PELAYANAN KARYAWAN RUMAH SAKIT

PELAYANAN yang ditampilkan oleh karyawan rumah sakit pada waktu memberikan pelayanan kepada pasien rumah sakit, seharusnya merupakan pelayanan yang menyenangkan dan bermanfaat bagi pasien rumah sakit. Kalau pelayanan yang diberikan kepada pasien seperti yang disebutkan di atas, dipastikan banyak pasien dan calon pasien yang datang dan memanfaatkan pelayanan kesehatan yang Anda tawarkan kepada pasien Anda. Anda kurang yakin? Silahkan mencoba memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memiliki manfaat bagi pasien dan keluarganya hehehe.

 

Pemberi pelayanan kesehatan sekarang sudah semakin banyak, ada Puskesmas, balai pengobatan, rumah sakit khusus, rumah sakit umum, serta praktek-praktek pribadi dokter, bidan, dan perawat. Pada dasarnya semua pemberi pelayanan ini ingin mengabdi pada upaya pemeriksaan pasien-pasien yang sedang membutuhkan dan memerlukan pelayanan supaya sehat. Pemberi pelayanan kesehatan ini, semuanya menawarkan produk jasa kesehatan yang dimiliki kepada masyarakat. Artinya bila ada seseorang anggota masyarakat sekitar, yang merasa kesehatannya terganggu atau sedang menderita suatu penyakit, bisa mengunjungi produk jasa kesehatan yang telah tersedia itu, untuk mendapatkan upaya penyembuhan. Kami siap melayani Anda, kurang lebih hasrat yang dimiliki oleh penyedia produk jasa pelayanan kesehatan tersebut.

 

Pada hasrat keinginan melayani orang-orang yang sedang terganggu kesehatannya itu, tentu pemberian pelayanan kesehatan kepada para pasien-pasien, ada yang baik dan ada juga yang mungkin kurang baik atau menampilkan pemberian pelayanan apa adanya. Bahkan fokus pelayanan dari produk jasa kesehatan, ada yang lebih berorientasi kepada dokter, perawat dan bidan. Dengan demikian, penyedia produk jasa kesehatan lebih memerhatikan kebutuhan tenaga medis serta alat medis, dan bukan kepada kebutuhan pasien yang sedang dilayani.

 

Nah . . pada waktu sekarang telah terjadi banyak perubahan pada fokus pelayanan. Produk jasa pelayanan kesehatan sekarang sudah didorong melalui akreditasi agar pelayanan berorientasi kepada kepentingan dan kebutuhan pasien. Apa yang dibutuhkan pasien diutamakan oleh sumber daya manusia (SDM) kesehatan, termasuk alat medis yang betul-betul sesuai dengan kebutuhan pasien. Ini sudah dimiliki oleh hampir semua penyedia produk jasa pelayanan kesehatan bahwa pemberian pelayanan yang berkualitas harus diupayakan untuk diberikan kepada pasien-pasiennya. Manajemen rumah sakit sekarang berusaha mendapatkan akreditasi pelayanan dari  Kementerian Kesehatan melalui kegiatan yang dilakukan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS).

 

Walau sudah terakreditasi dan dinyatakan lulus, fakta di lapangan para pasien masih berharap untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Mereka berharap bisa mendapatkan pelayanan sesuai harapan mereka dan sesuai kepentingan dan kebutuhan mereka. Untuk itu kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap pasien harus menjadi perhatian utama dari Manajemen penyedia produk jasa kesehatan. Mengapa pelayanan harus berkualitas? Karena kualitas pelayanan dari produk jasa kesehatan berkaitan erat dengan tingkat kepuasan dari pasien-pasien kita. Kepuasan seorang pasien pada pelayanan produk jasa kesehatan secara umum, banyak didasarkan pada adanya persepsi seorang pasien setelah merasakan pelayanan yang sudah diterima. Persepsi itu muncul dalam benak pasien, apabila harapan pasien dibandingkan dengan fakta pelayanan yang diterima pasien, cocok (sesuai) dengan yang diharapkan.

 

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), persepsi pelanggan timbul berdasarkan pada pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataannya pelayanan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan itu dapat dikatakan berkualitas. Dan sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima berada di bawah pelayanan yang diharapkan, tentu pasien berkata bahwa pelayanan yang diberikan produk jasa kesehatan ini kurang berkualitas. Artinya pada pemberian pelayanan yang diterima pasien merasa kurang puas dan adanya kekecewaan dalam hati, atau kurang berkenan di hati pasien.

 

Contoh, pasien berharap bahwa pada saat berkunjung pada produk jasa pelayanan kesehatan nanti, dokter yang akan memeriksa pasien (sesuai jadwal prakteknya) sudah siap ditempat dan langsung mendapatkan pemeriksaan. Perawatnya juga siap menerima pasien dengan ramah dan senyum serta berkenan memberikan petunjuk dan informasi, sehingga pasien merasa senang di hati dan akan puas. Namun apa yang terjadi? Pada realitanya ternyata terjadi hal yang tidak sesuai dengan harapan, pasien menunggu lama kedatangan dokter dan perawat juga sekedar menerima kedatangan pasien, alias pasien menunggu agak lama dan banyak didiamkan.

 

Pada kondisi seperti ini, akhirnya pasien memiliki sebuah persepsi bahwa pelayanan produk jasa kesehatan ini kurang berkulitas. Produk jasa kesehatan ini telah memberikan pelayanan yang mengecewakan pasien dan/atau pelayanan kesehatan di sini kurang berkulitas. Apa yang akan terjadi pada produk jasa kesehataan di masa yang akan datang? Pasien sudah mulai kurang memercayai pemberian pelayanan, bahkan sudah mulai berpikir bahwa lebih baik mencari produk jasa kesehatan yang lain, bila kembali terganggu kesehatannya. Selain dari itu, bisa saja pasien ini juga bercerita kepada pihak lain bahwa pelayanan produk jasa kesehatan itu kurang bagus, sangat mengecewakan. Apakah masalah di atas bukan menjadi masalah kita sebagai pemberi pelayanan atau sebagai pelaksana Manajemen?

 

Masalah yang diutarakan di atas, seharusnya menjadi masalah kita bila menghendaki produk jasa kesehatan kita baik dan berkualitas. Komponen kualitas pada pelayanan yang terdapat pada produk jasa pelayanan kesehatan harus terus diperbaiki, agar produk jasa pelayanan kesehatan yang kita miliki, tidak mengecewakan pasien dan selalu dipercayai pasien. Untuk itu Manajemen rumah sakit harus terus memerbaiki pelayanan produk jasa kesehatan dengan melihat kualitas pelayanan itu sendiri. Perbedaan yang terjadi antara harapan pasien dengan fakta pelayanan yang diterima pasien itu, sebenarnya terjadi karena adanya kesenjangan dalam pemberian pelayanan.

 

Menurut lovelock dan Wright (2007), kesenjangan jasa itu merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Dengan demikian, Manajemen penyedia produk jasa kesehatan seperti rumah sakit, harus memperkecil kesenjangan, mengurangi dan/atau menghilangkan 7 (tujuh) kesenjangan dalam kualitas pelayanan jasa, seperti yang disebutkan di bawah ini:

1.  Kesenjangan pengetahuan, perbedan antara apa yang diyakini penyedia produk jasa kesehatan akan diharapkan pelanggan (pasien) dibandingkan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya

2.      Kesenjangan standar, perbedaan antara persepsi Manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang telah ditetapkan untuk pemberian pelayanan produk jasa kesehatan

3.   Kesenjangan penyerahan, perbedaan antara standar pemberian produk jasa kesehatan yang ditentukan dan kinerja pelayanan produk jasa kesehatan yang sesungguhnya

4.  Kesenjangan komunikasi internal, perbedaan antara apa yang dianggap oleh pemberi informasi dan sumber daya manusia (SDM) sebagai tenaga pemberi pelayanan sebagai fitur produk jasa kesehatan, kinerja, dan tingkat kualitas produk jasa kesehatan dan apa yang benar-benar dapat diberikan oleh penyedia produk jasa kesehatan

5. Kesenjangan persepsi, perbedaan antara apa yang benar-benar diberikan pada saat pemberian pelayanan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas produk jasa kesehatan secara akurat)

6.   Kesenjangan interpretasi, perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia produk jasa kesehatan dalam upaya-upaya  komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut

7.   Kesenjangan jasa, perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap produk jasa kesehatan yang benar-benar diberikan

Kesenjangan-kesenjangan yang mungkin telah terjadi pada pemberian pelayanan dari masing-masing produk jasa kesehatan kepada pasien yang telah berkunjung pada produk jasa kesehatan, seharusnya menjadi petunjuk bagi Manajemen dan pelaksana pelayanan (SDM) untuk segera memperbaikinya. Tujuannya agar pasien itu semakin mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang dikunjungi pasien.

 

Selain kesenjangan pada pemberian pelayanan produk jasa kesehatan yang mendapat perhatian dari pelanggan, juga pelanggan dapat menilai kualitas pelayanan dari beberapa dimensi pada kualitas pemberian pelayanan kepada setiap pasien yang berkunjung pada produk jasa kesehatan. Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2009) ada 5 (lima) dimensi kualitas pemberian pelayanan produk jasa kesehatan kepada pengunjung produk jasa pelayanan kesehatan, yaitu:

1.    Kehandalan (reliability), kemampuan produk jasa kesehatan untuk memberikan pelayanan kepada pasien dari satu tempat ke tempat lain sesuai janji pelayanan dengan tepat waktu dan dipercaya. Hal ini bisa dilihat dari jadwal pelayanan yang telah tertulis dan sudah diketahui secara umum oleh pengunjung

2.  Keberwujudan (tangible), tersedianya fasilitas bangunan gedung, alat-alat medis yang tersedia, sumber daya manusia (SDM) yang melayani, alat komunikasi yang dimiliki, dan alat-alat lain yang dibutuhkan oleh produk jasa pelayanan kesehatan

3. Daya tanggap (responsiveness), adanya kemauan dan keinginan dari SDM untuk memberikan pelayanan yang cepat dan komunikatif kepada setiap pasien di tempat produk jasa pelayanan kesehatan, serta adanya kerjasama antar SDM di produk jasa pelayanan kesehatan dalam melayani kepentingan dan kebutuhan pasien

4.    Jaminan (assurance), adanya pengetahuan, kemampuan (kompeten), dan atribut pelayanan seperti ramah, sopan, kerjasama, sikap yang baik, dan dapat dipercaya

5.   Empati (empathy), SDM yang selalu menunjukkan kontak dengan pasien di setiap produk jasa kesehatan dalam keadaan mampu memerhatikan dan memahami kebutuhan dan kesulitan yang dihadapi pasien selama berada di pelayanan produk jasa kesehatan

 

Inilah beberapa hal yang diperhatikan dengan serius oleh Manajemen dari penyedia produk jasa pelayanan kesehatan dan SDM-nya, untuk mewujudkan adanya pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang memeriksakan kesehatannya. Pemberian pelayanan yang berkualitas kepada setiap pasien akan mewujudkan suatu “nilai” pelayanan dan menumbuhkan kepercayaan pada setiap pelayanan yang diterima pasien dari setiap produk jasa pelayanan kesehatan yang dimiliki.

 

Daftar Pustaka

1.       Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A., 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

2.       Lovelock, C.H. dan Wright, L.K., 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks

3.       Jasfar, F., 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia