PELAYANAN YANG TERMASUK EKSELEN

PADA dasarnya setiap usaha yang sudah berdiri, pasti berusaha untuk tetap hidup dan berkembang termasuk sumber daya manusia (SDM)-nya. Bagaimana supaya setiap usaha tetap hidup dan berkembang? Mestinya SDM-nya bekerja keras dan baik, serta banyak menjalin hubungan dengan banyak pihak termasuk pengguna produk jasa kesehatan. Produk jasa pelayanan kesehatan merupakan jenis-jenis pelayanan yang sudah disediakan untuk ikut membantu menyembuhkan pasien yang sedang terganggu kesehatannya dan/atau sedang membutuhkan produk jasa pelayanan kesehatan yang lain seperti pelayanan medical check up, yang sudah mulai dilaksanakan dan hidup berkembang pada saat ini.

 

Untuk memajukan dan mengembangkan setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang telah dimiliki, perlu ditunjang oleh kualitas dari sumber daya manusia (SDM)-nya dan peralatan medis yang mendukung diagnose dari dokter yang telah memeriksa derajat kesehatan pasien. Untuk mendukung kualitas SDM dalam hal keberhasilan dalam pelayanan, perlu melaksanakan pelayanan yang prima atau ekselen kepada setiap pasien yang berkunjung pada produk jasa pelayanan kesehatan Anda. Pelayanan prima yang sering disebut excellent service merupakan sesuatu yang diusahakan oleh SDM untuk memberikan pelayanan yang ekselen kepada pasien dengan sebaik-baiknya, sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkannya.

 

Pemberian pelayanan yang ekselen (prima) kepada pasien yang sedang berkunjung pada produk jasa pelayanan kesehatan Anda, merupakan strategi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, sekaligus untuk memenangkan persaingan Anda pada kapasitas hadirnya produk jasa pelayanan kesehatan Anda di tengah-tengah produk jasa pelayanan kesehatan yang sudah banyak merebak lokasinya di wilayah Anda, sehingga bisa dikatakan produk jasa pelayanan kesehatan yang Anda miliki, sudah berada pada keadaan tingkat persaingan pemberian pelayanan jasa yang sangat ketat.

 

Oleh karena itu, Merry (2014) mengatakan pelaksanaan pelayanan yang ekselen kepada setiap pasien Anda sangat diperlukan, karena pelayanan yang ekselen itu dapat:

1.  Menimbulkan keputusan dari pihak pasien untuk segera menggunakan produk jasa pelayanan kesehatan yang sudah ditawarkan pada saat itu juga

2.       Menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap produk jasa pelayanan kesehatan kita

3.    Mempertahankan pasien agar tetap loyal (setia) menggunakan produk jasa pelayanan kesehatan kita

4.     Mendorong pasien untuk kembali lagi menggunakan produk jasa pelayanan kesehatan kita

5.    Menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap produk jasa pelayanan kesehatan yang tidak perlu

6.       Mempertahankan loyalitas pasien

7.       Membantu untuk mengamankan masa depan dari produk jasa pelayanan kesehatan

8.      Memberikan kebanggaan kepada pasien terutama pada produk jasa pelayanan kesehatan yang diberikan  

9.     Memberikan informasi untuk mengambil keputusan dalam memilih dan membeli produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan maupun kebutuhan pasien

 

Apa yang menjadi tujuan dan manfaat dari pemberian pelayanan yang ekselen kepada pasien Anda? Mari kita merenung dan memiliki pemahaman bahwa tujuan kita untuk berusaha memberikan pelayanan yang ekselen kepada pasien kita, yaitu:

1.     Memberikan pelayanan terbaik kepada pasien sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pasien terhadap pelayanan kita, sehingga produk jasa pelayanan kesehatan yang kita miliki mendapatkan hasil lebih di atas pengeluaran biaya

2.      Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pasien  

3.    Membantu pasien untuk mengambil keputusan, supaya menggunakan barang atau jasa yang kita tawarkan

4.      Menumbuhkan rasa percaya dan kepuasan pasien terhadap barang ataupun jasa yang kita tawarkan

5.   Menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pasien kepada kita terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

6.      Supaya pasien merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.

 

Selain tujuan dari pelayanan ekselen yang diutarakan di atas, juga pelayanan yang ekselen itu dapat memberikan manfaat bagi kita, yaitu sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan SDM kepada para pasien atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan pada produk jasa pelayanan kesehatan kita. Kalau kita sudah memiliki standar pelayanan, akan mudah memberikan tingkat kepercayaan pasien pada pelayanan kita di setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang sudah tersedia.

 

Beberapa manfaat dari pelayanan yang ekselen itu dapat kita peroleh, karena pemberian pelayanan yang kita lakukan, akan memberikan kepada kita beberapa fungsi dari pelayanan itu, antara lain:

1.        Untuk melayani pasien dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pasien merasa puas.

2.    Untuk menciptakan suasana dimana pasien merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting pada masa depan produk jasa pelayanan kesehatan kita

3.    Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk jasa pelayanan kesehatan kita

4.  Untuk memuaskan pasien kita, supaya tetap menggunakan produk jasa pelayanan kesehatan kita

5.     Untuk menempatkan pasien kita sebagai mitra usaha

6.     Untuk dapat memenangkan persaingan dalam pasar (masyarakat)

7.     Untuk memberikan hasil yang maksimal pada organisasi usaha

 

Berdasarkan fungsi dari pemberian pelayanan yang ekselen itu kepada pasien, ada 3 (tiga) konsep yang perlu dimatangkan dalam diri SDM kita sebagai pemberi pelayanan dari produk jasa pelayanan kesehatan kepada pasien, yaitu:

1.      Konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh SDM dalam memberikan pelayanan yang ekselen kepada setiap pasien, yaitu:

a.         Mempunyai rasa kebanggaan dan gairah terhadap pekerjaan

b.        Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

c.         Senantiasa menjaga martabat dan nama baik dari produk jasa kesehatan  

d.      Ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap produk jasa pelayanan kesehatan

e.  Sumber daya manusia (SDM) memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik

f.    Harus diperhatikan juga SDM kita harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan produk jasa pelayanan kesehatan yang dimiliki

2.     Konsep perhatian (attention)

Bentuk pelayanan yang didasarkan pada konsep perhatian, antara lain:

a.      Mengucapkan salam pembuka pembicaraan

b.      Menanyakan apa saja keinginan pasien  

c.       Mendengarkan dan memahami keinginan pasien

d.      Melayani pasien dengan cepat, tepat, dan ramah

e.      Menempatkan kepentingan pasien pada nomor urut 1 (satu)

3.     Konsep tindakan (action)

Bentuk pelayanan yang didasarkan pada konsep tindakan, antara lain:

a.    Segera mencatat pesanan dan/atau pelayanan yang dibutuhkan pasien

b.   Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pasien

c.    Menyelesaikan transaksi pembayaran yang dilakukan pasien

d.   Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pasien akan kembali lagi

 

Untuk mampu menyelenggarakan berbagai pelayanan yang ekselen kepada pasien berdasarkan konsep pelayanan yang disebutkan di atas, harus memahami betul mengenai prinsip-prinsip dari pelayanan yang ekselen itu, antara lain, yaitu:

1.    Pemberian pelayanan yang ekselen sebagai pedoman bagi SDM produk jasa kesehatan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan prima (ekselen) yang ingin diterapkan kepada pasien sesuai yang ditargetkan

2.     Akan lebih terarah dalam pencapaian tujuan yang hendak dicapainya untuk meningkatkan pelayanannya kepada pasien demi meningkatkan hasil

 

Melalui prinsip yang dianut oleh sebuah pelayanan yang ekselen yang sebaiknya diterima oleh pasien, dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan prima (ekselen) yang memberikan kemampuan maksimum kepada SDM melalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berinteraksi dengan oran lain. Dengan demikian, pasien yang dilayani merasa puas pada setiap pelayanan SDM di setiap pelayanan di produk jasa kesehatan kita. Untuk diketahui bahwa harapan pasien itu merupakan fungsi dari sebuah harapan (expectation) dengan fakta pelayanan yang diterimanya (Perceived Performance). Dengan kata lain, kepuasan pasien itu merupakan:

1.    Sebuah fungsi yang dihasilkan dari perbandingan antara Kenyataan (hasil suatu produk yang dirasakan oleh pancaindera pasien dan pengalamannya) dengan Harapan

2.   Inilah dasar utama dari sebuah pelayanan ekselen yang mampu menciptakan pasien menjadi setia terhadap produk jasa kesehatan kita

3.      Merupakan pemberian sebuah value (nilai) kepada pasien kita

 

Untuk diketahui bersama bahwa jenis kepuasan pasien, dapat kita pahami dari yang disampaikan oleh Merry (2014) dalam bukunya, bahwa jenis dari kepuasan itu terbagi dalam 2 (dua) hal bagi pasien kita, yaitu:

1.     Kepuasan fungsional, yaitu kepuasan yang diperoleh dari sebuah fungsi atau pemakaian suatu produk jasa kesehatan, seperti mendapatkan pelayanan untuk memperoleh tubuh yang sehat

2.     Kepuasan psikologikal, kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud, seperti ada perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan khusus

 

Melalui pelayanan yang dirasakan puas oleh pasien tadi, akan mendorong pasien ini menjadi loyal pada pelayanan kita. Dampaknya pada kita adalah bila membutuhkan pemeriksaan kesehatan kembali, akan menjatuhkan pilihannya pada pelayanan produk jasa kesehatan kita. Sebagai pasien yang sudah merasa loyal pada kita, pasien akan berharap lagi kepada kita agar pelayanan kita ke depan semakin baik, cepat, makin diperbaharui, makin murah, dan makin sederhana yaitu sebuah pelayanan yang tidak berbelit-belit.  

 

Sekarang, bagaimana memahami bahwa pelayanan yang diberikan SDM anda sudah memiliki standar dalam hal pelayanan yang ekselen? Sebagai indikatornya bisa kita sebutkan seperti yang dutarakan di bawah ini, yaitu:

1.        Tampil ramah, sopan, dan penuh hormat

2.        Tampil rapi dan meyakinkan

3.        Tampil ceria, energik dan bergairah

4.        Senang memaafkan

5.        Senang bergaul

6.        Senang belajar dari orang lain

7.        Senang pada kewajaran

8.        Senang membuat orang lain bahagia

 

Apabila indikator di atas sudah menjadi budaya kerja dari setiap SDM yang melayani di setiap produk jasa pelayanan kesehatan kita, akan memberikan kemampuan pada usaha kita untuk mendapatkan loyalitas pasien pada waktu yang akan datang. Mengapa pasien bisa loyal? Karena mereka merasa puas pada berbagai pelayanan yang ditampilkan oleh produk jasa pelayanan kesehatan kita. Agar pasien kita semakin puas dan semakin loyal, maka kita harus selalu berusaha untuk melaksanakan 5 (lima) hal, seperti yang diutarakan oleh Merry (2014), yaitu:

1.   Berikan produk yang berkualitas, bebas dari kerusakan/cacat ketika sampai di tangan pasien

2.   Berikan pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian pelayanan produk jasa kesehatan dengan menggunakan sistem yang mudah dipahami oleh pasien

3.  Fokus pada pencapaian kepuasan pasien sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan mereka

4.   Perhatikan harga produk dan biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar serta sesuaikan dengan nilai produk yang ditawarkan

5.    Berikan jaminan keamanan dari produk yang diberikan sehingga pasien percaya dengan produk jasa kesehatan kita

 

Loyalitas dari pasien merupakan fokus kita di dalam menjalankan pelayanan yang ekselen kepada pasien-pasien kita, agar kita selalu mendapatkan komitmen dari pasien kita. Kita berharap bahwa komitmen itu akan diwujudkan oleh pasien dalam hal adanya komitmen yang kuat dari pasien untuk berinteraksi kembali secara konsisten di masa yang akan datang tanpa menimbulkan perilaku pasien untuk berpindah ke lain hati atau pesaing. Selanjutnya kita berharap juga bahwa pasien itu dapat menjadi sumber pendapatan dari produk jasa pelayanan kesehatan kita ke depan, serta semakin mampu mengenali dan memahami karakteristik dari pasien-pasien kita. Dengan demikian, kita mengetahui juga bahwa mengenai karakteristik pasien yang pernah memeriksakan kesehatannya pada produk jasa pelayanan kesehatan kita, berusaha pula untuk:

1.      Melakukan pemeriksaan ulang secara teratur pada produk jasa pelayanan kesehatan kita

2.   Melakukan penggunaan lini produk jasa pelayanan kesehatan lainnya dari produk jasa pelayanan kesehatan kita yang sudah tersedia

3.      Memberikan referensi kepada orang lain

4.  Menunjukkan kekebalannya terhadap tarikan dari pesaing kita, bahkan dapat menjadi terompet pemasaran produk jasa pelayanan kesehatan kita

 

Apabila pasien sudah menunjukkan mengenai keloyalannya kepada produk jasa pelayanan kesehatan kita, berarti mereka itu akan secara ikhlas dan dengan senang hati mengembangkan, memajukan, dan mempopulerkan produk jasa pelayanan kesehatan kita. Untuk itu kita akan mendapatkan pasien yang loyal pada produk jasa pelayanan kesehatan kita, apabila pada setiap pelayanan kita yang ditampilkan di setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang kita kelola, kita harus membayarnya dengan pemberian pelayanan yang prima (ekselen) kepada setiap pasien kita.

 

Daftar Pustaka

Merry, A., 2014. The Star Of Services: Menjadi Bintang Layanan itu Wajib. Yogyakarta: Penerbit Saujana

NB: Tulisan yang lebih lengkap silahkan baca buku saya yaitu "Pemasaran Produk Jasa Kesehatan" Terbitan Deepublish Yogyakarta