PENTINGNYA SDM SEBAGAI PELAKU PEMASARAN

 

TAMPILAN pelayanan jasa yang diberikan oleh sumber daya manusia (SDM) dari produk jasa pelayanan kesehatan, akan terlihat pada waktu pemberian pelayanan yang dilakukan oleh SDM-nya. Bila SDM sedang berada di dalam kondisi susah, tampilan pelayanannya kepada pasien yang dilayani ya agak mendung berawan alias kurang tampak cerah, dan sebaliknya apabila cuaca cerah alias kondisi keadaan hati terlihat baik ya tampilan pelayanannya menyenangkan di hati dengan senyum sumringah, yaitu senang yang menunjukkan kebahagiaan. Anda senang yang mana bila mendapatkan pelayanan dari SDM produk jasa kesehatan yang ditawarkan?

 

Kondisi cuaca yang cerah dari SDM anda, selalu harapkan oleh pasien pada waktu sedang menerima pelayanan. Mengapa ada harapan? karena pelaku utama dalam pelayanan jasa itu adalah SDM dari produk jasa pelayanan kesehatan yang sudah terlatih. Apa saja peran penting SDM itu dalam menjalankan pelayanan jasa? Berbagai hal yang dilakukan SDM Anda pada waktu memberikan pelayanannya di produk jasa pelayanan kesehatan, antara lain:

1.      Memberikan pelayanan yang mumpuni kepada pasien-pasien

2.      Memberikan pelayanan yang terus menerus kepada pasien di masing-masing produk jasa pelayanan kesehatan yang dimiliki

3.      Melaksanakan pelayanan yang berkualitas kepada setiap pasien

4.      Memerhatikan dan memuaskan kebutuhan pasien

5.      Memberikan responsif cepat pada kepentingan dan keinginan pasien

6.      Pemikir pelayanan terus menerus

7.      Menciptakan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pasien

8.      Peduli pada keadaan pasien

9.      Mengelola harapan-harapan pasien

10. Berhubungan secara intens dengan pasien

 

Peran SDM dalam menjalankan pelayanan pada setiap produk jasa pelayanan kesehatan itu sangat menentukan keberhasilan dalam pelayanan, karena itu SDM harus di uri-uri (dijaga) dengan baik agar membawa kebaikan yang terus menerus pada kelanjutan pelayanan produk jasa pelayanan kesehatan di masa yang akan datang.

 

Begitu pentingnya SDM Anda di dalam menampilkan berbagai bentuk pemberian pelayanan kepada pasien yang datang di produk jasa pelayanan kesehatan Anda, karena itu disarankan agar Anda memiliki SDM yang memiliki kompetensi dan berkualitas di dalam memberikan pelayanan. Bila Anda melakukan rekrutmen SDM Anda, jalankanlah dengan teliti dengan mengadakan berbagai tes yang akan digunakan untuk mendapatkan kriteria SDM yang bagus. Dengan demikian, Anda akan mendapatkan kompetensi yang mumpuni dari SDM untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik kepada pasien. Materi tes-nya bisa dilakukan dengan menggunakan berbagai macam materi tes, tetapi paling tidak mengandung 2 (dua) hal pokok yang sangat dibutuhkan pasien bila sedang menjalani pelayanan di produk jasa pelayanan kesehatan Anda. Ke-2 hal pokok yang dibutuhkan pasien dari pelayanan yang mereka terima, yaitu senyum dan komunikasi. Mungkin masih ada materi tes yang lain seperti psikologi yang berkaitan dengan personality (kepribadian), empati, kerjasama, dan yang lain, sebaiknya diserahkan dan dipercayakan kepada tim seleksi dan Manajemen organisasi.

 

Untuk selanjutnya, Manajemenlah yang menangani perihal kompetensi SDM dalam tugas. Manajemen berusaha memberikan dan mendorong pemberian pelayanan dari SDM dengan tampilan wajah tersenyum kepada pasien Anda pada waktu menjalankan pemberian pelayanan yang berkualitas kepada setiap pasien Anda, sehingga pasien merasa senang dan diperhatikan. Bagaimana supaya SDM Anda bisa melayani pasien dengan baik dan berkualitas di masing-masing produk jasa pelayanan kesehatan yang Anda miliki? Hal yang dapat dilakukan Manajemen kepada SDM Anda, yaitu:

1.     Tangani dan perhatikan kebutuhan-kebutuhan SDM Anda

2.     Tempatkan kerja SDM Anda di tempat yang sesuai kompetensinya

3.      Penuhi kompetensi SDM Anda supaya bisa bekerja melayani pasien dengan berkualitas

4.   Berikan kepada SDM Anda pelatihan pemasaran dan materi kompetensi lainnya secara berkala

 

Melalui penanganan kompetensi yang baik terhadap SDM Anda, akan memotivasi SDM Anda untuk bisa bekerja lebih baik dalam memberikan pelayanan yang mumpuni kepada pasien-pasien Anda. Mereka dalam memberikan pelayanan kepada pasien bukan hanya bisa melakukan pelayanan apa adanya, tetapi menggambarkan pelayanan mereka menurut kompetensi yang dimiliki, dan sebagai orang yang terdidik secara profesional dalam tugas. 

 

Harus dipahami bahwa SDM Anda yang bertindak sebagai pemberi pelayanan yang terus menerus kepada pasien di masing-masing produk jasa pelayanan kesehatan yang Anda miliki, SDM Anda itu merupakan pemberi pelayanan utama di dalam menjalankan pelayanan yang mumpuni dan berkualitas kepada setiap pasien Anda (Hartono, 2010). Merekalah yang selalu memerhatikan dan memuaskan kebutuhan pasien, memberikan responsif cepat pada kepentingan dan keinginan pasien, serta memikirkan terus mengenai pelayanan yang akan diberikan kepada pasien Anda.

 

Berikanlah bantuan kepada SDM Anda untuk memperoleh pemahaman mengenai peran dan tanggung jawabnya pada pelayanan pasien, dan berusahalah hai Manajemen untuk membuat mereka merasa sebagai bagian dari suatu tim untuk menerapkan visi dari pemberian jasa untuk bersama serta memberikan pemahaman kepada SDM Anda mengenai proses penyerahan jasa seperti yang dialami oleh pasien (lovelock dan wright, 2007). Motivasi terus SDM Anda untuk tetap peduli pada pelayanan sesuai keadaan pasien yang dilayani serta dorong SDM Anda untuk memiliki kemampuan dalam mengelola harapan-harapan dari pasien. Melalui kepedulian yang diberikan SDM kepada pasien-pasien yang menggunakan produk jasa pelayanan kesehatan yang dimiliki dan SDM Anda selalu bisa mengelola harapan-harapan pasien itu dengan baik, akan memberikan peluang kepada Manajemen untuk bertindak secara profesional dalam menjalankan kegiatan pemasaran pada semua produk jasa pelayanan kesehatan yang ada di tempat Anda.

 

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kesuksesan pemasaran jasa seperti halnya pada produk jasa kesehatan, sangat bergantung pada kualitas SDM yang dimiliki. Apalagi untuk mewujudkan hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan pasiennya. Sebagai penyelenggara pelayanan di produk jasa pelayanan kesehatan, SDM Anda terus berhubungan secara intens dengan pasien, dan memilih posisi yang penting dalam hal memasarkan produk jasa kesehatan Anda yang memiliki peran sebagai customer service (pemberi pelayanan). Untuk itu wajarlah apabila SDM Anda perlu mengikuti pelatihan persiapan dan motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen (pasien) setiap harinya. Sumber daya manusia (SDM) yang bekerja di produk jasa pelayanan kesehatan Anda perlu dituntut untuk memiliki kemampuan pada sikap yang positif dan responsif terhadap pemenuhan keinginan dan kebutuhan pasien Anda.

 

Apabila rekrutmen SDM dilakukan dengan hasil baik, Manajemen serius untuk menangani SDM Anda dengan baik, dapat diprediksi bahwa berbagai hal yang dapat dicapai oleh produk jasa pelayanan kesehatan yang sedang Anda kelola itu, dapat memberikan hasil yang optimal kepada produk jasa pelayanan kesehatan yang Anda miliki, antara lain:

1.    Makin banyak pasien dan calon pasien yang menaruh kepercayaan pada pelayanan SDM Anda

2.      Makin banyak pasien yang puas pada pelayanan yang diberikan SDM Anda

3.      Makin banyak SDM Anda yang merasa bangga pada pelaksanaan Manajemen Anda

4.  Makin termotivasi SDM Anda untuk melakukan kerjasama tim pada pelayanan yang diberikan SDM Anda kepada pasien

5.     Makin memberikan masa depan yang cerah pada produk jasa kesehatan yang Anda miliki

6.    Makin membawa pelayanan produk jasa pelayanan kesehatan Anda bisa bersaing dengan produk jasa pelayanan kesehatan yang lain

7.     Makin kerasan SDM Anda untuk bekerja di produk jasa pelayanan kesehatan Anda

Hal-hal yang disebutkan di atas merupakan gambaran dampak dari pemberian pelayanan yang dilaksanakan SDM pada setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang dimiliki. Apabila Manajemen mampu merekrut SDM dengan baik dan mampu bekerja di setiap produk jasa pelayanan kesehatan, mampu menangani SDM dengan kemampuan yang mumpuni untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien, serta mendapatkan kepercayaan pasien pada setiap pelayanan yang ditampilkan oleh SDM kepada pasien, menjadi wajar kalau memberikan hasil yang optimal kepada setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang dikelola untuk mendapatkan perkembangan di waktu yang akan datang.

 

Mari memantapkan pemberian pelayanan yang mumpuni  kepada pasien kita, dan mari memantapkan penanganan kompetensi SDM kita sehingga SDM kita semakin berperan dalam pelayanan kepada pasien. Mari kita tingkatkan peran SDM kita di bidang pemasaran untuk bertindak sebagai marketer melalui tugas SDM yang bisa memberikan kepercayaan kepada pasien melalui pelayanan produk jasa pelayanan kesehatan yang kita kelola.

 

Daftar Pustaka

1.       Hartono, B., 2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta: PT Rineka Cipta

2.       Lovelock, C.H. dan Wright, L.K., 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks

3.       Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A., 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat