlaba, dan Pemerintahan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

2.     Badan pusat statistik, tahun 2021

3.     Frinces, Z.H., 2008. Manajemen: Konsep Membangun Sukses. Yogyakarta: Mida Pustaka

4.     Setiabudi, Y., 2012. Dahlan Iskan: From Zero to Hero. Yogyakarta: Buku Pintar

5.     UU Pariwisata nomor 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan